تقریباً تمام کشورهای توسعه یافته هم اکنون به گسترش و ایجاد دولت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی کلیدی که می‌تواند آن ها را در قرن ۲۱ به موفقیت برساند، توجه می‌کنند و به سرعت در حال ایجاد مقدمات اصلی این کار می‌باشنـد. در حالی که شمـاری از فن‌آوری‌های کلیـدی هم اکنون در بخش های دولتی وجود دارد، اما ضرورت دولت الکترونیکی از آنجا ناشی می‌شود که باعث یکپارچگی و تغییر شکل در ارائه خدمات و نیز تهیه اطلاعات برای شهروندان شده است. متوسط شاخص دولت الکترونیک در جهان ۴۲۶۷/۰ است این در حالی‌است که این شاخص در کشورمان به ۳۸۱۳/۰ می‌رسد. (صنایعی، ۱۳۸۱: ۱۳۳)

در تعیین شاخص دولت الکترونیک معیارهایی از جمله تعداد رایانه های شخصی، تعداد میزبانان اینترنتی، افراد دارای دسترسی به اینترنت و تعداد خطوط تلفن ثابت و همراه مورد توجه قرار می‌گیرد. درصد جمعیت شهری شاخص توسعه نیروی انسانی و شاخص دسترسی اطلاعات نیز از دیگر معیارهای تعیین شاخص دولت الکترونیک از سوی سازمان ملل متحد است. همچنین مقدار این شاخص که بیشتر وضعیت زیر‌ساخت‌های فن‌آوری اطلاعات در کشور را نشان می‌دهد، بیانگر ضعف زیر ساخت و پیشنیازهای لازم برای توسعه فن‌آوری اطلاعات در ایران است. لازم به ذکر است طبق آخرین تحقیقات سازمان ملل ایران از نظر فن‌آوری اطلاعات در میان کشورهای جهان رتبه ۱۰۷ را به خود اختصاص می‌دهد. (ریاحی، ۱۳۸۲: ۷۴)

نظر به اینکه روند اجرایی برنامه های اصلاحات ساختاری در نظام اداری کشور از کندی خاصی برخوردار است و اساساً بدون گذر از این مرحله، امکان مدیریت صحیح برنامه های توسعه اقتصادی توسط دولت وجود نخواهد داشت مقتضی است تا از طریق شناسایی موانع و چالش های استقرار دولت الکترونیک در کشور و تسریع در پیاده سازی آن، برنامه های اصلاح ساختار نظام اداری کشور با سرعت بیشتری دنبال گردد. (یعقوبی، ۱۳۸۹: ۸۴)

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک

از میان موانع گسترش دولت الکترونیک ،می توان به سه مورد اصلی اشاره کرد.

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی

• موقعیت کنونی:

بررسی دولت‌ها و مطالعات اولیه آن ها برای به اجرا درآوردن طرح دولت الکترونیک نشان داده است که مشکل اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک،تکنولوژی نیست، بلکه مشکل اصلی در این است که آیا فرهنگ جامعه آمادگی پذیرش تغییرات بسیار زیادی که ایجاد خواهد شد رادارد یا خیر؟

این تغییرات تاثیر اصلی خود را بر کارمندان دولتی خواهند گذاشت. بررسی هانیز نشان می‌دهد که عدهای از کارمندان دولت با تغییرات سریع در نظام اداری مخالفند، در حالی که عده ای دیگر با آن موافق بوده و از ان استقبال می‌کنند.برای راضی کردن عموم مردم نیز باید جامعه را متقاعد کردکه انتقال اطلاعات به قدر کافی امن هست و حریم خصوصی افراد کاملا رعایت می شود. (رضایی، ۱۳۸۳: ۷۲)

• محیط فرهنگی مطلوب دولت الکترونیک:

در ساختار سازمانی یک دولت الکترونیک ،کارمندان به جای جلوگیری از خطرو ریسک در کارهای اداری به مدیریت ریسک می پردازند.در چنین محیطی افراد به خلاقیت و نو آوری در کارهای اداری تشویق می‌شوند.همچنین در جامعه اطلاعاتی پیشرفته، شهروندان و واحدهای خصوصی به امنیت سیستم دولت الکترونیک اطمینان داشته و اکثر امور خود را از طریق آن انجام می‌دهند. در چنین فضایی دولت نیز از خلاقیت و نو آوری حمایت می‌کند. (الوانی، ۱۳۸۲: ۸۲)

