۲-هرم عملکرد

یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می‌گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین راهبرد سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان و کارایی داخلی آن است . در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به ‌گروه‌های خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع)و شاخص‌های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل ز مانی و اتلا فها )

آشکار می‌سازد.

ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود . در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدت نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتنظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند( مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار ، پل ارتباطی بین شاخص های سطوح بالا و شاخص های عملیاتی روزمره هستند ( رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد(کیفیت ،تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می‌شوند.

مهمترین نقطه قوت مدل هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است . اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد(کریمی،۱۳۸۵)

۳- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC)

یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن

است که توسط کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۲ایجاد وسپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هرسازمانی بایستی از یک سری شاخص های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند . این جنبه‌های مختلف ، ‌پاسخ‌گویی‌ به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می‌سازد.

1. نگاه ها به سهام‌داران چگونه است؟ (جنبه مالی)

۲- در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟(جنبه داخلی کسب و کار)

۳-نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتریان)

۴-چگونه می‌توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟(جنبه یادگیری و نوآوری).

کارت امتیازدهی متوازن شاخص های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت های گذشته است در بر می‌گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آن ها را کامل می‌کند. کاپلان و نورتون معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص‌های مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها برروی تعداد محدودی از شاخص های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می‌کند(کاپلان و نورتون ، ۱۹۹۲)

۴- فرایند کسب و کار

چارچوب های توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی هستند، امّا چارچوب های دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می‌کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می توان فرایندهای کسب وکار را نام برد که توسط آقای براون در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شده است .

این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص های ورودی،فرایند، خروجی و نتایج را برجسته ‌کرده‌است . براون برای تشریح مدل خود از مثال «پختن کیک»استفاده ‌کرده‌است. در این مثال، شاخص های ورودی عبارتند از: میزان آرد و کیفیت تخم مرغها و…، شاخص‌های فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخص های خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخص‌های نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می‌گیرد. ‌بر اساس این مدل در یک سازمان ورودی ها، فرایند، خروجی ها و نتایج برای تعیین شاخص‌ها و ارزیابی عملکرد

عبارتند از:

– ورودی‌ها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و…

– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…

– خروجی ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…

– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…

لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخص های مناسب با توجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود. در نهایت باید گفت اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج است؛ اما این مدل در یک سیر پیوستاری قرار گرفته است که از چارچوب های متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوب های فرایند ی کشیده شده است ، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است و این مطلب نقطه ضعف این مدل می‌باشد(کریمی ،۱۳۸۵)

مدل تعالی سازمان (EFQM)

یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار می‌گیرد مدل تعالی سازمان (EFQM) است. این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است که به صورت کلی به «توانمندسازها» و «نتایج» تقسیم می‌شوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری، کارکنان، سیاست‌ها و استراتژی ها، منابع و ذی نفعان و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از افراد، نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب است که توانمندسازها مانند اهرمهایی هستند که مدیران می‌توانند از آن برای رسیدن سریعتر به نتایج آتی استفاده کنند.(نیلی و همکاران ،۲۰۰۰)

با وجود اینکه مدل مذکور برای جایزه مدیریت کیفیت اروپایی طراحی شده است، بزودی به ابزاری برای عارضه یابی در سازمان‌ها تبدیل شد و ‌به این ترتیب فرایند خود ارزیابی شکل گرفت. فرایند خود ارزیابی یک روش سیستماتیک جامع برای شناسایی نقاط قوت و نقاط قابل بهبود سازمان است که در دوره های سالانه یا کوتاهتر صورت می‌گیرد و در نتیجه سازمان خودش را با ‌بهترین‌ها در کلاس جهانی یا ملی مورد مقایسه قرار می‌دهد.

۲-۲-۷٫ دلایل به کارگیری مدل‌های تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد

راه حل زیان برون مرزی که به طور معمول در میان دولت ها حادث می شود، اقدام بین‌المللی بر اساس دکترین های مسئولیت یا تعهد دولت است. نظریه مسئولیت دولت تکلیفی را به دولتی که نقض یک تعهد بین‌المللی را ‌کرده‌است به جبران ضرر وارده به دولت دیگر تحمیل می‌کند. این مسئولیت بر مبنای نظریه تقصیر می‌باشد و ممکن است مشخص شود که ضرر ناشی از آن از اجرای قانون است که در این صورت بر مبنای نظریه بدون تقصیر عمل خواهد شد. در حقوق بین الملل مفهوم اخیر را می توان در خصوص موارد اصل پرداخت آلوده ساز مشاهده کرد که مقرر می‌دارد که مدیر یا ذینفع از منافع یک فعالیت مجاز، مسئول جبران خسارت وارده ناشی از آسیب به دیگران می‌باشد [۴۱]. با این همه، شیوه های جبران خسارات موجود در حقوق خصوصی، برای اعمال بالقوه خطرناک، مسئولیت قایل نیست. در این جا می توان خسارات به منافع طبیعی را به عنوان نوعی مالیات بر «مصرف محیط زیست» به دولت تلقی کرد. چرا که دریافت خسارات زیست محیطی به طریق مسئولیت مدنی هزینه های بیشتری نسبت به جریمه نقدی یا مالیات دارد. برخی کشورها نیز بر آلایندگان، مالیات مقرر کرده‌اند؛ مانند قانونی مربوط به آلودگی هوا در هلند از سال ۱۹۷۲ و قانون مربوط به خسارات محیط زیست آمریکا از سال ۱۹۸۰ و قانون ۵ اکتبر ۱۹۷۳ کشور ژاپن؛ در این قوانین، مگر در موارد خطر عمده یا بیماری‌های خاص، جبران خسارات به طور کامل پذیرفته نشده است [۲۱]. در خصوص بیمه خسارات زیست محیطی نیز باید گفت در بیشتر بیمه نامه ها شرطی وجود دارد که بر پایۀ آن مسئولیت ناشی از آلودگی محیط زیست از قلمرو شمول بیمه مسئولیت خارج است و خود بیمه شده باید خسارات ناشی از آن را جبران کند. توضیح این که برخی شرکت های بیمه به علت مشکل خطرهای دامنه دار، عموماً مسئولیت زیست محیطی را بیمه نمی کنند، مگر خیاراتی که به صورت ناگهانی اتفاقی رخ دهد؛ آن هم عموماً مربوط به دوره ای کوتاه و نتایج سریع حادثه است و خساراتی که تدریجی و در طی دوره زمانی بلندی رخ می‌دهد، در این دسته قرار نمی گیرند. سبب اصلی آن این است که وقتی شرکت های بیمه نتوانند خطر را محاسبه کنند، نمی توانند آن را از نظر مالی تضمین کنند. این موضوع، از جمله مواردی است که نشانگر نظام خاص بیمه، برای جبران خسارات زیست محیطی است. در بسیاری از دعاوی، تعیین میزان خسارات بر پایه از دست رفتن کاربرد منابع طبیعی و هزینه اعاده کاربرد آن است. زیرا ممکن است دادگاه بر هزینه های پاکسازی همانند سایر موارد مسئولیت مدنی، مثل بازگرداندن وضعیت اولیه یک ملک و… نیز حکم دهد؛ البته در خصوص چرخه حیات، این امری دشوار و بسیار طولانی است، ولی به خودی خود سبب ایجاد نظام خاص در مسئولیت مدنی نیست. در ادامه می توان گفت، چه مسئولیت مطلق (بدون تقصیر) باشد چه با تقصیر، راه های جبران خسارت ممکن است شامل جریمه کردن، توقیف کردن وسایل و ماشین آلات، بستن تأسیسات، ممنوعیت اشتغال به حرفه یا فعالیتی و محروم کردن یک شرکت یا فرد از حق رقابت عمومی باشد.

در اینجا همچنین یک التزام به بهبود محیط زیست وجود خواهد داشت که به وسیلۀ دولت اتخاذ و به حساب شرکت گذاشته می شود و چنانچه شرکت قصور ورزد، به انجام آن تکلیف خواهد شد. جرایم دیگر می‌تواند شامل لغو قرارداد از سوی دولت و یا در لیست سیاه قراردادن فرآورده های زیان رسان باشد. مؤسسات قرضه ممکن است وام درخواستی یا سایر منافع پروژه هایی را که در اعمال استانداردهای زیست محیطی قصور کرده‌اند، رد کنند یا ممکن است این گونه پروژه ها در برنامۀ زمانبندی شده برای استقرار در مناطق، به کیفیت واقعی نائل نشوند. برای مثال بانک سرمایه گذاری اروپایی می‌تواند پروژه هایی را برای حوزه جامعه اروپا به کیفیت واقعی هوا نایل نمی شوند، رد کند. سرانجام باید گفت که در بسیاری از موارد راه های جبران خسارت بر محیط زیست که ذکر آن ها رفت، برای مناطقی که تحت مالکیت مشترک قرار دارند؛ اما قابل تملک نیستند، چندان کاربردی نداشته اند(مانند دریاهای آزاد و فضای ماورای جو). زیرا ارزیابی یا تخمین خسارت به منظور تعیین میزان غرامت همچنان متضمن پرسش های مهم از جمله آستانۀ خطر یا پایین تر از حد خطر، نزدیکی خطر، بویژه از بعد زمانی و مکانی، عملیات چند مؤلفه‌ ای و نهایتاًً احتمال تغییر ناپذیری ضرر ناشی از آن می‌باشد. نکته اخیر چیزی است که تا حد زیادی در حقوق نادیده انگاشته شده است. برقراری نظام حقوقی مناسب، به ویژه در زمینه مسئولیت مدنی و هماهنگ ساختن توسعه بیشتر با آسیب کمتر به محیط زیست، از مهم ترین وظایف کسانی است که از جنبه‌های حقوقی به مطالعات زیست محیطی می پردازند [۲۱].

۳-۲-۲- توسعه پایدار و حقوق بین الملل محیط زیست

۳-۲-۲-۱- مفاهیم مرتبط با توسعه پایدار در کنوانسیون ها و اسناد بین‌المللی محیط زیست

۳-۲-۲-۱-۱- مفهوم توسعه پایدار

1. 1. . علیان نجف‌آباد، آزاده و مسعود راعی دهقی، سازوکارهای حمایت از حق کودک بر آموزش در فقه امامیه، اسناد حقوق بشری و قانون اساسی، مجله فقه و حقوق خانواده، بهار و تابستان ۱۳۹۳، سال نوزدهم، شماره ۶۰، ص. ۱۵۰٫ ↑

   

1. 1. . اسدی، لیلاسادات، حریم خصوصی کودک و حق والدین بر تربیت، مجله فقه و حقوق خانواده، بهار و تابستان ۱۳۸۸، ش. ۵۰، ص. ۳۷٫ ↑

1. 1. . کلود کلمبه، اصول بنیادین حقوق مؤلف و حقوق مجاور در جهان، ترجمه علیرضا محمدزاده وادقانی، نشر میزان، تهران، ۱۳۹۰، ص ۴۶٫ ↑

1. 1. . همان، ص ۴۹٫ ↑

1. 1. . همان، ص ۵۰٫ ↑

1. 1. . زرکلام، ستار، حقوق مالکیت ادبی و هنری، انتشارات سمت، تهران، ۱۳۸۸، صص ۵۵ و ۸۳٫ ↑

1. 1. . امامی، اسدالله، حقوق مالکیت معنوی، ج ۱، تهران، ۱۳۸۶، ص ۹۸٫ ↑

1. 1. ۱٫ خانجانی، زینب و شیوا عظیم‌زاده، مقایسه نوع و میزان پرخاشگری در میان نوجوانان در معرض نمایش فیلم‌های فیلم‌های خشن نوجوانان مشکین شهر،مجله زن و مطالعات خانواده، سال سوم، ش ۹، پاییز ۱۳۸۹، ص ۸۲، به نقل از:Gunderson, j. (2006). Impact of real life and media violence: relationship between violence exposure, aggression, hostility and empathy. Thesis submitted fordoctor of Philosophy degree the universityof Toledo. ↑

1. 1. . همان، به نقل از:Brown, J, Witherspoon, E. (2002). The mass media and American adolescents healthJournal of adolescent health, Vol. 31, No. 6S, page 153-170. ↑

1. 1. ۱٫Osborne, Burl. (1993). Morality of the Mass Media.University of Texas at Dallas. Also see: Smith, Marcia S. (2001). Vchip and TV ratings: helping parents supervise their children’s television viewing. Congressional ResearchService, Library of Congress. ↑

1. 1. . ستار زرکلام، همان، ص۵۷٫ ↑

1. 1. . بند (ج – ۲) ماده (۱۵) عهدنامه صلح با ژاپن (مصوب ۳۰/۹/۱۳۳۴): «بدون حاجت این که از طرف ذوی‌الحقوق تقاضایی بشود و نیز بدون لزوم پرداخت حقی با انجام تشریفات دیگری از طرف آن ها مدت زمان فاصله ‌بین ۷ دسامبر ۱۹۴۱ تا تاریخ به اجرا درآمدن عهدنامه حاضر بین ژاپن و دولت متفق مربوطه از جریان زمان عادی این گونه حقوق مستثنی خواهد بود و‌مدت زمان مذبور به علاوه یک مدت اضافی شش ماهه مستثنی از مدت زمان خواهد بود که در ظرف آن مدت یک اثر ادبی بایستی به زبان ژاپنی ترجمه ‌شود تا بتوان حقوق ترجمه را در ژاپن تحصیل نماید.»بند (۳) ماده (۱۵) ‌قانون قرارداد بین ایران و جمهوری فدرال آلمان به منظور اجتناب از اخذ مالیات مضاعف از درآمد و ثروت (مصوب ۳۱/۳/۱۳۴۸): «اصطلاح “‌حق‌الامتیاز” به نحوی که در این قرارداد به کار رفته است اطلاق می‌شود به هر نوع حقوق پرداختی بابت استفاده یا واگذاری حق استفاده‌از حق ایجاد یک اثر ادبی و هنری یا علمی من جمله فیلم‌های سینمایی و گواهی ثبت و علامت ساخت یا تجاری و نقشه یا نمونه طرح و فرمول یا طریقه‌سری و همچنین بابت استفاده یا واگذاری حق استفاده از تجهیزات صنعتی و فنی و تجاری و کشاورزی و یا علمی و یا بابت اطلاعات مربوط به‌تجربیات حاصل در امور صنعتی و فنی و تجاری و کشاورزی یا علمی. »و بند (۳) ماده (۱۲) ‌قانون موافقتنامه بین دولت شاهنشاهی ایران و دولت جمهوری فرانسه راجع به اجتناب از اخذ مالیات مضاعف و‌جلوگیری از فرار از پرداخت مالیات ‌در مورد مالیات بر درآمد (مصوب ۲۰/۱۲/۱۳۵۲): «اصطلاح “‌حق‌الامتیاز” به نحوی که در این ماده به کار رفته است اطلاق می‌شود به هر نوع حقوق پرداختی بابت استفاده یا واگذاری حق استفاده از‌حق ایجاد یک اثر ادبی، هنری یا علمی منجمله فیلم‌های سینمایی – گواهی ثبت – علامت ساخت یا تجاری نقشه یا نمونه طرح – فرمول یا طریقه ‌سری و همچنین بابت استفاده یا واگذاری حق استفاده از تجهیزات صنعتی و تجاری یا علمی و یا بابت اطلاعات مربوط به تجربیات حاصل در امور‌صنعتی و تجاری یا علمی.» ↑

1. 1. . اسدالله امامی، همان، ص ۱۰۰، به نقل از محمد معین، فرهنگ فارسی، کلمه اثر، ص ۱۴۰ و کلمات ادبی و ادب، صص ۱۷۸ و ۱۷۹٫ ↑

1. 1. . همان، ص ۱۰۰٫ ↑

1. 1. 1. . از جمله این معاهدات می‌توان به قراردادهای مورخ ۱۸ مه ۱۹۰۴ و ۴ مه ۱۹۱۰ راجع به منع فحشاء‌و قرارداد ۴ ماه ۱۹۱۰ راجع به جلوگیری از اشاعه نشریات منافی عفت و مستهجن و پروتکل‌های اصلاحی آن ها (درلیک ساکس، مقر سازمان ملل متحد که دولت ایران در هجدهم آذر ۱۳۳۷ به آن پیوسته است)، قرارداد تسهیل دوران بین‌المللی فیلم‌های تربیتی ۱۹۳۳ (که دولت ایران در بیستم دی‌ ۱۳۱۳ به آن پیوسته است)، قرارداد بین‌المللی برای جلوگیری از اشاعه و معامله نشریات مستهجن ۱۹۲۳ ژنو (که دولت ایران در چهارم آبان ۱۳۰۹ به آن پیوسته است) و موافقتنامه تسهیل مبادلات بین‌المللی وسایل بصری و سمعی برای مقاصد تربیتی و‌علمی و فرهنگی (که دولت ایران در نهم آذر ۱۳۳۷ به آن پیوسته است) اشاره کرد. ↑

   

1. 1. . The Moral Status of Children, Essays on Rights of the child, by Michael Freeman, published by Kluwer Law International, 2508 CN, the Hague, the Netherlands, p. 31. ↑

1. 1. .State of Children’s Rights in England, Review of Government action on United Nations’ recommendations for strengthening children’s rights in the UK, Children’s Rights Alliance for England, p. 4. ↑

1. 1. . Obscene Publications Act ↑

1. 1. . John Marshal ↑

1. 1. . Sedom: or, the Quintessence of Debauchery and the school of Love ↑

1. 1. . Rochester ↑

1. 1. . Obscene Modernism, Literary Censorship- Experiment 1900- 1940, by Rachel Potter, Oxford University Press, first edition, published in 2013, p. 15 and 16. ↑

1. 1. . Obscene Libel Act ↑

1. 1. . Lord Campbell ↑

1. 1. .Obscene Publication Act ↑

1. 1. . The Ecyclopedia of Sexual Behavior, volume 1, edited by Albert Ellis and Albert Abarbanel, Hawthorn Books, Fourth edition, p. 212. ↑

1. 1. . Lord Cockburn ↑

1. 1. . Hicklin ↑

1. 1. .Sir Alan Herbert ↑

1. 1. . Roy Jenkins ↑

1. 1. . Lord Lambton ↑

1. 1. . در حقوق انگلستان، به چنین لوایحی که توسط یک نماینده و نه یک گروه پارلمانی تنظیم شود، Private Members Bill گفته می‌شود. ↑

1. 1. . Encyclopedia of Censorship, New Edition, By Jonathon Green and Nicholas J. Karolides (reviser), Fact on File Library of World History, New York, p. 404. ↑

1. 1. . Harmful Publication Act 1955 ↑

1. 1. .Children and Young Persons (Harmful Publication Act, 1955), Published by Her Majesty’s Stationery Office, p. 1. ↑

1. 1. .Ginsberg V. New York ↑

طبق نظریه برونر، محیط آموزشی باید کاملا آرام و دور از اضطراب وتنش باشد. شرایط آموزشی باید به گونه ای تنظیم شودکه شاگردان بتوانند عقاید خود را با آزادی بیان کنند. با علاقه به گفتار دیگران گوش دهند، ‌در مورد مسائل مختلف بیندیشند و به سازماندهی مفاهیم ذهنی خود بپردازند تا بدین وسیله نیروی تفکر در آنان تقویت شود. آنان باید بتوانندخود به اشتباهات خود پی ببرند و با وجود این، با تمسخر دیگران روبرو نشوند. معلم باید وسایل کافی در اختیار شاگردان قرار دهد وسوالاتی مطرح کند تا آنان با به کارگیری وسایل، راه حل آن ها را کشف کنند و بینش لازم را به دست آورند.

باید به میزان مواد درسی و تفاوت های فردی نیز توجه شود. به شاکردان خردسال باید اصول و مفاهیم را اغلب به طورمستقیم آموخت ؛زیرا آنان برای یادگیری اکتشافی تجربه ‌و حوصله کافی ندارند. برعکس، در دوره های عالی، یادگیری اکتشافی موجب رضایت خاطر شاگردان می شود. از طرف دیگر، یادگیری از طریق اکتشافی احتیاج به معلم کارآزموده و توانا دارد، زیرا بعضی از معلمان از عهده اداره چنین کلاس هایی بر نمی آیند و پس از طرح مسئله، اداره کلاس از کنترل آنان خارج می شود و به سبب آن شاگردان به بی انضباطی خو خواهند گرفت. نظریه برونر بیشتر از هر نظریه دیگری بر فرایند تفکر تأکید می‌کند. به باور برونر(۱۹۶۱)، بازده اصلی رشد شناختی تفکر است و لذا هدف آموزش و پروش باید این باشد که یادگیرنده را به صورت متفکری خود مختار و خود فرمان در آورد.

برونر نیز مانند پیاژه مفاهیم نظری خود را از پژوهش هایی که با کودکان انجام داده به دست آورده است. او در انجام پژوهش های خود به دنبال این مطلب بود که چگونه اطلاعات مربوط به جهان هستی به رمز در می‌آیند، مورد دستکاری قرار می گیرند، ذخیره می‌شوند، و سازمان داده می‌شوند. برونر (۱۹۶۴)، در نتیجه مشاهدات خود ‌به این نتیجه رسید که کودکان درسه مرحله نسبتا متمایز رشد جهان هستی رادر ذهن خود بازنمایی می‌کنند. مراحل رشد ذهنی برونر به قرار زیرند:

مرحله حرکتی، مرحله تصویری، مرحله نمادی

نخستین مرحله رشد شناختی در نظریه برونر مرحله بازنمایی حرکتی یا عملی^[۴۰] است. در این مرحله کودکان رویدادهایی که تجربه می نمایند به صورت پاسخ هایی حرکتی یا عمل بازنمایی می‌کنند. به عنوان مثال، کودکان خردسال نمی توانند محل قرار گرفتن فروشگاه نزدیک خانه شان را برای شما بگویند، اما قادرند شما را از راهی که خود قبلا رفته ‌اند به آنجا ببرند. همچنین چگونگی یادگیری راندن دوچرخه نوعی دانش حرکتی است که صرفا به کمک ماهچه ها بازنمایی می شود. علاوه بر کودکان، بزرگسالان نیز دارای مقداری دانش عملی هستند. به عنوان نمونه، ممکن است یک کارمند نتواند برای شما نقشه ساختمان محل کارش را رسم کند یا آن را توضیح دهد، اما هرروز به راحتی از سالن‌های پیچ در پیچ آن می گذرد و به دفتر کارش وارد می شود. ‌بنابرین‏، بخشی از دانش ما یا درک ما از جهان هستی صرفا در ماهیچه های ما بازنمایی می‌شوند. (سیف، ۱۳۸۰، ص۲۲۲)

دومین مرحله رشد شناختی در نظریه برونر مرحله بازنمایی تصویری یا تجسمی^[۴۱] نام دارد. در این مرحله کودک رویداد های زندگی خود را به صورت تصاویر ذهنی حفظ می کند. کودکی که می‌تواند بارسم یک نقشه راه خانه تا فروشگاه نزدیک خانه شان را نشان دهد از بازنمایی تصویری سود می‌برد. به همین قیاس، فرد بزرگسالی که یک آتش سوزی را در قالب شعله های گرم سوزان، دود غلیظ تیره، و توده ای از اجسام سوخته سیاه به یاد می آورد تجربه آتش سوزی را به صورت تصاویر ذهنی بازنمایی ‌کرده‌است. (همان، ص۲۲۲)

آخرین مرحله رشد شناختی درنظریه برونر مرحله بازنمایی نمادی^[۴۲] است. این مرحله با کسب یک نظام نمادی فرا می‌رسد. زبان عمده ترین نظام نمادی مورد استفاده انسان است. آدمیان به کمک زبان تجارب زندگی خود را به رمز در می آورند و آن را ذخیره می‌کنند. دانش آموزی که می آموزد یک نقاشی را به طور کلامی توضیح دهد، بدون این که بتوانند یک نقاشی مانند آن بکشد یا تمام جزئیات آن را تجسم نماید، در مرحله بازنمایی نمادی قرار دارد و از نماد زبان استفاده می‌کند. علاوه بر زبان، می توان از نمادهای دیگری نیز سود جست. به عنوان نمونه، عدد نماد دیگری است که در ریاضیات و به وسیله ریاضیدان ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. (همان، ص۲۲۳)

توالی مراحل رشد

برونر معتقد است که مرحله سه گانه رشد که در بالا توضیح داده شدند، به طور متوالی رخ می‌دهند، یعنی ابتدا کودک وارد مرحله حرکتی می شود، پس از آن به مرحله تصویری می‌رسد، و سرانجام وارد مرحله نمادی می شود. توجه کنید که این مراحل معادل مراحل حسی- حرکتی، عملیاتی محسوس، و عملیات صوری پیاژه است. البته نباید چنین فرض کرد که افراد در سن بزرگسالی تنها از شیوه تفکر نمادی استفاده می‌کنند. خیلی از تجارب بزرگسالی نیز به صورت حرکتی و تصویری بازنمایی می‌شوند. با این حال، توالی مراحل سه گانه بالا بدین معنی است که با افزایش سن و تجربه بر مقدار تفکر نمادی افزوده می شود. در هر حال نباید فراموش کرد که بسیاری از مردم مانند جراحان، ورزشکاران، نوازندگان آلات موسیقی، بازیگران تأتر و سینما از شیوه بازنمایی تصویری بسیار سود می‌برند. (همان، ص۲۲۳)

کاربردهای آموزشی نظریه برونر

در حالی که پیاژه آمادگی شناختی یادگیرنده را توانایی درک او از عملیات منطقی می‌داند، برونر می‌گوید آمادگی یعنی این که موضوع مورد یادگیری برای یادگیرنده ای که می‌خواهد آن را بیاموزد آماده شده باشد. ‌بنابرین‏، در نظریه برونر تاثیر آموزش و پرورش بر رشد شناختی خوش بینانه تر از نظریه پیاژه است.

برونر(۱۹۶۰) معتقد است که هر موضوعی را می توان به نحوی سودمندانه و در شکلی صادقانه به هر کودکی در هر مرحله ای از رشد آموزش داد. ‌بنابرین‏، وظیفه معلم آن است که آموزش را به گونه ای پیاده کند که هم با تفکر کودکان سازگار باشد و هم آنان را به تفکر بیشتر وا دارد. نکته کاربردی دیگر نظریه برونر از لحاظ آموزش و پرورش این است که هر حیطه ای از دانش را می توان به یکی از نظام های سه گانه حرکتی، تصویری، یا نمادی ارائه داد. التبه باید توجه داشت که آموزش هر موضوع خاصی به هر فرد معینی نیاز به یکی از نظام های سه گانه دارد. برای این که تعیین کنیم که آموزش یک موضوع به یک فرد خاص با کدام نظام مناسب تر است، نیاز به کسب اطلاع درباره دانش قبلی یادگیرنده و به ویژه نوع تفکری که او بیشتر ترجیح می‌دهد دارد. به طور کلی، برونر پیشنهاد می‌کند آنجا که میسر باشد بهتر است معلم آموزش خود را به صورت هر سه نظام فکری عملی، تصویری و نمادی ارائه دهد. (همان، ص۲۲۴)

تقریباً تمام کشورهای توسعه یافته هم اکنون به گسترش و ایجاد دولت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی کلیدی که می‌تواند آن ها را در قرن ۲۱ به موفقیت برساند، توجه می‌کنند و به سرعت در حال ایجاد مقدمات اصلی این کار می‌باشنـد. در حالی که شمـاری از فن‌آوری‌های کلیـدی هم اکنون در بخش های دولتی وجود دارد، اما ضرورت دولت الکترونیکی از آنجا ناشی می‌شود که باعث یکپارچگی و تغییر شکل در ارائه خدمات و نیز تهیه اطلاعات برای شهروندان شده است. متوسط شاخص دولت الکترونیک در جهان ۴۲۶۷/۰ است این در حالی‌است که این شاخص در کشورمان به ۳۸۱۳/۰ می‌رسد. (صنایعی، ۱۳۸۱: ۱۳۳)

در تعیین شاخص دولت الکترونیک معیارهایی از جمله تعداد رایانه های شخصی، تعداد میزبانان اینترنتی، افراد دارای دسترسی به اینترنت و تعداد خطوط تلفن ثابت و همراه مورد توجه قرار می‌گیرد. درصد جمعیت شهری شاخص توسعه نیروی انسانی و شاخص دسترسی اطلاعات نیز از دیگر معیارهای تعیین شاخص دولت الکترونیک از سوی سازمان ملل متحد است. همچنین مقدار این شاخص که بیشتر وضعیت زیر‌ساخت‌های فن‌آوری اطلاعات در کشور را نشان می‌دهد، بیانگر ضعف زیر ساخت و پیشنیازهای لازم برای توسعه فن‌آوری اطلاعات در ایران است. لازم به ذکر است طبق آخرین تحقیقات سازمان ملل ایران از نظر فن‌آوری اطلاعات در میان کشورهای جهان رتبه ۱۰۷ را به خود اختصاص می‌دهد. (ریاحی، ۱۳۸۲: ۷۴)

نظر به اینکه روند اجرایی برنامه های اصلاحات ساختاری در نظام اداری کشور از کندی خاصی برخوردار است و اساساً بدون گذر از این مرحله، امکان مدیریت صحیح برنامه های توسعه اقتصادی توسط دولت وجود نخواهد داشت مقتضی است تا از طریق شناسایی موانع و چالش های استقرار دولت الکترونیک در کشور و تسریع در پیاده سازی آن، برنامه های اصلاح ساختار نظام اداری کشور با سرعت بیشتری دنبال گردد. (یعقوبی، ۱۳۸۹: ۸۴)

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک

از میان موانع گسترش دولت الکترونیک ،می توان به سه مورد اصلی اشاره کرد.

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی

• موقعیت کنونی:

بررسی دولت‌ها و مطالعات اولیه آن ها برای به اجرا درآوردن طرح دولت الکترونیک نشان داده است که مشکل اصلی ایجاد و توسعه دولت الکترونیک،تکنولوژی نیست، بلکه مشکل اصلی در این است که آیا فرهنگ جامعه آمادگی پذیرش تغییرات بسیار زیادی که ایجاد خواهد شد رادارد یا خیر؟

این تغییرات تاثیر اصلی خود را بر کارمندان دولتی خواهند گذاشت. بررسی هانیز نشان می‌دهد که عدهای از کارمندان دولت با تغییرات سریع در نظام اداری مخالفند، در حالی که عده ای دیگر با آن موافق بوده و از ان استقبال می‌کنند.برای راضی کردن عموم مردم نیز باید جامعه را متقاعد کردکه انتقال اطلاعات به قدر کافی امن هست و حریم خصوصی افراد کاملا رعایت می شود. (رضایی، ۱۳۸۳: ۷۲)

• محیط فرهنگی مطلوب دولت الکترونیک:

در ساختار سازمانی یک دولت الکترونیک ،کارمندان به جای جلوگیری از خطرو ریسک در کارهای اداری به مدیریت ریسک می پردازند.در چنین محیطی افراد به خلاقیت و نو آوری در کارهای اداری تشویق می‌شوند.همچنین در جامعه اطلاعاتی پیشرفته، شهروندان و واحدهای خصوصی به امنیت سیستم دولت الکترونیک اطمینان داشته و اکثر امور خود را از طریق آن انجام می‌دهند. در چنین فضایی دولت نیز از خلاقیت و نو آوری حمایت می‌کند. (الوانی، ۱۳۸۲: ۸۲)

• راه رسیدن به محیط فرهنگی مطلوب:

پیش‌بینی می شود در جامعه ای مثل جامعه آمریکا، طی یک دوره تبدیلی ۵ ساله موقعیت فرهنگی مناسب برای پیاده سازی دولت الکترونیک چنان که ذکر شد فراهم شود. پیش از هر چیز ،عملی ساختن دولت الکترونیک به یک مدیریت و راهبردی بسیار کارآمد نیاز دارد. این هیات مدیره تنها از متخصصین (آی تی)تشکیل نمی شود بلکه در این هیات افرادی با تخصص های اقتصاد، مدیریت و جامعه شناسی نیز حضور خواهند داشت.گام اصلی بعدی تنظیم یک برنامه همه جانبه برای ادامه عملی ساختن دولت الکترونیک است. (الوانی، ۱۳۸۲: ۱۱۱)

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری

• موقیت کنونی سازمان ها و ادارات:

در حال حاضر ،ادارات دولتی دارای روابط بین سازمانی نیستند و این به دلیل فقدان شبکه الکترونیکی مناسب بین آن ها می‌باشد. مسئولین این سازمان ها نیز تنها به مدیریت در حوزه درون سازمانی عادت کرده‌اند و ارتباط بین سازمان‌های مختلف می‌تواند مشکلاتی برای آن ها ایجاد کند.روش تصمیم گیری بالا به پایین نیز عامل دیگری است که به مشکلات مدیریتی دامن زده است. (ریاحی، ۱۳۸۲: ۷۷)

• ساختار اداری مطلوب دولت الکترونیک:

در یک نظام دولتی الکترونیک، موانع و حصارهای بین سازمانی برداشته می شود ودولت ازیک نظام بسته و محتاط به یک نظام باز که در آن نوآوری حرف اول را می زند تبدیل می شود.

• راه رسیدن به ساختار اداری مطلوب:

یکی از راه های مؤثر می‌تواند دادن پاداش به کارمندان و مدیرانی باشد که به جا افتادن دولت الکترونیک در سازمان خود کمک می‌کنند. حتی برخی دولت ها ارگان های خاصی را جهت دنبال کردن این موضوع تأسيس کرده‌اند.در همین حال به موازات این فعالیت ها، متخصصین (آی تی)در حال ساختن زیر بنای لازم برای مرتبط ساختن ارگان های مختلف به یکدیگر خواهند بود. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۹)

۲-۲۷-۳-کمبود منابع

• وضعیت حاضر:

همان طور که گفته شد در حال حاضر –درجوامع پیشرفته ای مثل ایالات متحده –کمبودی از لحاظ منابع تکنولوژیک احساس نمی شود. اما کمبود نیروی انسانی متخصص چه از لحاظ فنی و چه از نظر مدیریتی یک مشکل عمده در راه سرعت بخشیدن به روند تغییر به دولت الکترونیک به شمارمی رود. از طرفی به دلیل نو و بدیع بودن این موضوع در واقع می توان گفت که هیچ نیروی مدیریتی با تجربه ای، برای پیاده سازی دولت الکترونیک در سطح جامعه وجود ندارد. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۹)

• وضعیت مطلوب برای پیاده سازی دولت الکترونیک:

یک موج جدید از از افراد تحصیل کرده در فناوری اطلاعات و مدیریت وارد دولت مرکزی خواهند شد.از طرفی بهتر است دولت تا حد امکان به وسیله آموزش و حقوق بیشتر به جذب افراد شایسته از بین کارکنان فعلی دولت اقدام کند،زیرا این افراد با ساختار دولتی و اداری آشنایی بیشتری دارند. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۱۰)

• راه رسیدن به وضعیت مطلوب:

گر چه استخدام مدیرانی که توانایی‌های گسترده ای در فناوری اطلاعات دارند یک اقدام اساسی و اصولی محسوب می شود اما آموزش مدیران قدیمی و استفاده از آن ها این مزیت را داردکه این افراد می‌توانند در هزینه ها صرفه جویی کرده و اعتبارات مازاد را برای بهبود کیفیت زیر ساخت های تکنولوژیک دولت الکترونیک به کار گیرند. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۱۰)

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازیابی ارائه شده است. کاتلر رضایمندی مشتری را به عنوان درجه‌ای ‌از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات ارباب رجوع را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند.