کنگاور

۷ مورد شامل(جامیشان، کنگر شاه، گاورود، دینور، گاماسیاب، کنگاور، قره چای)

۷ مورد شامل(گزنهله، گلیویچ، بید سرخ، سوری جان، دربند صحنه، فش، ماران)

قصرشیرین

۱۳مورد شامل(هواسان، چم دیره، الوند، جگیران، توره تو، کنگیر، کنکاش، چیکا، چم امام حسن، چم کمکاش، کفرآور، چم راوند، گیلان)

۷مورد شامل( پل ماهیت، پیران، گرم، قره بلاغ، قلعه شاهین، ماراب، گلین)

اسلام آباد غرب

۶ مورد( مرگ، زمکان، گراب، چنارج، دوآب، راوند

۱۱مورد شامل: ( کرند، زمان، جر، قره دانا، سر نشور، غسلان، کاکامو، حمیل، میله سر ف هرسم، متراوان

اورامانات

۷ مورد(سیروان، خلیفه، ملیله، چم مرخیل، گلان، سفید برگ، زمکان)

۱۱مورد شامل:(تیرژ، قوری قلعه، هولی، بل، هلال، پسیاو، هلانی، روانسر، سفید برگ، جابری

مأخذ: طرح جامع گردشگری استان کرمانشاه: ۱۳۸۴
۳ – ۷ – منابع پوشش گیاهی و جنگلی استان کرمانشاه به تفکیک شهرستان
از ۸ – ۱۲ هزار گونه گیاهی که در کشور وجود دارد ۱۲۰۰ گونه در استان کرمانشاه موجود است که برخی از آنها جز گیاهان کمیاب می­باشند. مناطق شمال‌غربی تا جنوب‌شرقی استان یعنی از ارتفاعات اورامانات تا منطقه زردلان و هلیلان پوشیده از جنگل است (اداره منابع طبیعی استان کرمانشاه:۱۳۸۹). در جنگل­های استان گونه­ های گیاهی مهمی وجود دارد که مهم‌ترین آن­ها عبارتند از: بلوط، ون (بلوط ۶۰ درصد و ون ۲۰ درصد) جنگل­ها را به خود اختصاص داده است (سازمان جهاد کشاورزی استان،۱۳۸۵). از مناطق جنگلی می­توان مناطق جنگلی کرمانشاه ( با ۹۷۶۹۳ کیلومتر مربع مساحت)، جنگل­های گیلانغرب، پاوه، قصرشیرین و اسلام آباد را نام برد به عبارتی قسمت غرب، شمال‌غرب و جنوب‌غرب استان بیشتربن پراکنش جنگلی را دارا می­باشند و در شهرستان­های صحنه، کنگاور و سنقر پراکنش جنگلی وجود ندارد.
این جنگل­ها به دلیل داشتن آب و هوای معتدل و مناطق طبیعی زیبا، یکی از بهترین نقاط کشور برای گسترش اکوتوریسم محسوب می‌شود و از نقاط قوت در جذب اکوتوریسم استان کرمانشاه می­باشد (جدول ۳ – ۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۳ – ۳ : پراکندگی جنگل­های استان کرمانشاه به تفکیک شهرستان و نوع پوشش گیاهی

سرپل ذهاب

روانسر

پاوه

ثلاث
باباجانی

جوانرود

دالاهو

اسلام آباد
غرب

پوشش گیاهی

۰

۱۰۰۷

۳۴۶۷

۰

از میان روش های متعدد و موجود جهت سنجش روایی پرسشنامه و کسب اطمینان از اعتبار^[۳۵] اندازه گیری، در این پژوهش از روش اعتبار محتوا استفاده شده است. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزاء تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده میشود. اگر سؤالهای ابزار معرف ویژگیها و مهارتهای ویژهای باشند که پژوهشگر قصد اندازه گیری آنها را دارد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین میشود و به قضاوت داوران بستگی دارد (سرمد، ۱۳۸۶). بدین منظور پرسشنامه در اختیار ۵ نفر از متخصصان، صاحبنظران و اساتید (در رشته مدیریت آموزشی ۱ نفر، علوم اطلاع رسانی ۱ نفر، برنامه ریزی درسی ۳ نفر) قرار گرفت و از نظرات ایشان در تصحیح مشکلات و پیچیدگیهای پرسشنامه استفاده شد. پس از یک هفته نظرات افراد مذکور گردآوری و جمعبندی شد. تغییرات مورد نظر آنها (بیشتر تغییرات مربوط به نحوه بیان و کاربرد اصطلاحات بود) در تنظیم پرسشنامه اعمال شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پایایی^[۳۶] عبارت از دقت (ثبات و پایداری) آزمون در هر اندازه گیری است (ایزاک^۲، ۱۳۷۶). برای سنجش پایایی پرسشنامه از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج آزمون آلفای کرونباخ گویای آن است که ابزار مورد استفاده در این پژوهش قابل اعتماد بوده و برای کل پرسشنامه برابر ۹۲/۰=α بدست آمده است که حاکی از اعتبار بسیار خوب پرسشنامه است.

1. 1. روش تجزیه و تحلیل داده ها

تجزیه و تحلیل در این پژوهش، با بهره گرفتن از روش های آمار توصیفی و استنباطی انجام گرفته است.
آمار توصیفی شامل تنظیم جداول، فراوانی، شاخصهای مرکزی (میانگین)، شاخصهای پراکندگی (واریانس و انحراف استاندارد) و ترسیم نمودار است. بخش اول پرسشنامه یعنی ویژگیهای جمعیت شناختی با بهره گرفتن از آمار توصیفی به صورت جدول و با بهره گرفتن از شاخصهای آمار مرکزی و پراکندگی، توصیف و خلاصه شده است. همچنین تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها در قالب جداول مقایسهای و بررسی تک تک سؤالات مهم پرسشنامه برای روشن شدن هر چه بهتر جایگاه و وضعیت مدیریت دانش و مؤلفه های آن در میان اعضای هیأت علمی دانشگاه بیرجند صورت گرفته است.
برای تحلیل استنباطی داده های به دست آمده از بخش دوم تا پنجم پرسشنامه، از آزمونهای آمار استنباطی استفاده شد. تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون تی و تحلیلهای همبستگی پیرسون برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرارگرفته است. برای این منظور از نرم افزار SPSS نسخه ۱۵ استفاده شده است.
فصل چهارم
تحلیل یافته های پژوهش
۴-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا با بهره گرفتن از نمودار توزیع فراوانی به توصیف داده های جمعیتشناختی پرسشنامه پرداخته شده و سپس یافته های پژوهش و نتایج داده ها در دو بخش توصیفی و استنباطی ارائه شده است. در قسمت اول داده های گردآوری شده از طریق پرسشنامه جمعبندی و بر اساس پرسشها به صورت توصیفی ارائه شده و در برخی موارد نظرات پژوهشگر در مورد داده ها آورده شده است. در قسمت دوم با بهره گرفتن از داده های گردآوری شده و تجزیه و تحلیلهای آماری فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته و به پرسشهای اساسی پاسخ داده شده است.
۴-۲ داده های جمعیتشناختی
نقطه آغازین در تجزیه و تحلیل داده ها، تبدیل داده های خام یا اولیه ثبت شده در پرسشنامه به اعداد و مرتب کردن آنها به شکل جدول است. فنون آماری مختلفی برای این منظور مورد استفاده قرار میگیرد. تحلیل توصیفی از جمله این فنون است که در واقع تغییر شکل داده های خام به شکلی است که فهم و تفسیر آنها را آسان مینماید. این تحلیل معمولاً شامل یک خلاصه آماری است که مشاهدات و متغیرها را به طور مختصر توصیف میکند. در این پژوهش نیز این تحلیل برای توصیف اطلاعات جمعیتشناختی پاسخگویان بر حسب توزیع و درصدها و همچنین برای تعیین میزان کاربرد مدیریت دانش پاسخگو به کار رفته است.
برای درک بهتر وضعیت مدیریت دانش شخصی اعضای هیأت علمی دانشگاه بیرجند ابتدا وضعیت جامعه آماری در جداول ۴-۱ تا ۴-۶ مورد بررسی قرار گرفت.
۴-۲-۱ مدرک تحصیلی
جدول ۴-۱ توزیع افراد نمونه را برحسب مدرک تحصیلی نشان میدهد.
جدول۴-۱ توزیع فراوانی اعضای هیأت علمی بر اساس مدرک تحصیلی

مدرک تحصیلی
تعداد
درصد

کارشناسی ارشد

۳۲

۵/۲۱

دکتری

۱۱۷

۵/۷۸

کل

۱۴۹

۱۰۰

نمودار ۴-۱ توزیع فراوانی اعضای هیأت علمی بر اساس مدرک تحصیلی
همانطور که در جدول ۴-۱ مشاهده میشود در کل نمونه مورد بررسی ۵/۲۱% اعضای هیأت علمی دارای مدرک تحصیلی کارشناسی ارشد و ۵/۷۸% دارای مدرک دکتری میباشند.
۴-۲-۲ جنسیت
در کل نمونه مورد بررسی حدود ۱۳% معادل ۱۹ نفر زن و ۸۷% معادل ۱۳۰ نفر جنسیت خود را مرد گزارش دادهاند. جدول زیر نتایج را بهتر نشان میدهد.
جدول۴-۲ تعداد اعضای هیأت علمی به تفکیک جنسیت

۶- امکانات و دارایی های فیزیکی: ^[۳۳]
این امکانات باعث تسهیل فعالیت‌ها در انتقال و ارائه خدمات می‌شود. در زمینه خدمات علاوه بر تأسیسات و امکانات مشهود، باید به امکانات غیر مشهود، که در فراهم آوردن خدمات نقشی اساسی دارند نیز توجه کنیم. برای مثال کسانی که به شهربازی می روند، علاوه بر خدماتی که در قالب وسایل گوناگون بازی دریافت می‌کنند، به امکاناتی مانند وجود محلی برای پارک اتومبیل‌ها، نیازمندند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۷- مدیریت عملیات یا فرایند:^[۳۴]
مدیریت عملیات، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می‌کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است. با توجه به غیرقابل ذخیره بودن خدمات، مدیریت عملیات باید از طریق روش‌های تخصصی و حرفه‌ای بتوانند نیازهای خدماتی را در هر زمان چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی و همگانی برآورده سازد.(روستا.۱۳۹۱: ۳۷۸-۳۷۶)
لازم به ذکر است که گاهی عواملی مانند شراکت^[۳۵] و سیاست^[۳۶] نیز به‌عنوان عناصر آمیخته بازاریابی معرفی گردیده است.(سارگنت.۲۰۰۹: ۲۷۱)
در اغلب مواقع، یک خریدار کالاهای صنعتی با فعالیت‌هایی که خارج از آمیخته بازاریابی سنتی است، مواجه نخواهد شد. او باملاحظه کالا و مقایسه قیمت آن‌ها با کالاهای جانشینی و یا از طریق ارتباطات مانند تبلیغات ممکن است کالای مورد نظر خود را انتخاب نماید. همچنین خریداران ممکن است تحت تأثیر توزیع کنندگان و کارکنان آن‌ها یعنی مکانی که آن‌ها خریدهای خود را انجام می‌دهند، قرار گیرند.
در چنین موقعیتی، مدیریت موفقیت آمیز آمیخته بازاریابی سنتی منجر به موفقیت بازاریابی خواهد شد. اما بازاریابی خدمات از جمله خدمات بانک بسیار وسیع است. آمیخته بازاریابی سنتی عبارت است از: ایجاد تعادل و حداکثر نمودن فعالیت‌های سمت راست مثلث خدمت، اما چنین تعریفی ارتباط بین سازمان با خریداران را نادیده می‌گیرد.
شرکت
بازار کارکنان
شکل (۲-۹): مثلث خدمات (کاتلر۱۹۹۹: ۴۷۰)
در اغلب مواقع، این تعامل و ارتباطات متقابل است که مشتریان با توجه به آن به این نتیجه می‌رسند که از خرید یک خدمت خاص راضی شده‌اند و تصمیم خود را در مورد خرید یا استفاده مجدد آن اتخاذ می‌نمایند. بنابراین واقعیت مهم این است که در این تعامل‌ها و ارتباطات متقابل است که یک سازمان خدماتی، قادر خواهد بود بین خدمات سازمان خود و سایر رقبا تمایز برقرار نموده و مزیت رقابتی پایداری را بین درون ایده و یا کالای خود در مقایسه با رقبا ایجاد نماید. در حقیقت، تلاش برای اعمال آمیخته بازاریابی سنتی در سازمان‌های خدماتی موجب خواهد شد که تعداد زیادی از مدیران باتجربه این سازمان‌ها به این نتیجه برسند که تکنیک های بازاریابی، مناسب سازمان‌های خدماتی نیست. مهم‌تر از این، آن‌ها ممکن است فراتر از این برود و به طور کامل شیوه بازاریابی را رد نمایند.
گرون روس (ابراهیمی.۱۳۷۸: ۲۷) (Gross roos) در یک اقدام جدید و نو در بازاریابی خدمات بعد جدیدی را به آمیخته بازاریابی تستی اضافه نمود. او تعامل را به‌عنوان عنصر پنجم بازاریابی معرفی نمود
قیمت کالا
ارتقاء مکان
شکل (۲-۱۰): آمیخته بازاریابی در خدمات (نظریه گرون روس)
از آن زمان تاکنون، افراد دیگر فقط به خاطر اینکه آمیخته بازاریابی کلاً با حرف P شروع می‌شود کلمه تعامل (Interaction) را به مردم (people) تغییر دادند که به خوبی، مفهوم را نمی‌رسانند و تعدادی نیز عناصر دیگر را به آمیخته بازاریابی اضافه نمودند که ما در حال حاضر تا ۷ عنصر را می‌توانیم نام ببریم. این عناصر قبلاً توضیح داده‌شده است و در جدول ۲-۲ اجزاء هر یک از این عناصر مشاهده می‌شود. با توجه به موارد ذکرشده آیا مطالب فوق موفقیت را بهتر تشریح می‌نمایند؟ شما احتمالاً متوجه شده‌اید که نتیجه بهتر است اما نه صد در صد، بلکه مقداری بهتراست مشکل فاقد استفاده از این عناصر پیچیده و متعدد جایگزین نیست، بلکه این عناصر نکته اصلی را در مورد خدمات فاقد هستند و آن ماهیت مهم و مشخص نبود. تعامل به‌عنوان نتیجه سایر جنبه‌ها است. در حقیقت، تجربه متخصصان بازاریابی خدمات مبین این نکته است که نمی‌توان این نمونه را مستقیماً در این‌گونه سازمان‌ها اعمال نمود و یا اینکه توجه اکثریت کارکنان سازمان‌های خدماتی را به این مدل‌ها جلب نمود. این مدل‌ها خیلی تئوریکی هستند و برای طراحی کالا غیرعملی می‌باشند. آن‌ها پنج خصوصیت سازمان‌های خدماتی را نشان نمی‌دهند.

خدمت
Product service

قیمت
price

توزیع
place

تشویق و ترغیب
promotion

مردم
people

نشان فیزیکی
price

فرایند
process

تنوع کیفیت

سطح تخفیف­ها و
میزان حق­العمل­ها

موقعیت

تبلیغات

آموزش کارکنان

وضعیت محیط فیزیکی

سیاست‌ها

نام تجاری

وضعیت پرداخت

قابلیت دسترسی

+

۰۲۰۱/۰

۹۹۷۶/۳

۰۰۰۱/۰

AR(1)

۳۳۳۲/۰

۳۶۶۷/۷

۰۰۰۰/۰

F=0957/33 F(P-Value)= 0000/0 DW= 0921/2 R²=.8408/0 ADJR²=.8154/0

همانطور که از جدول شماره ۴-۳ مشاهده می­ شود ، آماره F بدست آمده در مدل فوق در سطح اطمینان ۹۹/۰ معنی دار است، بنابراین کل مدل از لحاظ آماری معنادار است. جهت از بین بردن مشکل خودهمبستگی بین خطا های مدل از وقفه بهینه یک استفاده گردیده است. آماره دوربین- واتسون مقدار ۰۹/۲ را نشان می دهد، که بیانگر عدم وجود خودهمبستگی بین خطاهای مدل است. معیار ضریب تعیین تعدیل شده نیز نشان دهنده این است که ۸۱ درصد از تغییرات در بازده غیرعادی توسط متغیر های مستقل وارد شده در مدل تبیین می­گردد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همانطور که از جدول شماره ۴-۳ مشاهده می­ شود ، آماره t بدست آمده برای متغیر نسبت بدهی ها به جمع کل بدهی ها و حقوق صاحبان سهام بر اساس ارزش دفتری برابر با ۸۸/۲- می­باشد. با توجه به (p-value) بدست آمده (۰۰۴۱/۰) که مقدار آن کمتر از ۰۱/۰ می­باشد، فرضیه اول تحقیق در رابطه با بازده غیر عادی تائید می­گردد. به عبارت دیگر رابطه معنی داری بین نسبت بدهی ها به جمع کل بدهی ها و حقوق صاحبان سهام بر اساس ارزش دفتری و بازده غیر عادی وجود دارد. بنابراین می توان اینگونه تفسیر کرد که هر چه نسبت بدهی ها به جمع کل بدهی ها و حقوق صاحبان سهام بر اساس ارزش دفتری بالا تر رود، بازده غیر عادی نیز پایین می آید. یکی از دلایل وجود این رابطه می توان عایدی بستانکاران و اعتباردهندگان شرکت از میزان بازدهی شرکت عنوان کرد، بدین معنی که هر چه میزان نسبت اهرمی بالاتر رود، اعتباردهندگان سهم بیشتری از بهره را دریافت می نمایند و به همان نسبت میزان سودی که به سهامداران تعلق می گیرد کمتر می شود.
۴-۴-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی۲
این فرضیه رابطه بین ساختار سرمایه و بازده غیر عادی را به طریق دیگری مورد آزمون قرار می دهد. فرضیه­ صفر و فرضیه­ جانشین به صورت زیر مطرح می­گردد.
H_0a2: بین نسبت بدهی های بلندمدت به حقوق صاحبان سهام بر اساس ارزش دفتری و بازده غیر عادی در هر صنعت رابطه معناداری وجود ندارد.
H_1a2: بین نسبت بدهی های بلندمدت به حقوق صاحبان سهام بر اساس ارزش دفتری و بازده غیر عادی در هر صنعت رابطه معناداری وجود دارد.
نتایج حاصل از آزمون چاو و آزمون هاسمن برای مدل مورد استفاده در آزمون فرضیه بالا در جدول ۴-۴ ارائه گردیده است.
جدول ۴-۴: نتایج انتخاب الگو برای آزمون مدل مورد استفاده در آزمون فرضیه فرعی ۲

نوع آزمون

آماره آزمون

مقدار آماره آزمون

درجه آزادی

P-Value

آزمون چاو

F

۹۹۳۸۹۲/۴

(۷۵،۸)

۰۰۰۱/۰

آزمون هاسمن

۸۹۶۱/۴۲

۶

۰۰۰۰/۰

۱-۲-بیان مسئله
فن آوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت بالا و قیمت پائین در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به این دلیل تنها با بهره گرفتن از فن آوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر نسبت به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت. در این شرایط، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکاء برای سازمان ها می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری^[۳] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ وارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد، بدون به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان پذیر نخواهند بود(بون، ۲۰۰۲). فن آوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است. به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواستۀ خود را در بانک دیگری تأمین نماید و باتوجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند موفق تر خواهد بود. مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات بسیاری مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست های قبلی می باشد توام است، که این امر تعیین عوامل موثر بر یک شرکت برای تصمیم به کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است.بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است: آمادگی جاری شرکت برای مدیریت ارتباط با مشتری به چه میزان است؟ و چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت انجام شود؟ نتایج نشان می دهد که ۳۰ تا ۵۰ درصد فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتری اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست همراه می گردند و ۲۰ درصد آنها واقعاً به روابط با مشتری صدمه می زند(تحقیقات ای ام آر،۲۰۰۲). به نظر می رسد یک سری از شرایط، موقعیت ها و چالش ها منجر به موفقیت یا شکست نهایی یک فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می شود، بنابراین قبل از اینکه از منابع کمیاب سازمان در چنین تکنولوژی پر ریسکی سرمایه گذاری شود، مدیریت باید به دنبال ابزاری باشد تا عدم اطمینان مدیریت ارتباط با مشتری را کاهش دهد. اگر چه تحقیقات گسترده ای در مورد عوامل حیاتی موفقیت در مورد به کارگیری تکنولوژی اطلاعات ، توسعه وپیاده سازی سیستم های اطلاعات و مدیریت تکنولوژی اطلاعات انجام شده است، نیاز است تا این عوامل و عوامل دیگر جهت تعیین سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تعیین شده و مسیر پیشرفت و بهبود آن ارائه شده و با شناخت بیشتر برای رسیدن به سطوح بالاتر هزینه کمتری صرف گردد(کرنر، ۲۰۰۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران شعب بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق
در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم سی.آر.ام مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین سی.آر.ام با مضمون “راهبرد کاریای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون سی.آر.ام آغاز گردید و در سالهای اخیر نیز شرکتهای نرم افزاری بزرگ دنیا، نرمافزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده اند.( Sarah L. Roberts-Witt,2000)
آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پر قدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی از جمله سازمانهای داخل کشورو متعاقباً نیاز به طراحی نرم افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا میکند. همچنین با توجه به اینکه سی.آر.ام یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت.
در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پر رنگتر شده و در سازمانهای مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه ریزیهایی صورت گرفته و سازمانها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیتهای سازمان را احساس نموده اند. برخی شرکتهای کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم افزارهای سی.آر.ام را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده اند، که البته هنوز نرم افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است. لازم به ذکر است که در کشور ما با توجه به شرایط اقتصادی موجود، تولید نرمافزار سی.آر.ام ، شرایط دشوارتری خواهد داشت چرا که بازار سی.آر.ام هنوز به خوبی شناخته نشده و جای خود را باز نکرده است و مسلماً تنها با الگو برداری از پروژه های نرم افزاری سی.آر.ام انجام شده در سایر کشورها نمیتوان به الگوی مناسبی برای طراحی یک نرم افزار مفید و کاربردی دست پیدا کرد اما میتوان از تجربیات حاصل از پروژه های انجام گرفته و نتایج آنها با در نظر گرفتن شرایط خاص کشور، استفاده نمود. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که به ماورای افزایش میزان معامله با مشتری گسترش مییابد. هدف مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش سودآوری و درآمد شرکت و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان است. برای مدیریت ارتباط با مشتریان، مجموعه گسترده‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها با هدف ارتقاء رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر شرکتی که با مشتری سر و کار دارد، حتماَ سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارد اما برخی از شرکت ها در این زمینه از سایرین بسیار جلوتر هستند. این شرکت ها با بهره‏گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‏ها و ابزارها – مانند سیستم‏های مبتنی بر فناوری اطلاعات پیشرفته – ارزش بسیاری بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‏ نمایند.
گرچه اثبات می‏شود که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر دارد، اما بسیاری از شرکت ها در توسعه و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می‏خورند. این شکست ها ناشی از موانع و مشکلاتی است که از دستیابی شرکت ها به اهداف این ابتکارات جلوگیری می‏ نمایند. در واقع شواهد زیادی می‏توان از شکست سرمایه‏گذاری های شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتریان – عدم ایجاد بازده مناسب – ارائه داد. این موضوع در مورد بانک­ها نیز می‏تواند مصداق داشته باشد. بنابراین این شرکت ها به منظور کاهش احتمال و ریسک تلاش‏های خود برای مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند پاسخ‏گویی به این سوال کلیدی هستند که عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط موفق با مشتریان در حوزه خدمات بانک چه عواملی هستند؟ – عوامل کلیدی موفقیت آن عوامل یا فعالیت‏هایی هستند که تمرکز بر آنها دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می‏کنند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ‏ها به اهداف می‏شود – بدیهی است آگاهی از این عوامل این شرکت ها در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و ریسک شکست را کاهش می‏دهد. عوامل کلیدی موفقیت CRM در بانک عبارتند از زمینه هایی که بانک­ها را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می کند، بدیهی است بانک­ها با شناخت این عوامل و درک آنها می توانند CRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده سازی کنند. این پژوهش به دنبال شناسایی ابعاد و عواملی است که بانک سپه در تدوین و اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر گیرد. به همین منظور با بررسی متون و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا مدل مفهومی ترسیم شده و سپس از دیدگاه مدیران ستادی بانک سپه مورد سنجش قرار خواهد گرفت.
۱-۴-سابقه تحقیقات
اوکر و مدامبی^[۴](۲۰۰۳) مدلی مفهومی جهت بررسی آمادگی سازمان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دادند که در آن سه مولفه اجتماعی، فکری و تکنولوژیکی، مورد توجه قرار گرفته است.
بون، کوربیت و پارکر^[۵] (۲۰۰۲) پیش نیازهای پیاده سازی موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی نمودند وکورنر و هینتون^[۶] (۲۰۰۲) ریسک هایی که توام با پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد را بررسی کرده و راه کارهایی جهت مقابله و کاهش آنها ارائه کردند.
ماربل^[۷] (۲۰۰۰) در مورد شکل دهی یک تئوری شهودی و نظری در زمینه پیاده سازی سیستم های اطلاعات تحقیق نموده است. وی پیشنهاد می کند که دیدگاه مشترکی ازپیاده سازی سیستم های اطلاعات در حال حاضر در تحقیقات صورت گرفته در زمینه ISوجود دارد و یک چنین دیدگاهی تنها به تشخیص و استخراج نیازمندی می پردازد. به نظر می رسد دو بخش عمده در این زمینه وجود دارد: کارکرد کاربر و کارکرد سیستم های اطلاعات. حداقل در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پویایی و تعامل پیچیده تری میان کارکرد کاربر،عوامل خارج سازمانی، کارکرد سیستم اطلاعات و مدیر پروژه وجود دارد که ریسک ذاتی این پویایی را نشان می دهد. این پویایی حداقل به طور بالقوه در بیشتر یا همه سیستم هایی که پیاده سازی شده است وجود داشته و نیاز به توصیف بیشتری دارد.
رنر^[۸] (۱۹۹۹) تاکید می کند که سازمان ها و محققان باید به این نکته توجه داشته باشند که مدیریت ارتباط با مشتری یک پدیده پیچیده و چند وجهی است که تفکر مجدد هر چیزی را از تکنولوژی و فرایند گرفته تا مهارت ها و قابلیت های کارکنان را شامل می شود.
همچنین سویفت^[۹] (۲۰۰۱) بر اساس تحقیقات خود اشاره می کند که شرکتها مزایای استراتژیک و اقتصادی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را بوسیله یکپارچه نمودن قابلیت های سازمانشان کسب می کنند- ساختار، فرایندها، مهارت ها و شاخص ها- تا هوشمندی تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری را برای اصلاح و تغییر معیار تصمیم گیری بکار گیرند، بدین معنی که تنها از طریق یکپارچه سازی بک-اند ، تکنولوژی های کنترل داده موثر و کارا، مدیریت ارتباط با مشتری معنا می یابد.
۱-۵-اهداف تحقیق
در این تحقیق محقق می کوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راه مناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف از این کار ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک می گردد.
۱-۶-سوالات تحقیق
این پژوهش در پی دست یابی به این پاسخ می­باشد که چه ابعاد و عواملی در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری دربانک سپه باید در نظر گرفته شود؟
۱-۷- فرضیه ­های تحقیق
نتایج به دست آمده از بررسی ادبیات و پروژه های موجود در حوزه طراحی و اجرای پروژه ها (با اتخاذ رویکردی استقرایی) وبه عبارت مدیریت پروژه در مدیریت نشان داد که دو گروه از عوامل اصلی بر موفقیت استقرار این نظام اثر گذارند.(۲۰۰۱, Cohlin،۲۰۰۷ , Struky، ۱۹۹۹, Caiden، ,۲۰۰۰ Kitakiro،۲۰۰۸ و Antwi et al). دسته ی اول عوامل مرتبط با طراحی این نظام و دسته ی دوم عوامل مرتبط با اجرای این نظام. درواقع مدل حاضر براساس مطالعاتی که درخصوص تدوین واجرای طرح ها و پروژه ها در محیط های اداری انجام شده شکل گرفته است.