• راه رسیدن به محیط فرهنگی مطلوب:

پیش‌بینی می شود در جامعه ای مثل جامعه آمریکا، طی یک دوره تبدیلی ۵ ساله موقعیت فرهنگی مناسب برای پیاده سازی دولت الکترونیک چنان که ذکر شد فراهم شود. پیش از هر چیز ،عملی ساختن دولت الکترونیک به یک مدیریت و راهبردی بسیار کارآمد نیاز دارد. این هیات مدیره تنها از متخصصین (آی تی)تشکیل نمی شود بلکه در این هیات افرادی با تخصص های اقتصاد، مدیریت و جامعه شناسی نیز حضور خواهند داشت.گام اصلی بعدی تنظیم یک برنامه همه جانبه برای ادامه عملی ساختن دولت الکترونیک است. (الوانی، ۱۳۸۲: ۱۱۱)

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری

• موقیت کنونی سازمان ها و ادارات:

در حال حاضر ،ادارات دولتی دارای روابط بین سازمانی نیستند و این به دلیل فقدان شبکه الکترونیکی مناسب بین آن ها می‌باشد. مسئولین این سازمان ها نیز تنها به مدیریت در حوزه درون سازمانی عادت کرده‌اند و ارتباط بین سازمان‌های مختلف می‌تواند مشکلاتی برای آن ها ایجاد کند.روش تصمیم گیری بالا به پایین نیز عامل دیگری است که به مشکلات مدیریتی دامن زده است. (ریاحی، ۱۳۸۲: ۷۷)

• ساختار اداری مطلوب دولت الکترونیک:

در یک نظام دولتی الکترونیک، موانع و حصارهای بین سازمانی برداشته می شود ودولت ازیک نظام بسته و محتاط به یک نظام باز که در آن نوآوری حرف اول را می زند تبدیل می شود.

• راه رسیدن به ساختار اداری مطلوب:

یکی از راه های مؤثر می‌تواند دادن پاداش به کارمندان و مدیرانی باشد که به جا افتادن دولت الکترونیک در سازمان خود کمک می‌کنند. حتی برخی دولت ها ارگان های خاصی را جهت دنبال کردن این موضوع تأسيس کرده‌اند.در همین حال به موازات این فعالیت ها، متخصصین (آی تی)در حال ساختن زیر بنای لازم برای مرتبط ساختن ارگان های مختلف به یکدیگر خواهند بود. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۹)

۲-۲۷-۳-کمبود منابع

• وضعیت حاضر:

همان طور که گفته شد در حال حاضر –درجوامع پیشرفته ای مثل ایالات متحده –کمبودی از لحاظ منابع تکنولوژیک احساس نمی شود. اما کمبود نیروی انسانی متخصص چه از لحاظ فنی و چه از نظر مدیریتی یک مشکل عمده در راه سرعت بخشیدن به روند تغییر به دولت الکترونیک به شمارمی رود. از طرفی به دلیل نو و بدیع بودن این موضوع در واقع می توان گفت که هیچ نیروی مدیریتی با تجربه ای، برای پیاده سازی دولت الکترونیک در سطح جامعه وجود ندارد. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۹)

• وضعیت مطلوب برای پیاده سازی دولت الکترونیک:

یک موج جدید از از افراد تحصیل کرده در فناوری اطلاعات و مدیریت وارد دولت مرکزی خواهند شد.از طرفی بهتر است دولت تا حد امکان به وسیله آموزش و حقوق بیشتر به جذب افراد شایسته از بین کارکنان فعلی دولت اقدام کند،زیرا این افراد با ساختار دولتی و اداری آشنایی بیشتری دارند. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۱۰)

• راه رسیدن به وضعیت مطلوب:

گر چه استخدام مدیرانی که توانایی‌های گسترده ای در فناوری اطلاعات دارند یک اقدام اساسی و اصولی محسوب می شود اما آموزش مدیران قدیمی و استفاده از آن ها این مزیت را داردکه این افراد می‌توانند در هزینه ها صرفه جویی کرده و اعتبارات مازاد را برای بهبود کیفیت زیر ساخت های تکنولوژیک دولت الکترونیک به کار گیرند. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۱۰)

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازیابی ارائه شده است. کاتلر رضایمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای ‌از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات ارباب رجوع را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند.