1. 1. بهبود راه‌های چیره شدن بر موانع و مشکلات عملکرد؛ و

1. برقراری توافق بین انتظارات سرپرستان و کارکنان.

   • 1. اندازه‌گیری عملکرد

اندازه‌گیری عملکرد میزان اهمیت محصول، خدمات و فرآیندهای کاری را به صورت کمی بیان می‌کند. اندازه‌گیری عملکرد ابزاری است برای فهم عملیات، مدیریت و بهبود سازمان. برای این کار باید نخست هدف‌گذاری کنیم و سپس هدایت‌های لازم را در آغاز برنامه ارائه دهیم؛ یعنی برای رسیدن به هدف برنامه هایی که لازم است تهیه کنیم. این همان برنامه‌ریزی عملکرد است. در مرحله برنامه‌ریزی عملکرد باید مشخص کنیم که سهم سازمان چیست (کارایی تک‌تک عوامل) و سازمان چه نوع حمایت‌هایی را از کارکنان به عمل خواهد آورد. ‌بنابرین‏ در مرحله برنامه‌ریزی عملکرد ما باید به پرسش‌هایی که در ذیل آمده است پاسخ دهیم (رضائیان، ۱۳۸۳).

• • آیا کارمند، توانایی انجام کار را دارد؟؛

• • آیا آمادگی روانی یا علاقه دارد؟؛

• • آیا کارمند ازآنچه باید انجام بدهد و چگونگی انجام آن شناخت درستی دارد؟؛

• • چه میزان حمایت از طرف سازمان لازم است تا این کار به صورت اثربخش انجام شود؛ و

• آیا ما فرایندی داریم که بر اساس آن بتوان به طور مستمر به افراد بازخور داد و به‌اصطلاح بگوییم که نحوه عملکردشان چگونه است یا خیر؟

اندازه‌گیری عملکرد در درک موارد زیر به ما کمک می‌کند:

• • چقدر خوب کارها را انجام می‌دهیم؟؛

• • آیا به اهداف خود رسیده‌ایم؟؛

• • آیا مشتریان ما راضی‌ هستند؟؛

• • آیا فرآیندهای ما، تحت کنترل آماری قرار دارند؟؛ و

• آیا بهبود لازم است و در صورت مثبت بودن جواب در کجا؟

با بهره گرفتن از اطلاعات مورد نیاز از این سیستم ما می‌توانیم در زمان مورد نیاز تصمیم‌گیری درست انجام دهیم.

• • 1. اهمیت ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات تلاش جلوبرنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین‌شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست. صاحب‌نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه‌و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند (داداش زاده، ۱۳۹۰):

• • با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین‌شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین‌شده به صورت موفقیت‌آمیزی به اجرا درآمده‌اند یا خیر؛

• • با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه‌گیری و رضایت کارکنان و مشتریان مشخص می‌شود آیا سیاست‌ها به طور صحیح تدوین‌شده‌اند یا خیر؛

• • ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد، امکان شناسایی زمینه‌هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آن‌ ها بنماید را میسر می‌سازد و به شناسایی محدودیت‌ها و فرصت‌ها کمک می‌کند؛ و

• ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی از طریق اندازه‌گیری و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می‌آید.

  • 1. شاخص‌های ارزیابی

مشاغل، مختلف و متنوع هستند و هریک ویژگی‌های خاص خود را دارند. ازاین‌رو هرگز نمی‌توان مجموعه‌ای از شاخص‌های مشخصی را تعیین نمود که عمومیت داشته باشند و بتوان از آن‌ ها برای ارزیابی عملکرد کارکنان در هر شغلی استفاده نمود. ولی به‌طورکلی شاخص‌هایی که برای ارزیابی عملکرد به‌کاربرده می‌شوند، باید خصوصیاتی داشته باشند که استفاده از آن‌ ها دقت، صحت و اثربخشی فرایند ارزیابی را افزایش دهد. این خصوصیات عبارت‌اند از (سعادت، ۱۳۷۵):

• • بتوان به آن اعتماد کرد. یعنی اندازه‌گیری شاخص در زمان‌های متفاوت، کم‌وبیش نتایج یکسانی را عاید سازد. همچنین شاخص باید به گونه‌ای باشد که اندازه‌گیری آن به وسیله افراد یا روش‌های مختلف، تأثیری در نتایجی که از آن به دست می‌آید نداشته باشد؛

• • تفاوت‌هایی که ازنظر عملکرد میان کارکنان وجود دارد، تشخیص داده، آن‌ ها را از یکدیگر مجزا نماید. بدیهی است که اگر شاخصی قادر به چنین تمایزی نباشد و عملکرد همه کارکنان را به یک‌شکل و کم‌وبیش در یک سطح ارزیابی نماید، نتایج حاصل کمکی به مدیر در اتخاذ تصمیماتی چون افزایش پرداخت، ترفیع مقام، یا تعیین نیازهای آموزشی افراد نخواهد کرد؛

• • متصدی شغل قدرت تأثیرگذاری بر آن داشته باشد. ازآنجاکه با اندازه‌گیری شاخص‌های مشخصی می‌خواهیم توان و کارایی فرد را بسنجیم، طبیعتاً شاخصی را باید انتخاب کنیم که تحت کنترل فرد باشد (مثلاً کمیت کار)؛ یعنی اگر فرد بخواهد و برای او فرصت و امکانات مناسب وجود داشته باشد، بتواند در جهت بهتر کردن آن بکوشد. پس واضح است که انتخاب و اندازه‌گیری شاخص‌هایی چون هوش به عنوان عاملی مؤثر در عملکرد فرد چندان مناسب نیست؛ زیرا باهوش بودن یا کم‌هوش بودن در کنترل انسان نیست؛

• • برای کسانی که به وسیله آن ارزیابی می‌شوند، قابل‌قبول باشد. این امر که کارکنان باور داشته باشند عملکردشان بر اساس شاخص‌های درست و منصفانه‌ای ارزیابی می‌گردد از اهمیت زیادی برخوردار است؛ و

• سیستم ارزیابی عملکرد هنگامی می‌تواند مؤثر باشد که از شاخص‌های واقعی، که ارتباط مستقیم با شغل دارند، استفاده شود.

  • 1. عملکرد سازمانی

امروزه عناوینی چون سازمان موفق، ماندگار، آرمانی، سرآمد، متعالی و غیره از عبارت‌های رایج حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت‌اند و گروه‌های مختلفی از افراد به دنبال شناسایی و معرفی ویژگی‌های این قبیل سازمان‌ها هستند. سازمان با عملکرد برتر، سازمانی است که در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انطباق مناسب با تغییرات و واکنش سریع ‌به این تغییرات، ایجاد ساختار مدیریت منسجم و هدفمند، بهبود مستمر قابلیت‌های کلیدی و رفتار مناسب با کارکنان به عنوان اصلی‌ترین دارایی، به نتایجی بهتر از سازمان‌های هم‌تراز دست می‌یابد (عیسی خانی، ۱۳۸۷).

عملکرد نتایج قابل‌اندازه‌گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان‌دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب‌شده است. هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می‌شوند، درعین‌حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف‌پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در برمی‌گیرد (بیاضی و همکاران، ۱۳۸۸).

ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است (داداش زاده، ۱۳۹۰).