فاکتوری که شاید مهم‌ترین بخش «مدیریت زنجیره تأمین» به خاطر ساخت و فرم آن باشد، «مدیریت روابط» است. مدیریت روابط، تأثیر شگرفی بر همه زمینه‌های زنجیره تأمین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیاری از موارد، سیستم‌های اطلاعاتی و تکنولوژی موردنیاز برای فعالیت‌های مدیریت زنجیره تأمین به سهولت در دسترس بوده و می‌توانند در یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه تکمیل و به کار گمارده شوند؛ اما بسیاری از شکست‌های آغازین در زنجیره تأمین، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که مابین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع می‌پیوندد. علاوه بر این، مهم‌ترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تأمین، ارتباط مطمئن میان شرکای در زنجیره است، به گونه‌ای که شرکای اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند.

مشارکت استراتژیک با تأمین‌کنندگان به عنوان رابطه طولانی مدت بین سازمان و فروشندگان آن توصیف می‌شود. این شاخص به منظور تعیین نسبت مشخص بین سیاست اقتصادی و قابلیت‌های عملکردی سازمان‌های سهامی خاص برای دستیابی به مزایای چشم‌گیر طراحی شده است (تان و همکاران^[۵۱]، ۲۰۰۲).

شاخص مشارکت استراتژیک اقتصادی مستقیماً بر همکاری‌های طولانی مدت و تشویق برنامه‌ریزی‌ها و تلاش جهت حل مشکلات دو طرفه تأکید دارد. چنین مشارکت‌هایی به همراه سیاست اقتصادی باعث ارتقای مزایای تقسیم شده بین سهام‌داران و شریکان و در نتیجه موجب مشارکت در طرح‌های تکنولوژیکی، تولیدی و بازاریابی می‌شود (لیا و همکاران^[۵۲]، ۲۰۰۶).

افزایش رقابت و تحولات بازار و محیط کسب و کار، روش‌های تأمین اقلام و ارتباط با خریداران و تأمین‌کنندگان را تغییر داده است. در شرایط جدید افزایش روابط با تأمین‌کنندگان و توسعه روابط مشارکتی و پایدار با آن‌ ها برای کاهش هزینه ها و افزایش انعطاف‌پذیری در برابر تغییرات بازار ضروری است. در این راستا برخی از شرکت‌های بزرگ جهان با ارائه راه‌ حل ‌های جامع و مؤثر به نام «مدیریت تأمین» در این زمینه، بهبودهای چشمگیری را باعث شده‌اند. البته پدید آمدن چنین سیستم‌هایی به واسطه افزایش وابستگی به پیمانکاران و تأمین‌کنندگان در سازمان‌ها بوده است.برای افزایش سود، شرکت‌ها باید بتوانند در حداقل زمان ممکن، تأمین کننده مناسب را انتخاب نمایند، روابط استراتژیک را با تأمین‌کنندگان افزایش دهند و به صورت مؤثر با آن‌ ها در تعامل باشند. سیستم‌های مدیریت روابط تأمین‌کنندگان ابزارهایی را ارائه می‌کنند که به واسطه آن‌ ها می‌توان روابط تعاملی، گسترده و استراتژیکی را با تأمین‌کنندگان توسعه داد. این سیستم‌ها فرایند تدارکات و تأمین استراتژیک درون سازمان‌ها و بین چند سازمان را مدیریت می‌نمایند (لیا و همکاران، ۲۰۰۶).

روابط بازاریابی از مسائل کلیدی است که امروزه در بازارهای صنعتی مورد توجه قرارگرفته است. در بازاریابی صنعتی با رویکرد سنتی، عوامل آمیخته بازاریابی تنها به عنوان ابزاری برای اعمال قدرت تأمین‌کنندگان به حساب می‌آمدند و تأمین‌کنندگان در معاملات صنعتی فعالانه عمل می‌کردند و خریداران صنعتی به صورت منفعل پذیرنده عوامل آمیخته بازاریابی بودند. در حالی که امروزه گفته می‌شود که طرفین در بازار صنعتی اغلب با همدیگر کار می‌کنند و خریداران صنعتی نقش فعال و تعیین‌کننده‌ای را ایفا می‌کنند. واقعیت بازاریابی صنعتی این است که بسیاری از سازمان‌های تأمین‌کنندگان و خریداران برای سال‌های متمادی با همدیگر معامله می‌کنند و روابط طولانی بین آن‌ ها شکل می‌گیرد. چنین روابط طولانی می‌تواند مزیت‌های قابل توجهی برای هر دو طرف در برداشته باشد (حقیقی نسب و شریعت زاده، ۱۳۸۹: ۳۸).

مدیریت زنجیره تأمین موجب نوآوری در فعالیت‌های بالادستی زنجیره تأمین می‌شود. دریافت مواد خام، قطعات و کالاهای ساخته شده موردنیاز برای پاسخ به تقاضای مشتری،هسته اصلی مدیریت زنجیره تأمین است. علاوه بر ارائه کالاهای موردنیاز جهت برآوردن تقاضای مشتری، تهیه موجودی‌ها نیز به طور مستقیم سودآوری و ثبات مالی شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. مدیریت اثربخش تهیه مواد خام، چیزی بیش از خرید کالاها و خدمات است. برای چند دهه شرکت‌ها فکر می‌کردند که خرید موجودی‌ها نمی‌تواند اثربخشی در هزینه ایجاد کند، اما روابط بین خریدار و فروشنده می‌تواند باعث ایجاد ارزش افزوده در تهیه و تدارکات شود. به موازات افزایش همزمان تقاضای مشتری و بالا رفتن توانایی ‌تامین کننده، مدیریت تهیه و تدارک باعث افزایش کارایی، کاهش هزینه، سرعت بخشیدن به جریان موجودی‌ها و مشارکت برای بهبود برنامه‌ریزی و تبادل اطلاعات محصول گردید. این باعث یکپارچگی بیشتر اطلاعات گردید و شرکای موجود در زنجیره تأمین توانستند همکاری را بین خودشان افزایش دهند. مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان یعنی تحول مستمر و غنی کردن ارزش روابط کسب کار. در این زمان، تمرکز بر خرید بیشتر از فروش است. هدف از کارکرد خرید در محیط امروزی، هماهنگی بین زمان احتیاجات تأمین شرکت با قابلیت‌های شرکای تأمین برای پشتیبانی تقاضای مشتری در جهت انجام سفارش با کیفیت بالا، تولید به موقع کالاها و خدمات و پیگیری کاهش هزینه های تهیه و بهبود پایدار در عملکرد خرید است (زنگویی نژاد، ۱۳۸۵).

۱۰-صفات شخصیت و ابعاد دلبستگی در پیش‌بینی راهبردهای منفی تنظیم هیجان دانش آموزان نقش دارند.

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملی متغیر ها

۱-۷-۱-تعریف مفهومی صفات شخصیت:

ویژگی های شخصیتی بیانگر آن دسته از ویژگی های فردی است که الگو های ثابت رفتاری فرد را نشان می‌دهد (پروین^[۶۰]، ۱۳۸۹). بر این اساس می توان با توجه به شخصیت افراد، چگونگی واکنش آن ها را در موقعیت های مختلف پیش‌بینی کرد. به عبارت دیگر، شخصیت الگوی نسبتاً پایدار صفات، گرایش ها یا ویژگی هایی است که تا اندازه ای به رفتار ا فراد دوام می بخشد (فیست و فیست^[۶۱]، ۱۳۸۶).

۱-۷-۲- تعریف عملیاتی صفات شخصیت:

در این پژوهش منظور از ویژگی‌های شخصیتی یا صفات شخصیت، نمره‌ای است که آزمودنی‌ها در پنج ویژگی شخصیتی ( روان رنجوری، برون گرایی، تجربه پذیری، توافق پذیری و وظیفه‎شناسی به دست می آورند و به وسیله فرم کوتاه پرسشنامه NEO (60 سوالی ) سنجیده می‎شود.

۱-۷-۳-تعریف مفهومی سبک های دلبستگی:

بر من و اسپر لینگ^[۶۲] (۱۹۹۴)، دلبستگی بزرگسال را اینگونه تعریف کرده‌اند : تمایل پایدار فرد برای حفظ مجاورت و تماس با یک فرد یا تعدادی افراد معین که می‌توانند برای آرامش و امنیت جسمانی و روانی فرد امکانات ذهنی فراهم سازند (به نقل از برقیان، ۱۳۹۱).

۱-۷-۴- تعریف عملیاتی سبک های دلبستگی:

سبک های دلبستگی در این پژوهش توسط مقیاس دلبستگی بزرگسالان (RAAS)^[63] به صورت پرسشنامه بررسی می شود که توسط کولینز ورید^[۶۴] (۱۹۹۰) تهیه شده است . افراد بر اساس این پرسشنامه می‌توانند دلبستگی ایمن یا نا ایمن داشته باشند.

۱-۷-۵- تعریف مفهومی راهبرد های تنظیم شناختی هیجان:

تنظیم هیجان به شیوه شناختی مدیریت و دستکاری ورود اطلاعات فراخواننده هیجان اشاره دارد (اوکسنر^[۶۵] و گراس، ۲۰۰۴). به عبارت دیگر تنظیم هیجان فرآیندی است که از طریق آن افراد هیجان های خود را به صورت هشیار یا ناهشیار تعدیل می‌کنند (بارق و ویلیامز^[۶۶]، ۲۰۰۷).

۱-۷-۶- تعریف عملیاتی راهبرد های تنظیم شناختی هیجان :

راهبرد های مثبت و منفی تنظیم شناختی هیجان در پژوهش حاضر از مجموع نمره ای که هر فرد در پاسخ به خرده مقیاس های پرسشنامه تنظیم شناختی هیجان (CERQ)^[67] گارنفسکی و کرایچ به دست می آورد، محاسبه می شود.

فصل دوم:

پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

در این فصل به منظور تبیین حقایق و مشاهدات مربوط به موضوع پژوهش، دیدگاه‌ها و نظریه های دانشمندان در خصوص تنظیم هیجان، صفات شخصیت، سبک‌ها و ابعاد دلبستگی مرور گردیده و در ادامه به بررسی پیشینه پژوهشی در رابطه با سه متغیر یادشده پرداخته شده است.

۲-۲- پیشینه نظری

۲-۲-۱- تنظیم هیجان

در این بخش مباحث مربوط به تنظیم هیجان مطرح گردیده است.

۲-۲-۱-۱- مبانی هیجان

سال ها پژوهش ، به وضوح بر نقش مهم هیجان ها در بسیاری از جنبه‌های زندگی روزانه و هم چنین تأثیر آن ها در سازگاری با فشار ها و بحران های زندگی صحه گذاشته است. اساساً، هیجان‌آموزش‌ها واکنش های زیست شناختی هستند که زمانی برانگیخته می‌شوند که فرد موقعیت را حاوی چالش‌آموزش‌ها یا فرصت های مهم ارزیابی می‌کند و پاسخدهی وی را در برابر رویداد های محیطی عمده منسجم می‎سازد (گراس و مونیاس^[۶۸]، ۱۹۹۵). از دیدگاه تکاملی هیجانات میراثی است که از انسان های نخستین برای ما باقی مانده است و بدین خاطر هم چنان در گونه ی بشر باقی می ماند که دارای کارکرد است . هیجانات به ما کمک می‌کنند تا بتوانیم با مشکلات و فرصت هایی که در زندگی با آن روبه رو می‌شویم سازگارانه پاسخ دهیم (لوینسون^[۶۹]،۱۹۹۴؛ به نقل از حسین چاری، ۱۳۸۹) . دیدگاه های کارکردی اخیر تأکید دارند که هیجانات نقش مهمی را در آماده سازی فرد برای ارائه واکنش های رفتاری، حرکتی و فیزیولوژیکی، در تسهیل کردن فرایند تصمیم گیری در برابر مسائل و مشکلات زندگی، در ارتقا دادن توان حافظه برای ثبت رویداد های مهم و در تسهیل روابط بین فردی ایفا می‌کنند . ولی متأسفانه ‌در مورد طبیعت هیجان اتفاق نظر وجود ندارد (گراس، ۲۰۰۸؛ به نقل از اعظمی، ۱۳۹۲). به طور کلی هیجانات هم می‌توانند در زندگی به ما کمک کنند و هم می‎توانند به ما آسیب برسانند . زمانی یک هیجان مشکل آفرین و آسیب زا می شود که به سبکی غلط ابراز شود، در بافتی نا متناسب رخ دهد، خیلی شدید باشد و زیاد به طول بیانجامد (ورنر^[۷۰] و گراس، ۲۰۱۰).

۲-۲-۱-۲- تعاریف هیجان و نظریات مرتبط با آن

ارائه تعریفی از هیجانات تا حد زیادی سخت است، زیرا می توان هیجان را به دامنه وسیعی از پاسخ ها اطلاق کرد. برای مثال ناراحت شدن از دست استاد، کلافگی ناشی از ترافیک، لذت بردن از قدم زدن در پارک، ترس از یک نمره بد، احساس گناه بخاطر عمل نکردن به گفته های والدین و … را می توان به عنوان هیجان در نظر گرفت . این هیجانات در چند بعد قابل بررسی هستند. شدید یا ملایمند، مثبت یا منفی اند، عام یا خاص اند، کوتاه مدت یا بلند مدت اند، اولیه اند یا ثانویه (یعنی هیجانی که در واکنش به یک پاسخ هیجانی ایجاد می شود) (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷ ).

افلاطون معتقد بود که هیجان‌ها همانند دارویی هستند که عقلانیت را مختل می‌سازند . این عدم اطمینان در دوره رواقیون نیز مطرح بود که هیجان‌ها بیماری روح است ادامه یافت. مطالعه نوین هیجان ها با داروین^[۷۱] شروع شد که در کارش این روش فکری را دنبال کرد . او متوجه شباهت هایی میان تظاهرات احساسی در انسان و دیگر حیوانات و نیز میان افراد بالغ و کودکان شد . او مشاهده کرد که این تظاهرات خواه ذره ای استفاده داشته باشد یا نه روی می‌دهند، او آنگاه توانست استدلال کند که این تظاهرات وقتی در انسان بالغ پدید می‌آید، انعکاسی از تاریخچه تعاملی و سابقه ی تحول ما از دوران کودکی است. به دنبال داروین، ویلیام جیمز^[۷۲] مطرح ساخت که هیجان ها عبارتند از ادراک رویداد های بدن و والتر کنن^[۷۳] مطرح کرد که آن ها فوران تکانه های مربوط به بخش های پایینی و غیر عقلانی مغز هستند . چنین پیشنهاداتی روند کلی نظریه سازی روانشناسی ‌در مورد هیجان‌آموزش‌ها را تشکیل می‌داد. سنت فکری دیگری درباره ی هیجان‌ها در تاریخ نظریات روانشناسی غرب وجود داشته است. این سنت با ارسطو شروع شد که مطرح کرد که هیجان‌ها بر داوری های شناختی مبتنی اند. او از اصطلاحات مربوط به هیجان‌ها تجزیه و تحلیلی مؤلفه ای به دست داد. ‌بنابرین‏، برای نمونه، او خشم را به عنوان حالتی پدید آمده در نتیجه ی این باور که فردی مورد اهانت قرار گرفته است تحلیل کرد. این شیوه ی تجزیه و تحلیل معنای اصطلاحات مربوط به هیجان از طرف اسپینوزا^[۷۴] دنبال شد (آیزنک^[۷۵]، ۱۹۹۲؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۹).

۱-۳-۱- جبران خسارت

برای درک جبران خسارت بایست نخست مفهوم ضرر را دریافت.ضرر دو قسم مادی و معنوی را در بر می‌گیرد که راه های جبران آن نیز متفاوت است.ماده ۷۲۸ قانون آئین دادرسی مدنی ضرر را چنین پیش‌بینی ‌کرده‌است: «ضرر ممکن استبه واسطه از بین رفتن مالی باشد یا به واسطه فوت شدن منفعتی که از انجام تعهد حاصل می شده است.»لذا عدم النفع نیز مورد تصدیق قانون و از انواع ضرر شناخته شده است که در نظام جبران خسارت پراهمیت می‌باشد.

در هر صورت می توان جبران خسارت را اصلی ترین و مقدم ترین هدف مسئولیت مدنی دانست که دارای بیشترین کارکرد در حقوق خصوصی و معاملات میان اشخاص خصوصی دارد.

شیوه های جبران خسارت در تحقق اهداف مسئولیت مدنی نیز حائز اهمیت است.شیوه های جبران خسارت را به دو دسته می توان تقسیم کرد.

1. 1. جبران خسارت از طریق اعاده به وضع سابق

1. جبران خسارت از طریق پرداخت معادل

۱-۳-۱-۱- اعاده به وضع سابق

زمانی که زیانی وارد می شود نزدیک ترین شیوه به عدالت جهت جبران آن اعاده به وضعیت سابق است.بدین معنا که همه چیز به وضعیت قبل از وقوع ضرر بازگردد.این همان مفهوم ساده عدالت اصلاحی است که در پی برقراری عدالت حداکثری است.

این رویکرد مورد توجه قانون گذار مدنی قرار گرفته است به طوری که در ماده۳۲۹ق.م ذکر می‌کند:«اگر کسی خانه یا بنای کسی را خراب کند باید آن را مثل صورت اول بنا نماید…»یا ماده ۳۱۱ ق.م مقرر می‌دارد«غاصب باید مال مغضوب را عینا به صاحب آن رد نماید…»لذا اعاده به وضعیت سابق را می توان نخستین شیوه جبران خسارت ذکر کرد که در حالاتی که امکان آن وجود دارد مراجعه به سایر شیوه های جبران خسارت امکان پذیر نیست.به طور نمونه غاصبی که مال مغضوب را عیناً در اختیار دارد نمی تواند از رد آن خودداری و اقدام به پرداخت قیمت آن نماید.اما همواره اعاده به وضع سابق با بازگرداندن یا ترمیم و یا دادن مثل و بدل صورت نمی پذیرد.در برخی موارد عاملی موجب ورود زیان به طور مستمر به دیگری می شود و کار وی وسیله اضرار به دیگر است مانند همسایه ای که با حفر چاه یا گودالی موجب سست شدن بنای همسایه می‌گردد و یا با اختصاص بخشی از منزل خویش به نگهداری دارو و طیور موجب شیوع بیماری می‌گردد که در این موارد از بین بردن منبع ضرر نخستین گام در جهت متوقف کردن خسارت و اعاده به وضع سابق است اگرچه در این حالات اعاده به وضع سابق ناظر به آینده است و معطوف به زیان های گذشته و جبران آن ها نمی باشد.ماده ۱۳۲ق.م در این باب مقرر می‌دارد«کسی نمی تواند در ملک خود تصرفی کند که مستلزم تضرر همسایه شود ، مگر تصرفی که به قدر متعارف و برای رفع حاجت یا دفع ضرر از خود باشد.»

۱-۳-۱-۲- جبران ضرر از طریق پرداخت معادل

شیوه دیگر جبران خسارت،پرداخت معادل می باسد که در مواردی که امکان بازگشت به وضعیت پیش از ورود زیان میسر نباشد به سه وسیله قابل جبران است.۱- دادن بدل۲- دادن مثل۳- پرداخت قیمت

۱-دادن بدل

«هرگاه مال مغضوب تلف نشده باشد ولی غاصب نیز به جهات دیگر،مانند گم شدن یا افتادن انگشتر در رودخانه،نتواند عین را به مالک بدهد،باید بدل آن را تهیه و تسلیم مالک کند.مقصود از بدل ‌در مورد مثلی مالی است که از حیث اوصاف و قیمت با مال مغضوب یکسان باشد و ‌در مورد قیمی، چیزی است که دارای اوصاف شبیه و نزدیک به مال مغضوب است.این مال را از این حیث که غاصب حایل میان مالک و مال او شده است بدل حیلوله می‌نامند.»^[۳۲]

۲- دادن مثل

دادن مثل زمانی است که عین مال تلف شده باشد و تفاوت آن با بدل در آن است که در بدل دسترسی به عین مال امکان پذیر نیست و مال تلف نشده است.لذا هرگاه عین یافت شد می توان با رد آن بدل را پس گرفت.ماده ۳۱۱ قانون مدنی که در قسمت قبل نیز بدان اشاره کردیم در ادامه رد مال مغضوب مقرر می‌دارد«… اگر عین تلف شده باشد باید مثل یا قیمت آن را بدهد و اگر به علت دیگری رد عین ممکن نباشد باید بدل آن را بدهد.»

در مواردی دادن مثل شیوۀ مناسب جهت جبران خسارت است که نمونه های دیگر کالا و مشابه به آن از نظر کیفیت و ابعاد و جنس و… وجود داشته باشد و علاوه بر آن دادن مثل مشقت تهیه آن کالا را از دوش زیان‌دیده بر دارد.در این حالات به نظر می‌رسد هزینه های جانبی خرید مانند هزینه حمل و نقل و کرایه بار بر عهده عامل زیان باشد.

۳-پرداخت قیمت

بهترین شیوه جبران خسارت پرداختن پول است.از آنجا که پول نقش اصلی را در مبادلات و معاملات ایفا می‌کند محور اصلی جبران خسارت نیز تلقی می‌گردد.اگرچه پرداخت قیمت ممکن است موجب دردسر صاحب مال جهت تهیه آن گردد اما منافع بسیاری نیز در آن است که در موارد زیادی زیان دیدگان تمایل به دریافت پول به جای سایر طرق جبران خسارت دارند.در زیان های معنوی دو روش قبل ناکار آمد است و اعاده به وضع سابق از طریق عذرخواهی با درج در نشریات همواره کافی نمی باشد و لطمه های روحی و روانی را برطرف نمی سازد.آسیب های روانی اصولاً بسیار خطرناک و گاهاًغیرقابل جبران می‌باشد اما قانون گذار همواره از طرقی سعی در کاهش این تألمات روحی داشته است.ماده ۸ قانون مسئولیت مدنی مقرر می‌دارد:«کسی که در اثر تصدیقات یا انتشارات مخالف واقع، به حیثیت و اعتبارات و موقعیت دیگری زیان وارد آورد،مسئول جبران آن است…»همچنین ماده۱۰همین قانون اذعان دارد: «هر کسی که به حیثیت واعتبارات شخصی یا خانواده­ایاو لطمه وارد شود می‌تواند از کسی که لطمه وارد آورده است جبران زیان مادی‌معنوی خود را بخواهد هر گاه اهمیت زیان و نوع تقصیر ایجاب نماید دادگاه می‌تواند در صورت اثبات تقصیر علاوه بر صدور حکم به خسارت مالی‌حکم به رفع زیان از طریق دیگر از قبیل الزام به عذرخواهی و درج حکم در جراید و امثال آن نماید».

۲-۴-۸ تصویر برند^[۱۴۶]

تصویر برند پدیده ساده ادراک است که تحت تأثیر فعالیت‌های شرکت قرار ‌می‌گیرد. تصویر برند مجموعه ادراکاتی است که در ذهن مصرف‌کننده وجود دارد. به بیان­دیگر ادراک مصرف‌کننده از ویژگی­های برجسته محصول، تصویرذهنی مصرف‌کننده از تمام مجموعه برند است که توسط شرکت ایجاد شده است. مشتری، تصویری را از ترکیب تمام علائم ارسالی توسط نام تجاری شامل نام، علائم ظاهری، محصولات، تبلیغات، پیام­ها و اطلاعیه‌های رسمی و غیره، در ذهن خود شکل می­دهد. این ادراکات را می‌توان با نشان­گرهای مناسب از ذهن مصرف‌کننده فراخواند(پایگاه اینترنتی مجله برند).

هر­چند زمان زیادی است که تصویر برند به مفهوم بسیار مهمی در بازاریابی تبدیل شده اما اتفاق نظر کمی ‌در مورد تعریف مناسبی برای آن وجود دارد. برطبق تعریف هرزگ^[۱۴۷](۱۹۶۳) و نیومن^[۱۴۸](۱۹۵۷) تصویر برند ادراک مصرف‌کننده ‌در مورد برند است که توسط تداعیات برند موجود در حافظه او، بازتاب می­یابد، است(کلر، ۱۹۹۳).

ثابت شده­است که تصویر مثبت برند، ریسک ادراک­ شده مصرف ­کننده ‌در مورد برند را کاهش داده و سطح رضایت و وفاداری مصرف‌کننده را افزایش می‌دهد. همچنین، برندی که تصویر مناسبی در ذهن مصرف ­کننده دارد، فرایند جایگاه‌سازی را ساده‌تر طی­می‌کند. زیرا، برندی که تصویر قوی و مثبت دارد، راحت‌تر در ذهن مشتری نقش می­بندد. به مفهوم نگرش مشتریان نسبت به برند که برپایۀ تداعیات ذهنی آن ها نمود می­یابد. به بیان دیگر تداعیات ذهنی از برند، سایر گره ­های اطلاعاتی مرتبط با گره یک برند در حافظه ما هستند و مفهوم برند را برای ما روشن­تر می­سازند(پایگاه اینترنتی مجله برند).

۲-۴-۹ تداعی­های برند^[۱۴۹]

تداعی­های برند نشانه­ های اطلاعاتی مربوط به برند در ذهن مشتری هستند که دربردارنده مفهوم برند در ذهن مشتری می­باشند. تناسب، قدرت و منحصربه­فردی تداعی­های برند ابعاد مشخص­کننده دانش برند هستند که نقش مهمی در تعیین پاسخ متمایز مشتری که ارزش برند را به ­وجود ‌می‌آورد، دارند(کلر، ۱۹۹۳).

1. 1. Gremler et al ↑

1. 1. Huang & Kung ↑

1. 1. Marketing ↑

1. 1. Societal Marketing ↑

1. 1. Kottler & Zaltman ↑

1. 1. Serrat ↑

1. 1. Domegan ↑

1. 1. Diamond & Oppenheim ↑

1. 1. Stead et al ↑

1. 1. Wiebe ↑

1. 1. . Social Responsibility ↑

1. 1. . Chloiro fluorocarbons ↑

1. 1. . Dupont ↑

1. 1. . IBM ↑

1. 1. . Green Marketing ↑

1. 1. Peattie and Crane ↑

1. 1. Rex and Baumann ↑

1. 1. Lee ↑

1. 1. Polonsky and Rosenberger ↑

1. 1. Tan and Lau ↑

1. 1. Soonthonsmai ↑

1. 1. Chamorro and Banegi ↑

1. 1. Peattie ↑

1. 1. Ottman ↑

1. 1. Total Product ↑

1. 1. Repair ↑

1. 1. . Reconditioning ↑

1. 1. . Reuse ↑

1. 1. . Recycling ↑

1. 1. . Remanufactur ↑

1. 1. . Green Design ↑

1. 1. . Green Marketing Mix ↑

1. 1. . Product- Price- Place- Promotin ↑

1. 1. Word of Mouth ↑

1. 1. Brown ↑

1. 1. Buttle ↑

1. 1. Stokes & Lomax ↑

1. 1. Mangold ↑

1. 1. Ennew et al ↑

1. 1. Dye ↑

1. 1. Ardandt ↑

1. 1. Litvin ↑

1. 1. Litvin et al ↑

1. 1. . Westbrook ↑

1. 1. Buzz Marketing ↑

1. 1. Bush et al ↑

1. 1. Al Ries & Luora Ries ↑

1. 1. srinivasam ↑

1. 1. Silverman ↑

1. 1. Payne ↑

1. 1. Katz & Lazarsfeld ↑

1. 1. Hawkins & Coney ↑

1. 1. Lindgreen-Vanhamme ↑

1. 1. Tomas ↑

1. 1. Streisand ↑

1. 1. Sweeney-Soutar-Mazzarol ↑

1. 1. Bansel &Vover ↑

1. 1. Wangehein & Bayon ↑

1. 1. . Burson-Marsteller ↑

1. 1. . Stokes ↑

1. 1. Thomas & Tullis ↑

1. 1. Wirtz & Chew ↑

1. 1. Godes & Mayzlin ↑

1. 1. Soderlund ↑

1. 1. Gremler ↑

1. 1. Brown ↑

1. 1. Richheld & Sassir ↑

1. 1. Babin et al ↑

1. 1. Bhaedewaj ↑

1. 1. Ladhari ↑

1. 1. Kim et al ↑

1. 1. de Matos & Rossi ↑

1. 1. Jones et al ↑

1. 1. Swan & Oliver ↑

1. 1. Finn et al ↑

1. 1. . Konecnik Maja, Gartner William ↑

1. 1. . American Marketing Association ↑

1. 1. . Arnold ↑

1. 1. . Crainer ↑

1. 1. Watkins ↑

1. 1. Aaker ↑

1. 1. Stanton ↑

1. 1. Doyle ↑

1. 1. Kotler ↑

1. 1. Wood ↑

1. 1. Dibb ↑

1. 1. Bennett ↑

1. 1. Dibb ↑

1. 1. Ambler ↑

1. 1. Boulding ↑

1. 1. Martineau ↑

1. 1. Keller ↑

1. 1. Goodyear ↑

1. 1. Jeniffer Aaker ↑

1. 1. Sheth ↑

1. 1. Levitt ↑

1. 1. de Chernatony and McDonald ↑

1. 1. Murphy ↑

1. 1. Wolfe ↑

1. 1. Doyle ↑

1. 1. Brown ↑

1. 1. Berthon et al ↑

1. 1. Brand elements ↑

1. 1. Michell et al ↑

1. 1. Kohli et al ↑

1. 1. ۱ Brand awareness ↑

1. 1. Pre exposure ↑

1. 1. Post exposure ↑

1. 1. Bran recall ↑

1. 1. Associations ↑

1. 1. Branding ↑

1. 1. John Stuart ↑

1. 1. Quaker ↑

1. 1. Coca-Cola ↑

1. 1. Johnson & Johnson ↑

1. 1. Procter & Gamble ↑

1. 1. Unilever ↑

1. 1. Internally developed ↑

1. 1. Externally-acquired brands ↑

1. 1. Goodwill ↑

1. 1. Cravens et al ↑

1. 1. Brand equity ↑

1. 1. Keller & Lehmann ↑

شعبانی (۱۳۸۷) در پژوهشیخود به بررسی رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابداران ‌دانشکده‌ای دانشگاه تهران پرداخته است. جامعه این پژوهش از دو گروه کتابداران و دانشجویان تشکیل شد؛ گروه اول کلیه کتابداران ‌دانشکده‌ای دانشگاه تهران بودند که به مراجعان ارتباط مستقیم و رو در رو داشتند و گروه دوم تمامی اعضای فعال کتابخانه‌های این دانشکدههاست. تعداد ۶۰ کتابدار (۴۲ زن، ۱۸ مرد) به صورت سرشماری و تعداد۱۴۵ دانشجو (۷۸ زن، ۶۷ مرد) به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. برای سنجش هوش هیجانی کتابداران، از پرسشنامه هوش هیجانی سیبریا شرینک (۱۳۸۱)، و برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی از پرسش نامه لیب‌کوال (۲۰۰۵) استفاده شد ه است یافته های پژوهش نشان می‌دهد که میزان برخورداری کتابداران از هوش هیجانی و مؤلفه های آن در حد بالاتر از میانگین قرار دارد و کیفیت خدمات موجود این کتابخانه ها نیز بالاتر از میانگین است.یافته های مربوط به

1. 1. . Nwokah &Ahiauzu ↑

1. 1. .Brackett et al ↑

1. 1. .Druskat and Wolff ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. .Mayer and Salovey ↑

1. 1. . Druskat and Wolff ↑

1. 1. . Spencer and Spencer ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. .Cartwright and Pappas ↑

1. 1. .Fox et al ↑

1. 1. .Penny and Spector ↑

1. 1. .Norman et al ↑

1. 1. .Mayer and Salovey ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. .Emotional intelligence ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Organizational citizen behaviors ↑

1. 1. . Counterproductive work behaviors ↑

1. 1. .Bennett and Robinson ↑

1. 1. . Self- Awareness ↑

1. 1. . Nwokah &Ahiauzu ↑

1. 1. .Use of emotion ↑

1. 1. ۱- EQ ↑

1. 1. ۱٫ Bienstock ↑

1. 1. ۱-Cohen& Kol ↑

1. 1. ۲- Bienstock ↑

1. 1. . Organ ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. . George & Brief ↑

1. 1. .Borman & Motowidlo ↑

1. 1. . Katz ↑

1. 1. . Puffer ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. .Coleman & Borman ↑

1. 1. . Podsakoff et al ↑

1. 1. . Lepine et al ↑

1. 1. .Graham ↑

1. 1. .Morrison ↑

1. 1. .Tepper ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. .MacKenzie et al ↑

1. 1. . Van Dyne et al ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Ilies et al ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. . Bolino et al ↑

1. 1. .Organ ↑

1. 1. .Williams and Anderson ↑

1. 1. . Zeinabadi ↑

1. 1. .Dipaola and Tschannen-Moran ↑

1. 1. .Hassan reza ↑

1. 1. .Padsakoff ↑

1. 1. . Organ & rayan ↑

1. 1. . Zeinabadi ↑

1. 1. .Podsakoff et al ↑

1. 1. .Ryan ↑

1. 1. . Podsakoff et al ↑

1. 1. . Podsakoff et al ↑

1. 1. . Brief and Motowidlo ↑

1. 1. . Isen et al Organ and Konovsky ↑

1. 1. . Schutte et al MacKenzie et al ↑

1. 1. . Organ and Konovsky ↑

1. 1. . MacKenzie et al ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Abraham ↑

1. 1. . Wong and Law ↑

1. 1. . Cote and Miners ↑

1. 1. . Cartwright and Pappas ↑

1. 1. .Bartsch and Hübner ↑

1. 1. . Smith et al ↑

1. 1. .Shaver et al ↑

1. 1. . Shweder et al ↑

1. 1. .Bartsch and Hübner ↑

1. 1. . Emotions ↑

1. 1. . Locke and Descartes ↑

1. 1. . Riaz & Khan ↑

1. 1. . Ekmen ↑

1. 1. . Riaz & Khan ↑

1. 1. . Goleman, D. Meyer, J. and Salovey ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Weinberger ↑

1. 1. .Dulewicz and Higgs ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. . Wong and Law ↑

1. 1. . Bar-On and Orme ↑

1. 1. .Salovay and Meyer ↑

1. 1. . Kumar& Rooprai ↑

1. 1. .Lyons and Schneider ↑

1. 1. . Meyer et al ↑

1. 1. . Cote and Miners ↑

1. 1. .Petrides ↑

1. 1. . Mayer & Salovey ↑

1. 1. . Mandelle and Pherwani ↑

1. 1. . Fox and Spector ↑

1. 1. . Rode et al ↑

1. 1. .Goleman ↑

1. 1. . Riaz & Khan ↑

1. 1. ۱٫ Boyatzis & Goleman & Rhee ↑

1. 1. . Mahoney, M. and Arnkoff ↑

1. 1. . Erberg&oukeyf ↑

1. 1. ۱٫ Boyatzis & Goleman & Rhee ↑

1. 1. ۱٫Manz ↑

1. 1. . Neck and Manz ↑

1. 1. . Slighma ↑

1. 1. ۱- Mayer, J.D., Salovey ↑

1. 1. . Jorden ↑

1. 1. ۱٫Mayer, J.D., Salovey ↑

1. 1. ۱٫Petrides ↑

1. 1. . Kumar& Rooprai ↑

1. 1. . Podsakoff et al ↑

1. 1. .Netemeyer et al ↑

1. 1. . MacKenzie et al ↑

1. 1. . Ackfeldt, & Coote ↑

1. 1. .Cooper and Sawaf ↑

1. 1. .Goleman ↑

1. 1. .Jung and Yoon ↑

1. 1. .Dulewicz and Higgs ↑

1. 1. . Kafetsios and Zampetakis ↑

1. 1. .Emotional perception (EP) ↑

1. 1. . Facilitating cognition (FC) ↑

1. 1. .Lyons and Schneider ↑

1. 1. . Mayer et al ↑

1. 1. . Emotional understanding(EU) ↑

1. 1. .Lyons and Schneider ↑

1. 1. . Emotional management ↑

1. 1. . Day & Carroll ↑

1. 1. . Newcombe & Ashkanasy ↑