بررسی ها نشان داد در گروه عوامل مرتبط با طراحی، شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا حائز اهمیت است.
بنابراین سه فرضیه زیر بیان می گردد:
فرضیه ۱– شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۲– کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۳– تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
در گروه عوامل مرتبط با اجرا مشخص شد که ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزه ی آنها در استقرار موفقیت آمیز این نظام اثرگذار است. بنابراین چهار فرضیه زیر بیان می گردد:
فرضیه ۴- ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۵– فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۶– میزان توانایی و مهارت مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فرضیه ۷– انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق
این پژوهش از شهریورماه ۱۳۹۲ آغاز شده و در شهریورماه ۱۳۹۳خاتمه یافته است.
۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق
در این تحقیق بانک سپه مدیریت شعب منطقه شرق تهران به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتریدر نظر گرفته شده است.
۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری : به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب)، مدیریت و ارزشیابی داده ها، و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampe & Swatman, 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشترییکپارچه می سازد (Feinberg & Romano, 2003).
عوامل کلیدی موفقیت: آن فعالیت‏ها و عواملی که تمرکز بر آنها و دستیابی به نتایج عملکرد رضایت بخش در انها منجر به تحقق اهداف می‏شوند (Rockart, The Rise of managerial Computing,1986).
بطور مثال ایجاد راهبرد اثربخش و همراستا برای مدیریت ارتباط با مشتریان یا مدیریت تغییر نمونه‏هایی فرضی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‏شوند.
فرایند CRM: یک فرایند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.
فصل دوم
مبانی نظری
و
ادبیات پژوهش
۲-۱-مقدمه
با افزایش سرعت تغییرات در تجارت در یک دهه اخیر، که ناشی از تغییر در فناوری‌ها، فعالیت آزادانه، افزایش نوآوری، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و کم رنگ شدن فاصله‌های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است، سازمان‌ها با بازارهایی روبرو شده‌اند که وجود رقابت شدید از ویژگی‌هایمنحصربه‌فرد آن محسوب می‌شود. بنابراین سازمان‌ها برای حفظ بقاء و ماندگاری خود در این بازار، باید آینده‌نگر باشند و مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت خود ادامه داده و خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ کنند (فرزانه،۱۳۸۵، ص ۸). مطالعات نشان داده است که فقط ۲۲% از شرکت‌هایی که مطالعه شده‌اند دید واحدی از مشتری دارند و فقط ۳۷% از آن‌هامی‌دانند که آیا مشتری درگاه^[۱۰] اینترنتی آن‌ها را بازدید کرده است یا نه. به این دلیل بسیاری از شرکت‌ها برای از بین بردن ضعف در تماس با مشتری، در حال برنامه ریزی روی فرایند پیاده‌سازیسیستم‌هایCRM هستند (Rainer & Paschmann, 2004 و خانلری، ۱۳۸۵ ص ۱۸).CRM دربرگیرنده مدیریت فناوری، فرآیندها، منابع اطلاعاتی و نیروی انسانی در یک شرکت به منظور ساختن محیطی است که بتواند دید جامع نسبت به مشتریان آن شرکت ایجاد نمود. مدیریت ارتباط با مشتری انتقال به سمت اقتصاد مشتری^[۱۱] است که در آن مشتری عامل اصلی شرکت‌ها به شمار می رود. در این اقتصاد، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن، کدام ارزش نگه‌داشتن، کدام مشتری راهبُردی بوده، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توانصرف‌نظر کرد (عابدین، ۱۳۸۵). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، نرم‌افزارهای مدرنی عرضه‌شده که می‌توانند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی و تعامل بهتر با محیط و در نهایت کسب سود افزایش دهند. نرم‌افزارهای مدیریت زنجیره تأمین یا SCM^[12]، سازمان را در تعامل بهتر با تأمین‌کنندگان و محیط و تأمین بهتر ورودی‌ها یاری می‌دهند. نرم‌افزارهایERP^[13]، یا نرم‌افزارهایبرنامه ریزی منابع سازمان، سازمان را در هدایت و برنامه ریزی عملیات یاری می‌دهند؛ نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا مدیریت روابط با مشتریان، سازمان را در تعامل و حفظ مشتریان یاری می‌رساند (فرزانه،۱۳۸۵، ص ۸). شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند، آن‌ها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده‌سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند، ولی آن‌ها نمی‌دانند که شرکت‌ها تنها در صورتی می‌تواند از مزایای عمده کسب‌وکارCRM بهره گیرند که به اتخاذ استراتژی کسب‌وکار مشتری محور که موجب فرهنگ‌سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیرساختIT شرکت را پیاده‌سازی کنند. دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌هایCRM که مورد نیاز شرکت هست را ارائهنمی‌دهد (خانلری،۱۳۸۵). در چندساله اخیر سازمان‌ها به طور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهم‌ترین دارایی‌شان هستند (سید جوادیین و همکاران، ۱۳۸۶ص۱).