۲- ۱۲-۴) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation

متخصصان و کارشناسان روانشناسی و مدیریت در موضوع انگیزش کارکنان نظریه های بسیاری ارائه داده‌اند. ولی هنوز بین آنان درباره ی ماهیت انگیزش و نحوه عمل آن اختلافات زیادی دیده می شود. در مجموع می توان گفت که انگیزش عاملی است که موجب می شود تا انسان ها کاری را انجام دهند. بعضی بر این باورند که انگیزش سرچشمه در درون انسان دارد و برخی معتقد به بیرونی بودن آن هستند و هر گروه دلایلی برای خود دارد؛ ولی درباره ی ماهیت و نحوه عمل انگیزش توافق وجود ندارد. و آنچه ‌در مورد آن توافق نسبی است آن است که انجام هر کاری مبتنی بر انگیزه ای است و ‌بنابرین‏ تحلیل انگیزه در بررسی مسئله وجدان کاری از اهمیت فوق العاده ای برخوردار می‌باشد.

۲- ۱۲- ۵) وجدان کاری و تعهد (Commitment)

تعهد کردن در زبان فارسی به معنای ((گردن گرفتن شرط و پیمان و خود را ملزم به انجام عملی دانستن)) تعریف شده است.

رایلی و کادول، تعهد را به عوامل و انگیزه های درونی و برونی شغل تقسیم می‌کنند؛ و سامرز تعهد مؤثر را نوعی وابستگی و انضمام به سازمان می‌داند. که به صورت پذیرش ارزش های سازمان و تمایل به باقی ماندن در سازمان تظاهر می کند.

بلانچارد و هرسی تعهدات مدیر موفق را مجموعه اقداماتی می دانند که در ارتباط با هر یک از موارد زیر انجام می رساند:

– تعهد نسبت به مشتری – تعهد نسبت به سازمان

– تعهد نسبت به خویشتن – تعهد نسبت به مردم

– تعهد نسبت به وظیفه (بختیاری،۱۳۷۷،صص۱۰-۱۱).

۲-۱۳) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری

انجام کار بیشتر و بهتر (کمی و کیفی) اثر بخشی و کارایی را به دنبال دارد. وجدان کاری که برخی مواقع در معنای کار بهتر و بیشتر به کار می رود، یکی از ویژگی های مدیر است. شاخص های (نمایانگرها، معرف ها و علایم) قوت وجدان کاری:

۱- آگاهی از دلایل و ضرورت وظیفه محوله؛

۲- اولویت بندی کارها بر اساس اهمیت و با برنامه کار کردن؛

۳- احساس خوشحالی بعد از انجام کارها و ناراحتی هنگام به تعویق انداختن کارها؛

۴- تقدم منافع سازمانی و جمعی بر منافع شخصی؛

۵- استفاده اثر بخش از وقت، منابع و امکانات؛

۶- به انجام رساندن کامل کار و ناقص رها نکردن آن؛

۷- سعی و تلاش در آگاهی از نقاط قوت و ضعف کارها و اجازه دادن به دیگران جهت نقد و ارائه پیشنهاد؛

۸- آینده نگری در انجام کارها و به نتایج دراز مدت اندیشیدن؛

۹- هماهنگی و همسویی کارهای در دست انجام با اهداف و رسالت های سازمان؛

۱۰- آگاهی از هماهنگی و همسویی کارها با وظایف سایر سازمان ها؛

۱۱- مسئولیت پذیری آگاهانه و نیز عدم قبول مسئولیت در وظایفی که مهارت، دانش و توان انجام آن را ندارد؛

۱۲- غالب بودن عقل و منطق بر احساسات و عواطف در هنگام انجام کار؛

۱۳- رعایت ضوابط سازماندهی هر چند به نفع فرد نباشد؛

۱۴- آگاهی از شرح وظایف، مقررات، دستورالعمل ها، آیین نامه ها و…

۱۵- مطالعه در خصوص وظایف و مسایل کاری و مشورت با افراد و توجه به یادگیری مداوم مسائل سازمانی؛

۱۶- سعی در آگاهی از کمیت و کیفیت وظایف محوله و ایجاد هماهنگی بین کمیت و کیفیت؛

۱۷- خود ارزیابی؛

۱۸- انجام وظایف و کارها بدون توجه به کم کاری دیگران و متذکر شدن انجام صحیح وظایف و کارها به همکاران؛

۱۹- آگاه کردن مافوق در مواقعی که دچار اشتباه می شود؛

۲۰- وفای به عهد و عمل به قول های داده شده از طرفی وعده های ضابطه مند به همکاران در خصوص وظایف یا کارها داده شود؛

۲۱- صراحت لهجه داشتن و عدم رودربایستی با همکاران در انجام کارها و وظایف؛

۲۲- خود را در خدمت ارباب رجوع دانستن و کار او را هر چه بهتر انجام دادن؛

۲۳- شرکت در کارهای جمعی و گروهی، هر چند نامی از او به میان نیاید؛

۲۴- خلاقیت و نو آوری در انجام کارها؛

۲۵- توجه مداوم به بهبود کارها وابداع روش های بهتر جهت انجام کارها؛

۲۶- به حداقل رساندن کارهای شخصی (ملاقات شخصی، تلفن شخصی و …) در سازمان؛

۲۷- ارائه پیشنهادهایی جهت بهبود کارها هر چند برای خودش دردسر و زحمت داشته باشد.

نگارنده بر این باور است که با معکوس فرض کردن شاخص های بالا می توان به علائم ضعف وجدان کاری پی برد. شاخص های مبین ضعف وجدان کاری:

۱- کم کاری؛

۲- انجام کار ضعیف؛

۳- مصرف بی رویه منافع سازمانی؛

۴- مسئولیت گریزی (شانه خالی کردن از مسئولیت)؛

۵- قبول مسئولیتی که دانش، مهارت و توان انجام آن را بدارد؛

۶- غیبت و مرخصی بیش از حد؛

۷- پارتی بازی و ترجیح روابط شخصی و گروهی به ضوابط سازمانی؛

۸- سیاه کاری؛

۹- سوء استفاده از منابع مالی، قدرت و …؛

۱۰- عدم توجه به رضایت ارباب رجوع و محول کردن کار ایشان به روزهای بعد با وجود توان انجام آن در همان روز؛

۱۱- نظارت خواهی؛

۱۲- عدم انتقاد از کار ناصحیح همکاران و ملاحظه منافع خود؛

۱۳- تقدم منافع فردی، شخصی در ساعات اداری؛

۱۴- انجام کارهای شخصی در ساعات اداری؛

۱۵- توجیه کارهای غلط و نادرست با دلایل غیر منطقی؛

۱۶- انجام کارهای روتین و عادی و عدم خلاقیت، ابداع و پویایی در انجام کارها؛

۱۷- قبول توأمان چند مسئولیت و انجام ناقص آن ها؛

۱۸- عدم توجه به وقت و استفاده بهینه از آن؛

۱۹- تأکید صرف بر کمیت و کیفیت فعالیت هایی که تنها آن ارتقاء و پاداش است (سلیمی دانشگر، ۱۳۸۴،صص ۱۶-۱۹).

۲-۱۳-۱) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری

در این راستا، شناخت کافی از کار و هدف از انجام آن، امری ضروری به نظر می‌آید. زیرا با وجود چنین شناختی، می توان ملاک و معیار مناسب و همگنی را ارائه داد.

احساس سودمندی کار:

هنگامی فرد می‌تواند فعالیت های خویش را در جهت باورهایش شکل دهد که از انجام کار خویش لذت برده و برای کار دل بسوزاند.

لذت بردن از کار:

هنگامی فرد می‌تواند فعالیت های خویش را در جهت باورهایش شکل دهد که از انجام کار خویش لذت برده و برای کار دل بسوزاند.

نیاز اندک به کنترل های خارجی:

انجام کار و تداوم آن، با وجود انگیزه های قوی درونی و روانی، احتیاج اندکی به کنترل های خارجی دارد. زیرا فرد ناخودآگاه اقدام به خود کنترلی می‌کند.

راضی انگاشتن خداوند و مردم:

افرادی که خداوند را ناظر بر اعمال خود می دانند، نه تنها خود را در برابر خدا که در برابر مردم نیز مسئول می دانند؛ همه توان و امکانات خود را بسیج کرده تا به واسطه خدمت گذاری به مردم، جلب رضایت و خشنودی پروردگار کنند.

عجین شدن با کار:

در فردی که فعالیت در محیط کار را، بخشی از زندگی شخصی خویش به شمار می آورد و فعالیت خود را با ساعت کاری محصور نکرده و فراتر از مقررات اداری تلاش می‌کند، می‌تواند جلوه ای از وجدان کاری یافت.

حداقل مقررات و ضوابط:

در واقع نگرش های ناکارآمد که بنیادهای آشفته کننده افراد را تشکیل می‌دهند، دو ویژگی اساسی دارند (الیس، ۱۹۹۱)؛ اولاً آن ها در درون خود توقعات خشک، جزئی و قدرتمندی دارند که معمولاً در قالب کلماتی چون باید، حتماً الزاماًً و ضرورتاً بیان می‌شوند، ثانیاًً موجب انتساب های بسیار نامعقول و تعمیم مفروط و فاجعه آمیز می‌شوند.

از نظر الیور^[۹۶] و همکاران (۲۰۰۷) آسیب پذیری شناختی در قالب دیدگاه آسیب پذیری – تنیدگی بر مبنای دو نظریه ناامیدی و نظریه بک به صورت سبک شناختی منفی و نگرش ناکارآمد، مفهوم سازی شده است. تلفیق این دو دیدگاه در مفهوم الگوی شناختی ناسازگارانه که شامل سبک شناختی منفی و نگرش های ناکارآمد است می‌تواند در طول فرایند رشد پدید آید (الوی^[۹۷] و همکاران، ۲۰۰۰) و موجب اختلالات رفتاری مختلف شود (وایزمن^[۹۸] و بک، ۱۹۷۸؛ هفل^[۹۹] و همکاران، ۲۰۰۳). پژوهش ها نشان می‌دهد که شانس بروز اختلالات روانی طی یک سال، در صورت افزایش نمره های نگرش ناکارآمد به طور معناداری افزایش می‌یابد (ویچ^[۱۰۰] و همکاران ۲۰۰۳). ‌به این ترتیب، چون نارسایی عملکرد تفکر از مهم ترین علل آشفتگی هاست (والن^[۱۰۱] و همکاران، ۱۹۹۲) هرچه نگرش های ناکارآمد و باورهای غیر منطقی افراد بیشتر شود آشفتگی های هیجانی نیز بیشتر خواهد شد (اسمیت و هوستنکنت^[۱۰۲]، ۱۹۸۳؛ واتسون^[۱۰۳] و همکاران، ۱۹۹۸).

۲-۲- پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و جهان

تاکنون ‌در مورد افسردگی ،باورهای فراشناختی و افکار ناکارآمد مقالات متعدّدی نوشته شده است و تحقیقات بسیاری در این مورد صورت گرفته است. در این قسمت نیز، به بررسی پژوهشات مربوطه در داخل و خارج از کشور پرداخته شده است.

۲-۲-۱- پیشینه پژوهش ها در داخل کشور

مظاهری(۱۳۸۹) به بررسی آلکسی تایمیا و ابعاد آن با افسردگی و اضطراب در اختلالات روان پزشکی پرداخت. نتایج حاصل از ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که بین آلکسی تایمیا و دو بعد دشواری در شناسایی احساسات و دشواری در توصیف احساسات آن با افسردگی و اضطراب همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد در حالی که همبستگی بین بعد تمرکز بر تجارب بیرونی با افسردگی و اضطراب معنی دار نبود .نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون نشان داد که آلکسی تایمیا و ابعاد آن توانایی پیش‌بینی تغییرات مربوط به افسردگی و اضطراب را ندارند. یافته های این پژوهش بر وجود رابطه بین آلکسی تایمیا و ابعاد آن با افسردگی و اضطراب تأکید دارد. بین دو بعد دشواری در شناسایی احساسات و دشواری در توصیف احساسات آلکسی تایمیا با افسردگی و اضطراب ارتباط وجود دارد.

سالاری فر(۱۳۹۰)به بررسی رابطه باورهای فراشناختی با اختلال اضطراب و افسردگی پرداخت. پژوهش وی همبستگی و با نمونه۱۱۷ نفر بود .نتایج نشان داد که باورهای فراشناختی با اختلال افسردگی و اضطراب رابطه ای مثبت دارند . و مؤلفه‌ های باور ‌در مورد غیر قابل کنترل بودن و باور ‌در مورد کفایت شناختی می‌تواند ۴۰ درصد از واریانس اضطراب را و ۵۰ درصد از واریانس افسردگی را پیش‌بینی کند .

هاشمی(۱۳۹۰) به بررسی اثربخشی درمان فراشناختی در کاهش علائم افسردگی و باورهای فراشناختی بیماران مبتلا به افسردگی اساسی پرداخت. یافته ها نشان داد درمان تغییرات قابل توجهی در علائم افسردگی و باورهای فراشناختی بیماران افسرده ایجاد کرد و موجب بهبودی در علائم هر سه بیمار شد همچنین نتایج درمانی تا دوره پیگیری ادامه یافتند.نتایج نشان داد درمان فراشناختی که به جای محتوای شناخت بر کنترل فرآیندهای حاکم بر آن تمرکز می‌کند، می‌تواند در درمان بیماران مبتلا به اختلال افسردگی مؤثر باشد.

هاشمی(۱۳۸۹)به بررسی اثربخشی درمان فراشناختی بر اختلال افسردگی اساسی پرداخت. یافته های پژوهش وی نشان داد درمان، تغییرات معنادار و قابل توجهی در علایم افسردگی، اضطراب و نشخوار فکری هر سه بیمار مبتلا به افسردگی ایجاد کرد.نتایج این پژوهش نشان می‌دهد، درمان فراشناختی که به جای محتوای شناخت بر کنترل فرآیندهای حاکم بر آن تمرکز می‌کند، می‌تواند در درمان بیماران مبتلا به اختلال افسردگی مؤثر باشد. به طوری که درمان موجب تغییرات معنادار در علایم هر سه بیمار شود و بهره های درمانی تا زمان دوره پیگیری ادامه یافتند.

عاشوری و همکاران (۱۳۸۸)، در پژوهشی با عنوان “باور های فراشناختی و سلامت عمومی دانشجویان “که بر روی ۱۰۰ نفر از دانشجویان دختر و پسر انجام شده است نشان داده‌اند که بین نمرات افراد در مقیاس باورهای فراشناختی و سلامت عمومی همبستگی مثبت معنی داری وجود دارد.

نتایج تحقیقات بهرامی و رضوان (۱۳۸۶)، در زمینه راهبردهای فراشناختی، با نتایج یافته های ولز و پاپاجورجیو (۱۹۹۵)،مبنی بر اینکه دختران بیش از پسران دارای راهبردهای فراشناختی مثبت(از جمله باورهای مثبت ‌در مورد نگرانی)،هستند،و از آن به عنوان نوعی مقابله در برابر عوامل فشارزا و شرایط نامساعد بهره می گیرند،و همچنین بیش از پسران،دارای راهبردهای فراشناختی منفی(از جمله:کنترل ناپذیری و خطر افکار)،هستند،همسو است.

طبق تحقیقات شکری و همکاران (۱۳۸۴)،جنس،بر مسئله مداری،اثر منفی و معنی دار و بر سبک های مقابله هیجان مداری و اجتنابی، اثر مثبت و معنی داری نشان می‌دهد. .

کاویانی در سال ۱۳۸۴ به بررسی اثربخشی شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی (MBCT) در کاهش افکار خودآیند منفی، نگرش ناکارآمد، افسردگی و اضطراب: پیگیری ۶۰ روزه پرداخت. یافته ها نشان داد کاربرد تحلیل واریانس دوطرفه با اندازه های تکراری نشان داد که روش MBCT در کاهش افسردگی، اضطراب، نگرش ناکارآمد و افکار خود آیند مؤثر است. همچنین این روش می‌تواند در پیشگیری از افسردگی و اضطراب نقش داشته باشد. نتایج نشان داد که به نظر می‌رسد ذهن آگاهی به وسیله «آموزش کنترل توجه» مؤثر واقع شود و از عود و بازگشت افسردگی و اضطراب پیشگیری کند.

سامانی(۱۳۸۶)به بررسی اعتبار و روایی فرم کوتاه مقیاس افسردگی، اضطراب و فشار روانی پرداخت. هدف از این مطالعه بررسی اعتبار و روایی فرم کوتاه مقیاس افسردگی، اضطراب و فشار روانی (DASS) است. در این راستا پس از کسب اجازه از سازنده این مقیاس، سوالات و محتوای این مقیاس مورد ترجمه قرار گرفت. پس از ترجمه، این مقیاس بر روی ۶۳۸ نفر (۳۳۰ دختر و ۳۰۸ پسر) از دانشجویان دانشگاه شیراز و دانشگاه علوم پزشکی شیراز اجرا شد. پس از تکمیل این مقیاس توسط گروه نمونه، محتوای مقیاس به دو شیوه مؤلفه‌ های اصلی (PC) و پیشینه ی احتمال (ML) مورد تحلیل عاملی قرار گرفت که نتایج این تحلیل استخراج سه عامل فشار روانی، افسردگی و اضطراب بود. در خصوص بررسی روایی همگرا و واگرای مقیاس مورد نظر از دو مقیاس پرسش نامه سلامت عمومی (GHQ) و پرسش نامه چند بعدی سلامت روانی (MHQ) استفاده گردید. نتایج مطالعه اعتبار این مقیاس به شیوه آزمون و بازآزمایی نیز حاکی از اعتبار مقیاس افسردگی، اضطراب و فشار روانی بود. هم چنین ‌در مورد تک تک عوامل موجود در این مقیاس ضریب آلفا نیز محاسبه شد. مجموع نتایج حاصل از این بررسی نشانگر کفایت این مقیاس برای استفاده در ایران بود.

مفهومی مشترک از مدیریت ارتباط با مشتری

در یک تعریف کلی می توان گفت:مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی سازمانی است که با بهره گرفتن از اطلاعات،تکنولوژی وافراد تلاش می‌کند تا بر فرایند های مدیریت دانش مشتریان ومدیریت تعامل با مشتریان تاثیر گذترده وبا برقراری ارتباط معنی دار با مشتریان هدف،جذب آن ها ‌و وفاداری آن ها و در نهایت سود آوری آن ها را افزایش دهد.

‌بنابرین‏ تعریف،مدیریت ارتباط با مشتری:_در مورد استراتژی کسب وکار وبه خصوص متمرکز به مشتری است.

_ ‌در مورد فرایند های کسب و کار است که تعامل بین کسب و کار ومشتریان راپشتیبانی وتقویت می‌کند.

_ با تکنولوژی همسان نیست.

پیاده سازی نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری بدون استراتژی مشتری یا درک فرآیندهای کسب وکار مشتری برای کسب مزایای آن کافی نیست.

چن اشاره می‌کند که مدیریت ارتباط با مشتری برنامه استراتژیکی مشتمل ‌بر افراد،فرآیندها ‌و تکنولوژی است که جهت حفظ وبهبود روابط سودآور با مشتریان وشرکا مورد استفاده قرار می‌گیرد.

افراد

فرایند کسب وکار متمرکز برمشتری

استراتژی سازمان مدیریت

فرایند تکنولوژی محور

یکپارچگی فرا وظیفه ای

تکنولوژی

فرایند

شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری،اسکات واسپانن(۲۰۰۲)

این دیدگاه بر اساس مفهومی است که جامع ترین ‌و کامل ترین دیدگاه را از مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد.به طور مثال زیر فرایند های مرتبط مثل مدیریت تعامل بر اساس آن استنتاج می شود ‌و مهم‌تر اینکه،جنبه‌های فرآیندی حفظ وتوسعه روابط را صریحا” تأیید می‌کند.مانند توسعه روابط خریدار- فروشنده در طی زمان ‌و تکامل تدریجی آن،برای توصیف وتعریف دقیق یک فرایند کسب و کار باید ورودی های مورد نیاز وخروجی های مطلوب آن تایین گردد.همان‌ طور که(هامر،۱۹۹۶)بیان می‌کند”اساس یک فرایند ورودی ها وخروجی های آن است وآنچه این فرایند با آن ها شروع شده یا با آن پایان می پذیرد جزییات آن می‌باشد”.

یکی از راه ها برای فهم بهتر این فرایند کلان این است که از ۴ جنبه تعیین ماهیت این فرایند و ورودی وخروجی های آن بهره گرفت.بازده مطلوب و مورد انتظار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری،پرتفویی از روایط با مشتریان است که بیشترین بازده وسو را داشته است.اگر چه ارائه لیست کاملی از ورودی های مورد نیاز مدیریت ارتباط با مشتری برای رسیدن ‌به این بازده مورد انتظار مشکل است ولی از ۴ جنبه دیگر می توان برای تشخیص آن ها بهره گرفت.به طو کلی منابع اساسی بالقوه می‌توانند به عنوان ورودی های سازمان عمل کنند عبارتند از: ۱- فیزیکی ۲- انسانی ۳- ساختاری(سازمانی) (بارنی ،۱۹۹۱)

بر اساس دیدگاه فلسفی :ایجاد رابطه بلند مدت وپایدار با مشتری،مستلزم درک نیاز های متغیر مشتری است.انجام این باعث می شود که شرکت ها به طور پیوسته برای مشتری ارزش ایجاد کنند،چیزی که برای شکل دهی رابطه ای مستهکم ضروری است.(پارک وکیم،۲۰۰۳).‌بنابرین‏ مشتری محوری یکی از کلیدی ترین ورودی های سازمانی است که به عنوان بخشی از ترکیب منابع مورد نیاز سازمان برای ایجاد پرتفوی سود آور از رابطه با مشتری لازم وضروری است.

