۲-۷-۹- نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی
خدمت یا خدمات دارای چهار ویژگی کلی به شرح ذیل است.
۱- نامحسوس بودن: خدمت غیرقابل ثبت و اندازه‌گیری است.
۲- تفکیک‌ناپذیری: غیرقابل جداسازی. شمارش، انبار و ذخیره‌سازی برای مصرف در آینده.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- تغییر‌پذیری: نسبت به زمان، مکان و فرد ارائه دهنده و گیرنده دارای شرایط متفاوت است.
۴- فنا‌پذیری: نمی‌توان آنرا برای ارائه یا مصرف بعدی ذخیره کرد.(کاتلر، فیلیپ،۱۳۷۹:ص۸۴)
حرکت به سوی خدمت نوین و ابداع محصول جدید، یکی از اهداف همه بانک‎های ایرانی می‎باشد. بانک‎های کشور ما در مورد بانکداری الکترونیکی و اینترنتی، پیشرفت چشمگیری نداشته اند. هنگامی که شما قصد دارید یک حساب افتتاح نمایید تا اندوخته و درآمد خود را در آن پس انداز کنید و سود مناسبی دریافت نمایید تحقیق می‎کنید، اما پس از بررسی متوجه می‎شوید که کلیه بانک‎ها مشابه عمل می‎کنند، پس به ناچار شعبه‎ای که به محل سکونت شما نزدیکتر است را انتخاب می‎کنید.
بانک‎های ایرانی گاهی اوقات اقدام به ارائه محصولاتی نو می‎نمایند تا علاوه بر رفع نیازهای مشتریان سود مناسبی را نیز عاید بانک کنند. اما تولید یک محصول به همین سادگی نیست، چرا که برای تولید آن مراحل متعددی باید طی شود. از زمان پیدایش ایده نو تا مرحله مطالعه و بررسی کارشناسی آن، بانک‎های ایرانی پس از معرفی یک خدمت نو به تبلیغ آن می‎پردازند و مشتریان اقدام به استفاده از طرح نو را می‎نمایند. اما اغلب مشتریان در استفاده از طرح‎ها با مشکلاتی از قبیل بی‎اطلاعی کارکنان از سیستم، خرابی دستگاه های خودپرداز، عدم رسیدگی به شکایات، تقلید و کپی کاری بانک‎ها از یکدیگر مواجه می‎گردند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۳۷).
۲-۸- عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی
منظور از عوامل مؤثر، عواملی هستند که در افزایش مشتریان، جذب منابع مالی مؤثر است و بکارگیری آن‌ ها باعث افزایش مشتریان بانک‌ها می‌شود.
جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمارمیرود. و نقش ویژه ای در ارائه خدمات بانک ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت ‌ بانک ها محسوب می‌شود.
در بانکداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می‌باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی و بانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه‌های تأثیر گذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.
تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع کرد، آغاز شد و همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. در عصر حاضر بانک‌ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری نمی‌توانند در عرصه‌های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانک‌ها در زمینه‌های مالی غیربانکی، خدمات متعددی به مشتریان ارائه می‌دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه‌گذاری، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک‌ها سرازیر شود و در واقع در بانکداری نوین، بخش عمده‌ای از منابع از طریق فعالیت‌های غیربانکی به دست می‌آید(توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۳۵).
در نظام بانکی ایران، تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می‌شود:
۱ -از طریق جذب سپرده‌های قرض‌الحسنه جاری و پس‌انداز که منابع مالکانه نامیده می‌شوند.
۲ -از طریق جذب سپرده‌های مدت‌دار که منابع وکالتی نامیده می‌شوند.
عوامل تاثیرگذاری بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین وجود دارد که در این بخش به اختصار به معرفی عواملی که موجب افزایش قدرت بانک‌ها در جذب منابع مالی می‌شوند می پردازیم:
۲-۸-۱- فناوری اطلاعات و ارتباطات
در بخش بانکداری، نوآوری‌های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه‌های فروش و دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری، مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه‌ای تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده‌اند و باعث ارتقای کارآیی، بهره‌وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه‌های عملیاتی برای بانک‌ها شده‌اند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۱).
۲-۸-۲- مهارت‌های نیروی انسانی
در بانک‌ها بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش‌دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۱).
۲-۸-۳- تنوع خدمات بانکی
بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آن‌ ها با بازاریابی نوین امکان‌پذیر است. در بانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آن‌ ها دست به بازاریابی تک‌به‌تک و بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک‌به‌تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک‌تک مش
تریان (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۱).
۲-۸-۴- کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کنند. سازمان‌هایی که به صورت مستمر خدمات باکیفیت ارائه می‌دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می‌دهند، سازمان‌هایی مشتری‌مدار هستند. در بانک‌ها، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تاثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می‌شوند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۲).
۲-۸-۵- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ها
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش‌های کارکنان و افزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیت‌های بانکی، سازماندهی محیط کار وایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمان‌ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آن‌ ها، کاهش افسردگی‌ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان باید به محیط‌های کاری مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۲).
۲-۸-۶- مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک‌ها
باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل‌های موردنظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگر سازمان‌های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند. تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیع‌تری را تحت پوشش قرار دهند مکان استقرار شعب بانک‌ها محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به‌ عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامتر‌هایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تاثیر می‌گذارند (توکل، شهرزاد،۱۳۸۳:، ص ۴۳).
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر تجهیز منابع بانک‌ها به‌طور کلی نشان می‌دهد که عوامل تاثیرگذار بر تجهیز منابع مالی برموفقیت بانک‌ها در جذب منابع پولی تاثیر بسیار زیاد دارد، همچنین نتایج حاصله نشان می‌دهد که شعب موفق در جذب منابع مالی نسبت به شعب ناموفق درجذب منابع مالی به عوامل تاثیرگذار در تجهیز منابع مالی بیشتر اهمیت داده‌اند و بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که بین اهمیت دادن و استفاده بهینه بانک‌ها از عوامل تاثیرگذار در تجهیز منابع پولی و موفقیت بانک‌ها در جذب منابع مالی، و عملکرد تجاری رابطه معناداری وجود دارد.
۲-۹ – عملکرد تجاری چیست
عملکرد تجاری: عملکرد مدیران در ارتباط با رفتار مناسب با مشتریان بر مبنای، عملکرد رفتاری، عملکرد در نقش، عملکرد فرا نقشی و عملکرد بر مبنای نتیجه می‌باشد (دوریف، ۲۰۱۲، ص: ۱۴-۱).
۲-۹-۱ – عملکرد رفتاری
دانش حرفهای و یا شخصی، پند خردمندانه، مهارت، خود اتکائی، مدیریت صحیح زمان، کنجکاوی وعطش برای دانش، دوستانه رفتار کردن، شناسائی یا شناخت اشخاص، میزان تاثیر گذاری، دانش واقعی مشتریان هدف، پرسش سوالات صحیح، فروش محصول خوب به مشتری هدف، سازگاری با جزئیات، تمایل برای کار کردن ( دوریف،۲۰۱۲: ۱۴-۱).
۲-۹-۲- عملکرد درنقش
اعتماد مشتری، شناسائی بوسیله مشتریان هدف، به اشتراک گذاشتن دانش و یا اطلاعات با همکاران، پیگیری، روحیه تیمی، وفاداری مشتریان حساب کلیدی، خوب کار کردن، تاثیر مثبت روی کار، درک والای مشتریان هدف (دوریف، ۲۰۱۲، ص: ۱۴-۱).
۲-۹-۳- عملکرد فرا نقشی
همدلی، شفافیت کافی، بها دادن به اخلاقیات شخصی، رو راست بودن با ارزش های شخصیتی،
توانایی شنیدن، ارزش های خانوادگی، عدم تحمل فشار ( دوریف،۲۰۱۲،ص ۱۴-۱).
۲-۹-۴- عملکرد مبتنی بر نتیجه
نتایج، عملکرد ارتقا یافته، قدرت بالای مرجع، مشتریان کلیدی بیشتر (دوریف،۲۰۱۲،ص۱۴-۱).
۲-۱۰- عملکرد تجاری سازی در بخش های مختلف
امروزه مدیریت واحدهای مختلف تولیدی و خدماتی، به دلیل وسعت و پیچیدگی آن‌ ها اهمیت فزاینده ای یافته است، به نحوی که بر خورد سیستمی با آن را اجتناب ناپذیر می نماید این پیچیدگی و ارتباط سیستمی در هدایت واحدهای سازمانی موجب می گردد تا نقش عملکرد تجاری در تصمیم گیری مدیران و راهبری سازمان‌ها به عنوان مهمترین تصمیم مطرح گردد. هر عملی در سازمان به نتیجه تصمیم گیری در سطوح مختلف مدیریتی آن سازمان بستگی دارد و بدیهی است که اطلاعات صحیح و به موقع، متناسب با موضوع و بر خوردار از جامعیت لازم، برای فرایند تصمیم گیری بهینه، امری حیاتی است. نیاز به اطلاعات و شرایط تردید و انتخاب حاکم بر فرایند تصمیم گیری ناشی شده و نقش عملکرد تصمیم گیری در این زمینه، بی ثبات است. به همین دلیل دسترسی سریع به اطلاعات صحیح، یکی از ضرورت های اسا
سی برای اتخاذ هر گونه تصمیم بوده و در جهت رسیدن به این اهداف ابزارها و روش های فراوان در طول زمان، بوجود آمده اند مالکی، امین(۱۳۸۹).
در سطح کلان اقتصادی، امروزه به اثبات رسیده است که تولید محصولات فن آورانه علاوه بر فراهم آوردن ارزشهای اقتصادی قابل توجه، منجر به رشد اقتصادی و فنی نیز می شود و از آنجا که ورود هر محصول به بازار داخلی و خارجی تضمین کننده موفقیت و بقای آن است، از این منظر تجاری سازی فن آوری عاملی حیاتی برای رشد اقتصادی هر کشور به حساب می آید. در سطح خرد اقتصادی، در یک نهاد تحقیقاتی نیز بدون تجاری سازی، تحقیقات در زمینه تولید یک محصول فن آورانه بی معنی است؛ چراکه بدون دستیابی به مشتریان خاص یک محصول، تولید و یا انجام آزمایش در مورد یک ایده بی فایده به نظر می رسد. اهمیت تجاری سازی فن آوری به حدی است که در حال حاضر بسیاری از موسسات تحقیقاتی با بهره گیری از خدمات مشاوره ای و انجام پروژه های تحقیقاتی به صورت همکاری مشترک به تجاری سازی فن آوری خود رسمیت داده اند وتعداد این گونه مراکز خدمات مشاوره ای در کشورهای پیشرفته صنعتی روز به روز در حال افزایش است. نکته حائز اهمیت آنکه تجاری سازی بخش مهمی از فرایند نوآوری است و هیچ فن آوری و محصولی بدون آن با موفقیت وارد بازار نمی شود مالکی، امین(۱۳۸۹).
۲-۱۰-۱- تعریف تجاری سازی فن آوری
تجاری سازی فن آوری را خلق محصول، خدمت یا فرایندی جدید دانسته اند که بازاریابی جهت رفع تقاضای موجود یا ایجاد تقاضایی جدید برای نتایج حاصل تولید محصولات و خدمات فن آورانه را هدف قرار می دهد. تجاری سازی از طرح و پرورش ایده آغاز شده، با توسعه و تولید کالا و خدمت فن آورانه مبتنی بر توسعه آن ایده شکل می گیرد و نهایتا با فروش آن کالا و خدمت به مصرف کننده نهایی کامل می شود. در این تعریف چهار مؤلفه مهم از یکدیگر قابل تمایز هستند. نخست، این که «بازخورد مادی متناسب» با «آورا نه تجاری سازی یک فرایند است که طی آن یک ورودی معین مراحل مختلفی را برای رسیدن به یک خروجی طی می کند و در این مسیر در هر مرحله ارزش افزود های برای آ ن ایجاد می شود. دوم آن که در این فرایند تمام ظرفیت های ممکن اعم از انسانی، نهادی و قانونی در موضوع تجاری سازی درگیر خواهند شد. سوم آن که تجاری سازی فن آوری بخشی از نوآوری فن آورانه است مالکی، امین(۱۳۸۹).
۲-۱۰-۲- فرایند تجاری سازی فن آوری
چهار مرحله از مراحل تجاری سازی « توسعه »، « کشف ». «تجاری ساز ی» و «معرفی به بازار». موفقیت تحقیق و توسعه، با موفقیت تجاری کردن آن در بازار همراه بوده و به ویژه در مقوله تجاری کردن نتایج تحقیق و توسعه، نکته مهم ارتباط میان فعالیتهای تحقیق و توسعه با نیازهای حقیقی حال و آینده مشتریان است. تلاش های تحقیقاتی باید با شناخت کامل نسبت به روند توسعه علوم و فن آوری و اطلاعات کافی از بازار مصرف همراه باشد چراکه در غیر این صورت حاصل کار به ارزش افزوده تبدیل نخواهد شد. بازاریابی و تجاری سازی موفق نتایج تحقیقات، نیازمند شناخت کامل شیوه های رفتاری دو طرف درگیر در فرایند تجاری سازی است که عبارتند از تولیدکنندگان و مصرف کنندگان فنآوری، تولیدکنندگان فن آوری را سازمان های تحقیقاتی شامل دانشگا هها و مراکز تحقیقاتی تشکیل می‌دهند و مصر ف کنندگان فن آوری شامل صنایع، سرمایه گذاران، دولت و موسسههای غیرانتفاعی می شوند. سازمان های تحقیقاتی همواره به دنبال تجاری سازی یافته های تحقیقاتی خود بوده و از سوی دیگر، گیرندگان نتایج تحقیقات در جستجوی دستیابی به فن آور ی های نوین هستند. در بسیاری از موارد، توسعه فن آوری در واقع چیزی جز انتقال فن آوری از یک مبدأ به یک مقصد و یا از تولید کننده فن آوری به استفاده کننده فن آوری از طریق روشی نظام مند و علمی در یک محیط مناسب و پویا نیست مالکی، امین(۱۳۸۹).