رویکرد تکنولوژیکی،منبعی فیزیکی معرفی می‌کند.ابزار های مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به سازمالن کمک می‌کنند تا به طور کاراتر تولید کنند ودانش مشتری را انتشار دهند،بلکه اعضای سازمانی را نیز برای به کارگیری این دانش در نقاط تماس مختلف جهت تاثیر بازده رابطه تکاملی شرکت-مشتری توانا می‌سازد.

به همین دلیل ابزار ها ی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان بخشی از مجموعه منابع اساسی نگریسته می شود که به عنوان ورودی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کنند.

رویکرد قابلیت به هیچ منبع خاصی اشاره نکرده است تا بتوان از آن به عنوان ورودی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری استفاتده کرد و تنها بیان داشته که شرکت ها باید مجموعه ای از منا بع را در اختیار داشته باشند نا در کنار هم شرکت ها را قادر سازند تا ۱- دانش مشتریان جاری وبالقوه را توسعه دهند(شبیه هوش بازار)

۲-رفتارشان را به سمت تک تک مشتریان بالقوه وجاری تغییر ‌و تطبیق دهند (مانند استفاده از دانش برای تاثیر برتعاملات)

رویکرد قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌کند که شرکت ها به مجموعه ای پیچیده ونامعین (بالقوه)از منابع نیاز دارند تا آن ها را برای کسب و ‌پاسخ‌گویی‌ مناسب به هوشمندی بازار کمک نماید.‌بنابرین‏ تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری:

“فرآیندی مستمر مشتمل بر ایجاد وبه کارگیری هوشمندی (دانش بازار)جهت ایجاد وحفظ پرتفویی از روابط مشتریان است که بیشترین بازده را داشته باشد”

۲-۶ معماری مدیریت ارتباط با مشتری

معماری کامل مدیریت ارتباط با مشتری شامل اتوماسیون یکپارچه فرایند کسب وکار است که شامل نقاط تماس با مشتری می‌باشد و به طور معمول فروش (به طور مثال مدیریت تماس وپیکربندی محصول)بازاریابی (مدیریت مبارزات،بازاریابی از راه دور ‌و داده کاوی و…)خدمات به مشتری (مراکز ‌پاسخ‌گویی‌،خدمات می‌دانی،مدیریت پست الکترونیک و…)وهمه پایگاه ها وانباره های داده را در بر می‌گیرد.همچنین این معماری ممکن است با تعدادی از کانال های مشتری نیز منطبق شود.

ارتباطات با مشتری از طریق انواعی از کانال ها جریان می‌یابد:شخصی ،تلفنی ،پست،پست الکترونیک وفاکس و…بدون توجه به کانالی که مشتری استفاده می‌کند باید تجربه مشتری یکسان باشد.معماری مدیریت ارتباط با مشتری،اطلاعات مشتری را که از طریق این نقاط تماس وکانال های مشتری مختلف جریان می‌یابد،یکپارچه می‌سازد.

زیر ساخت فنی باید شیوه ای برای پردازش کوهی از اطلاعات(که در پایگاه های مختلف داده ذخیره شده است)فراهم آورد،به گونه ای که هر وقت وهر جا نیاز است بتوان از آن استفاده کرد.از لحاظ تکنولوژیکی وبا توجه به بعد سیستم های اطلاعات ،موارد زیر شناخته می شود:

– پایگاه داده مشتری شامل داده ‌در مورد قراردادها ،تراکنش ها وکانال ها

– ابزار هایی برای تحلیل وبررسی پایگاه داده وشناسایی الگو های رفتاری مشتری

– ارائهابزار های اتو ماتیک ‌و آسان ازجانب مدیریت که واحد بازار یابی را ‌قادر می سازد تا کانال های ارتباطی را تعریف کند.

رهبران بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری را به حوزه های مختلف تقسیم کرده‌اند(دین ۲۰۰۱)سه لایه برای مشخص کردن پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتری معرفی می‌کند.

_ اولین لایه ،مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که هدفش مدیریت همه نقاط تماس با مشتری است(خدمات،فروش ‌و بازاریابی).این لایه در واقع اتوماسیون فرایند های یکپارچه کسب وکار است که به وسیله آن ،نقاط تماس با مشتری در قسمت جلو باجه(فروش،بازاریابی،خدمات به مشتری)از طریق کانال‌های توزیع چند گانه به هم مرتبط می ‌شود و بین جلو باجه وپشت باجه یکپارچگی ایجاد می‌کند.به طورمثال فروش به طور اتوماتیک اطلاعات را از سیستم های انباره خدمات به مشتری وثبت صورت حساب مشتری فراخوانی می‌کند)

دورکیم با راهنمایی استاد خود امیل بوترو، در اکل نورمال سوپریور، به تعبیر دقیقتری از جامعه شناسی کنت دست یافت و به تصفیه ی آن از جزم اندیشی هایی مبادرت کرد که آن را در محافل دانشگاهی بد نام کرده بود . او از بوترو و کنت ، این نظر را اختیار کرد که زمینه ی هر علمی به زمینه ی هیچ علمی دیگر قابل تقلیل نیست. و از این رو جامعه شناسی را نمی توان به روانشناسی مبتنی بر زیست شناسی تقلیل داد. درست همان‌ طور که زیست شناسی را نمی توان به علوم فیزیکی-شیمیایی تقلیل داد. جامعه شناسی باید موضوع و اصول تبیینی خود را داشته باشد .^[۱۸].^[۱۹]

از نظرفوستیل دوکولانژ ، یکی از معلمان تاریخ دورکیم در اکل نورمال سوپریور ، که سرمشق او شد و به ‌عنوان یک عامل مؤثر دیگر بر فلسفه ی دورکیم به شمار می‌آید : «تاریخ یک علم است و مورخ باید سعی کند تمام پیش پندارها ی شخصی را هنگام تجزیه و تحلیل داده های تاریخی کنار بگذارد.»^[۲۰] این مضمون در قواعد روش جامعه شناسی دورکیم اینگونه طنین انداز شد که : «جامعه شناس باید به گونه ای نظام مند تمام پیش پنداشته ها را دور بریزد و از به کار بردن مفاهیمی که بیرون از علم و برای اهدافی شکل گرفته اند که هیچ ربطی به علم ندارند خودداری کند»^[۲۱]

دورکیم، هنگام ترک اکل نورمال سوپریور بعضی از آثار کنت را خوانده بود و با ایده ی پوزیتویسم، به معنای بررسی پدیده‌های اجتماعی به همان شیوه ی علمی و عینی که در بررسی طبیعت، انجام می شود و نیز به معنای مخالفت با نفی گرایی فلسفه ی روشن گری تا حدی که این فلسفه بدون یاری رساندن به بازسازی اجتماعی اثباتی، نهادها را مورد نقد قرار می‌دهد، هم رأی بود. اما دانش واقعی او در جامعه شناسی ظاهراًً در نخستین سال های پس از ترک اکل نورمال و زمانی که در دبیرستان های دولتی نواحی پاریس تعلیم می‌داد به دست آمده است. تا سال (۱۸۸۴) ایده های او تا حد طرح اولیه ی آن، که بعد ها به شکل «تقسیم کار اجتماعی» در آمد پیشرفت کرده بود. او با کنت، هم عقیده بود که تقسیم کار، سرچشمه ‌ی همبستگی اجتماعی است. تأکیدهای دورکیم بر قدرت پیوند دهنده باورهای اخلاقی تا اندازه‌ای از کنت و سن‌ سیمون مایه گرفته بود. دورکیم، با رهیافت روش‌ شناختی کلی کنت، موافق بود و به دنبال یافتن قوانین اثبات گرایانه رفتار اجتماعی بود. وجدان جمعی دورکیم، نسخه‌ دیگر وفاق اجتماعی کنت است.

این موضوع، سرانجام به عنوان روابط شخصیت فردی با همبستگی اجتماعی مشخص شد و تا زمان نخستین پیش نویسش در (۱۸۸۶) ‌به این نتیجه رسیده بود،که راه حل مسأله در گرو علمی جدید است، بنام جامعه شناسی. در این دوران او وظیفه ی خود را تأسیس این علم می‌دانست. وظیفه ی ایجاد روش و بدنه ی اصلی آن.^[۲۲] اینجا است که دورکیم را نخستین استاد دانشگاهی علم جامعه شناسی می‌دانیم و قایل به مکتب دورکیمی هستیم، چرا که سهم او در تلاش برای معرفی، شناساندن و تثبیت جامعه شناسی به ‌عنوان یک علم و مطالعه ی آن بر اساس روش و آیین تجربی، ما را به بیان این ادعا می رساند.

دورکیم مانند مارکس، نظریه های اقتصاد لیبرالی مرسوم را که تا سال‌های دهه ی (۱۸۷۰) غالب بودند، متهم به آن کرد که ایدئولوژیک هستند نه علمی، ایدئولوژیک بودن آن ها ‌به این معنا است که مفاهیم اصلی آن ها به جای اینکه به گونه های علمی بسط یابد از پیش داوری های رایج زمانه ی خودشان اخذ شده است. هم چنین تبیین رویدادهای اجتماعی باید بر حسب آن علل ساختاری اجتماعی پی گرفته شود که غالباً از آگاهی می گریزند نه بر حسب انگیزه ها و مقاصد افراد.^[۲۳]

در مجموع، دورکیم ذهنش را به روی انواع جریان‌های فکری باز نگه‌داشته بود و ریشه‌های اندیشه او را می‌توان در میان بسیاری از جریان‌ها و افراد پیگیری کرد.

در پایان، در خصوص زمینه ی اعتقادی دورکیم باید گفت، گرچه تقابل ادیان الهی و دین مدنی در دورکیم به بی‌خدایی و لاادری‌گری منجر شد، ولی سنت جامعه‌ شناسی دورکیم به سنتی دینی _ دینی اجتماعی _ تبدیل گشت. اخلاق دینی غیرتوحیدی او به اصول انسان‌ گرایانی نزدیک می‌شود که با باور غیردینی برای بشریت و جامعه بشری ارزشی خاص قائل هستند.^[۲۴] به رغم برخی اظهارات ناموافق، در تحول اندیشه ی دورکیم گسستی وجود ندارد، گسستی که بتوان آن را به گونه ای موجه، دال بر تغییر رأی او از موضع ماتریالیستی به موضع روح گرا یا ایده آلیستی دانست. در طول حیاتش او نسبت به تعامل میان ساختار اجتماعی و آگاهی، حساس باقی ماند. با این همه شکی نیست که توجه او به پدیده‌های مذهبی از زمانی افزون شد که عمیقاً به مطالعه ی کتب تاریخی دین پرداخت تا بتواند طی سال‌های (۱۸۹۵-۱۸۹۴) درس گفتارها یی را اریه دهد و سپس در سال های بعد مقدار زیادی از دانش قوم نگارانه را که راجع به دین در جوامع بدوی بود مانند مذهب توتمی قبایل بومی استرالیایی فرا گیرد.^[۲۵]

مبحث دوم : پوزیتویسم حقوقی دورکیم

برای بررسی اندیشه‌های یک متفکر، آنگاه که در مقام نقد او بر می آییم ابتدا باید رویکرد فکری او را دانست. تلاش بر آن است که عینک دید دورکیم و در واقع رویکرد فکری او را بشناسانیم. باید دانست چه نوع مبانی و مبادی فکری در نگاه دورکیم بوده که دولت، جامعه، فرد، اخلاق، حقوق، دین و مفاهیمی از این قبیل را آن گونه که در آثارش آمده بررسی کرده ؟

دورکیم، معتقد است که در بیان مسایل اجتماعی باید به روش مشاهده و تجربه توسل جست و پدیده‌های اجتماعی را بر اساس استقراء و درک محسوسات، مورد مطالعه قرار داد. وی برای تحقیق در مبانی حقوق، مشاهده و تجربه را پایه ی کاوش‌های خود قرار داده و شیوه ی نوینی ارائه می‌دهد که ‌بر اساس آن، درک جامعه شناس از وقایع باید یک درک علمی و تحقیقی باشد. او اکتفا و اعتنا به پیش داوری های ذهنی و اصول از پیش ساخته را مردود دانسته، تنها، تحقیق در محسوسات و روش علمی را همان گونه که در علوم طبیعی مرسوم است مقبول می‌داند، یعنی همان روش پوزیتویستی. از این رو، در ادامه، ابتدا به معرفی شیوه ی علمی دورکیم می پردازیم و پس از آن، مکتب پوزیتویسم را ضمن بیان، تحلیل و نقد خواهیم کرد. تا بدانیم دورکیم بر اساس چه قواعد و مبانی مفاهیم حقوق و اخلاق را بررسی کرده و پایه ی اندیشه ی او برای درک این مفاهیم چیست.

پیشینه دانشگاه در ایران

در ادوار گذشته در ایران مرکز بزرگ آموزشی «جندی شاپور» را که در زمان ساسانیان در منطقه خوزستان تأسیس شده بود باید نخستین مرکز از نوع دانشگاهی بدانیم، جایی که به ویژه در حوزه پزشکی از توسعه یافته ترین نهادهای زمان به شمار می‌رفت. در این مرکز فرهنگ زرتشتی، فلسفه یونان و رم، اندیشه‌های هندی و مصری و احتمالاً زمینه‌های دیگر با هم پیوند خورد و بعدها از طریق تمدن اسلامی به مغرب زمین (قرن ۱۲ و ۱۳ میلادی) انتقال یافت [تهرانیان، ۱۳۵۷: ۴۶].

در دوره تمدن اسلامی باید به انواع گوناگون مؤسساتی اشاره کرد که متدرجاً توسعه یافتند و هر کدام به نوعی محل بحث، آموزش، و انتقال اطلاعات بودند و عبارت اند از:

دارالعلم‌ها، مدارس، مساجد، نظامیه ها، و بالاخره خانقاه ها. خواجه نظام الملک را باید از نوآورانی دانست که سرآغازی را در آموزش عالی ایران ایجاد کردند. در این مدارس استادان انتخاب می شدند و دارای حقوق ثابت بودند، محصلین کمک هزینه می گرفتند، و بالاخره موقعیت استادی مادام العمر نبود و انتخاب مکرر و عزل پدیده ای رایج بود [تهرانیان، ۱۳۵۷: ۵۱].

سنت ایجاد دانشگاه ها از طریق «خواجه نظام الملک طوسی» حرکت گسترده ای به خود گرفت. او که وزیر قدرتمندی بود در قرن پنجم هجری در شهرستان های بغداد بلخ، بصره، هرات، اصفهان، و نیشابور مراکزی که می توان آن ها را «دانشگاهی» نامید ایجاد کرد. تأسیس این واحدها را می توان سرآغاز حرکتی تازه در تاریخ آموزش عالی در جهان دانست. از معروف‌ترین انواع این مراکز که به «نظامیه» شهرت داشتند، نظامیه بغداد بود که به روایت مورخین از همه دیگر نظامیه ها بزرگتر بود و در سال ۴۵۹ هجری شروع به کار کرد [فرشاد، ۱۳۶۵: ۸۱۳].

در طی قرون ۱۳ و ۱۴ میلادی در ایران و نیز امپراطوری عثمانی این مدارس رونق بسیار یافتند. در آموزش عالی ایران در این نظام رکن اصلی را علما تشکیل می‌دادند و وقتی این طبقه متدرجاً مواجه با افت علمی و سقوط شدند، ساختار آموزشی نیز به ضعف گرائید. مورخین معتقدند علل اصلی انحطاط این گروه در طی قرون بعد عبارت اند از: تبدیل روحیه باز و پژوهنده آنان به دید و نگرش محدود و سطحی، موروثی شدن این حرفه و رسمیت آن در نظام حکومتی، و گرایش آنان به قدرت طلبی و مال اندوزی. در دوره قاجاریه روش سیاسی حاکمان ایران حفظ موازنه میان دو قدرت بزرگ قرن نوزدهم یعنی انگلسی و روس بود و از آن جا که حفظ تعادل نیاز به ثبات داشت و اصلاحات مزاحم ثبات بود نه به نفع پادشاهان قاجار بود و نه به نفع روس و انگلیس و حال آن که در کشورهایی مانند ترکیه عهد عثمانی و مصر چنین شرایطی وجود نداشت. علی‌رغم این شرایط دشوار و مسکون مورد توجه، افرادی بودند که خواستند اصلاحات را آغاز کنند و دارالفنون از نمونه های این تلاش است [تهرانیان، ۱۳۵۷: ۳- ۵۲].

در ایران در سال ۱۲۶۷ هجری قمری یا ۱۸۵۱ میلادی «مدرسه دارالفنون ایران» تأسیس می شود، مؤسسه ای که بسیاری از مورخین آن را اولین مؤسسه آموزش عالی ایران دانسته اند [اسعدی، ۱۳۷۱: ۳۶]. در ایران در دوره قبل از تأسیس دارالفنون علومی مانند پزشکی و نجوم در میان گروه هایی از اهل علم رواج نسبی داشت و از بسیاری از علوم جدید در آن زمان خبری نبود. در عین حال ایران با مظاهر تمدن جدید غرب آشنایی پیدا کرده بود و با دو قدرت بزرگ آن زمان یعنی انگلستان و روسیه (تزاری) نیز در ارتباط قرار گرفته بود و حکومت گران ایران نیز کشور را مواجه با عقب ماندگی بسیار می دیدند. در همین سال ها از دو سیاست، آوردن کارشناسان خارجی و اعزام دانشجو به خارج نیز استفاده شده بود، که هر کدام نیز مشکلات خاص داشت و در بلند مدت راه حل واقعی تلقی نمی شد. امیر کبیر در مدت توقف خود در روسیه و دولت عثمانی با مراکز نوین آموزشی دایر در این کشورها آشنا شده بود و این تفکر در او به وجود آمد که مؤسسات مشابهی را در کشور ایجاد کند و با آوردن معلمین خارجی به تعلیم دانشجویان ایرانی بپردازد. وقتی دارالفنون آغاز به کار کرد در آن ابتدا علومی مانند طب، حساب و هندسه، علوم نظامی، معادن جغرافیا، و زبان های خارجی آموزش داده می شد. از سایر علوم پایه و علوم اجتماعی به مفهوم عام هم خبری نبود [اکبری، ۱۳۷۱: ۶۷].

در دارالفنون اکثر استادان اولیه خارجی بودند و هر کدام مترجم داشتند که اغلب آن ها در آن رشته دارای اطلاعات قبلی بودند و در طول سال های بعد نیز معلمین خارجی اکثراً توسط شاگردانشان جایگزین شدند [صدری افشار: ۱۴۰] دارالفنون تا اواخر قرن نوزدهم میلادی توسعه فراوان یافت و دولت هم از آن حمایت می کرد و فارغ التحصیلان آن به مشاغل بالای کشوری و لشگری دست یافتند و تعدادی از آنان در تکوین جنبش مشروطه نیز نقش داشتند. تأسیس دارالفنون تأثیرات فراوانی در ایران داشت که به طور کلی عبارت اند از: اشاعه علوم جدید فاقد زمینه منسجم و روز آمد، دگرگونی در ساخت و نگرش های فرهنگی و طرح بحث سنت و تجدد، به وجود آمدن قشر تحصیل کرده، ایجاد دوگانگی در کادر مدیریت و دیوان سالاری کشور و تضاد گرایش های سنتی و نو، تحول در نگرش های سیاسی و به وجود آمدن انتظارات تازه سیاسی و اجتماعی [اکبری، ۱۳۷۱: ۷۰- ۶۸].

از سال ۱۲۹۸ هجری قمری با استقلال مدرسه طب از دارالفنون متدرجاً در طول سال های بعد رشته‌های متعددی از آن جدا شدند (مواردی مانند مدرسه عالی فلاحت، مدرسه تجارت، دارالمعلمین، عالی و مدرسه دامپزشکی). از سال ۱۳۰۷ اندیشه ایجاد دانشگاه در کشور مطرح شد و از سال ۱۳۱۰ مطالعات اولیه در این زمینه آغاز گردید. در سال ۱۳۱۳ با تصویب قانون تأسیس دانشگاه، دانشگاه تهران تشکیل شد و برای آن تعدادی دانشکده (شامل طب، حقوق و علوم سیاسی و اقتصادی، فنی، ادبیات، علوم معقول و منقول، و علوم) منظور شد. در قانون پیش‌بینی شده بود مؤسساتی نظیر دانشسرای عالی نیز به آن ملحق شود و چونه دانشگاه دارای محل ثابتی نبود از محل دانشسرای عالی برای ایجاد دانشکده های ادبیات و علوم استفاده شد و دانشکده های طب و حقوق در محل های دیگری بودند [صدری افشار.؟: ۴-۱۴۳].