و نیز روایتی که بیان می­ کند: جراح مدائنی می­گوید از امام صادق(ع) پرسیدم که سرائی را سه اتاق است که درب و مانع ندارد، آیا ‌می‌توان بدون اجازه وارد شد؟ امام(ع) فرمودند: برای ورود به اتاق­ها رخصت باید طلبید، وارد سرا شدن اذن ندارد. لذا آنچه که از روایت فهمیده می­ شود آن هست که در خانه­هایی که انبار غله نیست هیچ کس حق ورود ندارد مگر با اجازه صاحبش(شیخ صدوق، ۱۴۰۹، ج۴: ۳۳۰) و نیز در روایتی دیگر از پیامبر(ص) آمده: شَرُّ النَّاسِ الظَّانُّونَ وَ شَرُّ الظَّانِّینَ الْمُتَجَسِّسُونَ وَ شَرُّ الْمُتَجَسِّسِینَ الْقَوَّالُونَ وَ شَرُّ الْقَوَّالِینَ الْهَتَّاکُونَ‌؛ بد ترین مردم، بد گمان­ها و فاسد­ترین بد گمان­ها، تجسس کننده­ها و پست­ترین تجسس کننده­ها، پر گوترین آن ها و بد­ترین پر گویان، هتّاک ترین آن ها‌ است(نوری، ۱۴۰۸، ج۹: ۱۴۷).

و نیز گفته شده: تجسس در مسائل شخصی و خانوادگی افراد توسط هر شخص یا ارگانی جایز نیست و اشاعه­ فحشا محسوب می­ شود و حرام ‌می‌باشد(منتظری، ۱۴۲۷: ۲۱۱) و یا امام خمینی(ع) فرمودند: هیچ کس حق ندارد به خانه یا مغازه و یا محل کار کسی بدون اذن آن ها وارد شود یا کسی را جلب کند یا به نام کشف جرم یا ارتکاب گناه تعقیب یا مراقبت نماید و یا نسبت به فردی اهانت نموده و اعمال غیر انسانی اسلامی مرتکب شود یا به تلفن یا نوار ضبط صوت دیگری به نام کشف جرم یا مرکز گناه گوش کند و یا برای کشف گناه و جرم هر چند گناه بزرگ باشد، شنود بگذارند و یا دنبال اسرار مردم باشد و تجسس از گناهان غیر نماید یا اسراری که از غیر به او رسیده و او برای یک نفر فاش کند(موسوی خمینی، بی تا، ج۱۷: ۱۰۶).

۳-۱-۳- حق آگاه سازی شاکی از حقوق خود

از جمله­ حقوق شاکی در این مرحله این هست که شاکی حق دارد از حقوقی که گاهی نسبت به آن اطلاع ندارد آگاه شود ‌به این دلیل که عده­ای از مردم در شکایاتشان بدون اینکه وکیلی بگیرند اقدام ‌می‌کنند و در این صورت ممکن است مسائل مربوط به قانون و مخصوصاً حقوقی که قانون‌گذار برایشان در راستای حمایت از آنان پیش‌بینی کرده ندانند، لذا قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۹۲ در اقدام تازه­ی خود که در قانون های گذشته اتفاق نیافتاده بود، در ذیل ماده ۶ مقرر می­دارد: «متهم، بزه­ دیده، شاهد و سایر افراد ذیربط باید از حقوق خود در فرایند دادرسی آگاه شوند و ساز و کار­های رعایت و تضمین این حقوق فراهم شود» و نیز در ادامه در ذیل ماده ۳۸ خود بیان می­ کند: «ضابطان دادگستری مکلفند شاکی را از حق درخواست جبران خسارت و بهره­ مندی از خدمات مشاور­های موجود و سایر معاضدت­های حقوقی آگاه سازند» و دکتر رایجیان در این باره می­گوید که آگاه سازی یکی از مشهود­ترین حقوق عینی-مادی شاکی و از راه­های مهم پاسخ به نیاز­های وی محسوب می­ شود، برای مثال: حق بهره­ مندی از رفتار محترمانه، حق داشتن امنیت و . . . و نکته­ی مهم آن هست که ‌در مورد آگاه سازی فرد متضرر از جرم باید اطلاعات درخواست شده با روش هایی مانند انتشار جزوه، پوستر و بورشور و . . . باید در اختیار آن ها قرار گیرد(رایجیان اصلی، ۱۳۸۴: ۵۹-۶۱) چون افراد متضرر از جرم تنها در صورتی می ­توانند از حقوق خود استفاده کنند که از وجود آن ها مطلع باشند، لذا با مشارکت افراد بزه­ دیده در دادرسی ­ها با مطلع ساختن از پیشرفت­های به دست آمده در پرونده تضمین می شود، یعنی وقتی یک پرونده­ای به جریان می ­افتد، فرد شاکی می­خواهد بداند که مثلاً کسی دستگیر شده؟ یا چه مجازاتی برای مجرم تعیین شده؟لذا در تحقیق هایی که ‌در مورد اطلاع رسانی به فرد شاکی انجام شده، این حقیقت را بیان می­دارد که شخص متضرر از جرم که از پرونده مطلع است، احساس ابراز تمایل خود را دارد و مقام­های قانونی این تصمیمات را در نظر گرفته و بر پیامد پرونده تاثیر داشته اند، اذا چنین احساسی منجر به اعتماد بزه­دیدگان به سیستم عدالت کیفری می­ شود(رضوی فرد و دیرباز، ۱۳۹۲: ۷۵) و این اطلاعات می ­تواند فرد شاکی را در رسیدن به احقاق حقوق خود کمک کند و نیز وی را در روند تصمیم گیری­هایش مشارکت دهد و نیز گفته شده حق مطلع شدن از جمله وجوه مشارکت انفعالی است، در واقع این نوع مشارکت فعال که به بزه­ دیده اجازه مشارکت در روند تصمیم گیری داده می­ شود و او می ­تواند با بیان حقایق و وقایع مربوط به رویداد مجرمانه نگرانی­ها، نظرات و نیاز­های خود را در رسیدگی­ها مشارکت داشته باشد، در این نوع مشارکت به او پیام داده می­ شود که وی حق آگاهی از پرونده را دارد زیرا او نگران روند پرونده است و حق دارد که از آن با خبر شود. این مورد احترام به بزه­ دیده و قدر شناسی از او را می­رساند.

برای نمونه یکی از حقوق مسلّم شاکی، همان‌ طور که ماده ۱۰۰ ق . ا. د ک مقرر می­دارد: «شاکی می ­تواند در هنگام تحقیقات شهود خود را معرفی و ادله­اش را اظهار کند و در تحقیقات حضور یابد، صورت مجلس تحقیقات مقدماتی یا سایر اوراق پرونده را که با ضرورت کشف حقیقت منافات ندارد مطالعه کند و یا به هزینه خود از آن ها تصویر یا رونوشت بگیرد».

‌در مورد رویکرد فقهی این بحث، در گفتار فقها آمده در صورتی که مدعی علیه ادعای مدعی را انکار کند و قاضی هم به حق مدعی عالم نباشد و مدعی نداند که باید بینه اقامه کند، بر قاضی واجب است آن را بگوید و نیز در صورت نداشتن بینه از سوی مدعی، حاکم باید به مدعی یاد آوری کند که حق دارد منکر را قسم دهد(شهید ثانی، ۱۳۸۴، ج۵: ۱۸۸-۱۸۹؛ موسوی خمینی، ۱۴۲۵، ج۴: ۱۰۵؛ محقق حلی، ۱۴۰۸، ج۴: ۷۴) و همچنین در صورتی که مدعی بینه اقامه کند ولی حاکم حال آن شهود را نداند بر وی واجب است که به مدعی بگوید که حق دارد آن ها را به شهود تذکیه کند، واگر مدعی بینه را تذکیه کرد بر حاکم واجب است برای مدعی علیه بیان کند که حق جرح شهود را دارد(موسوی خمینی، ۱۴۲۵، ج۴: ۱۰۹؛ شهید ثانی، ۱۳۸۴، ج۵: ۱۹۷). همان‌ طور که ملاحظه می­ شود این کلام فقها در موارد فوق در صدد بیان این نکته هست که بر حاکم واجب است مدعی و . . . را از حقوق خود آگاه کند.

۳-۱-۴- حق تحقیق از شاکی

۲٫ این ماده بر اِعمال هر قاعده حقوقی که ممکن است بر اثر خطا غیرازآنچه در بند ۱ مقرر شده، حاکم باشد، اثری نخواهد داشت.»

در حقوق ایالات متحده، بخش «۲» ۱۰ یوتا ‌در مورد خطا در محیط الکترونیکی، راه حل علمی ارائه ‌کرده‌است. طبق این بند، اگر سامانه الکترونیکی به نحوی طراحی شده باشد که به طرف مقابل، امکان تصحیح خطا یا اشتباه را ندهد، در این صورت، با تحقق شرایط زیر، آثار اشتباه یا خطا متوجه شخصی که اشتباه کرده یا سامانه الکترونیکی وی خطا کرده نخواهد بود:

وقوع اشتباه وعدم قصد انعقاد قرارداد را به شیوه ای متعارف به طرف مقابل اعلام کند.

اقدامات لازم راانجام داده باشد؛ برای مثال، درجهت تصحیح خطاها، راهنمایی های ارائه شده در تارنما را به کارگیرد یا آنچه به دلیل اشتباه درمبادله داده پیام دریافت کرده، مسترد کند.

از این اشتباه یا خطا نفع یا سودی عاید وی نشود.

بنا بر بند ۲ ماده ۱۱دستورالعمل تجارت الکترونیکی اروپا،«ارائه دهنده خدمات،باید وسایل فنی لازم ‌و در دسترس رابه گونه ای فراهم سازد که شخص مربوطه، بتواند قبل از اعلام سفارش، خطاها را شناسایی واعلام نماید.»

چنان که گفته شد،درصورت اثبات تحقق اشتباه ازسوی اصل ساز،آثار حقوقی آن مشمول قواعدعام حاکم بر قراردادخواهدبود،مگردرمواردزیرکه ادعای اشتباه یاخطادرمحیط الکترونیکی ، پذیرفته نمی شود:

اگر در برنامه رایانه ای، در هر شکل و قالبی که باشد، امکان تصحیح اشتباه و خطا قبل از انعقاد قرارداد پیش‌بینی شده باشد.

اگر سامانه رایانه ای یا هر سامانه الکترونیکی دیگر به گونه ای طراحی شده باشد که امکان بروز خطا و اشتباه در آن نباشد. اثبات این امر به عهده مالک سامانه خواهد بود.

اگر در قرارداد منعقد شده از طریق شبکه، بر «عذر نبودن اشتباه» تصریح شده باشد و با وجود این، طرف مقابل – هر چند با علم اجمالی به احتمال اشتباه – وارد شبکه شده و اقدام به انعقاد قرارداد کند.

مبحث سوم: پرداخت های الکترونیکی

پرداخت به شیوه الکترونیکی، قسمتی عمده از پرداخت های روزمره در رابطه بانک ها، بانک و مشتری و اشخاص حقیقی و حقوقی با همدیگر را تشکیل می‌دهد. پرداخت را به «اعطای معوض یا بدون عوض پول یا هر عملی که در مقابل اجرای تعهدات پولی مورد ایجاب و قبول قرار می‌گیرد» ، تعریف کرده‌اند. آنچه می‌تواند در پرداخت های الکترونیکی موضوع پرداخت باشد، پول است. به علاوه، پرداخت الکترونیکی لزوماًً برای ایفای تعهد نیست؛ چرا که ممکن است پرداخت کننده به حساب خود پول واریز یا از آن برداشت نماید یا بدون عوض به دیگری پول پرداخت کند.

صرف نظر از رابطه اصلی، پرداختی که از طریق نظام بانکی به هر عنوان انجام می شود، نتیجه قراردادی است که میان بانک با پرداخت کننده و گاه میان بانک های مختلف با همدیگر و نیز با مشتریان خود منعقد می شود. پرداخت های الکترونیکی را می توان به پرداخت از طریق انواع مختلف کارت های بانکی، انتقال الکترونیکی وجه، تسویه و پایاپای الکترونیکی و پرداخت های کلان و بین‌المللی الکترونیکی تقسیم بندی کرد.

گفتار اول: کارت های بانکی پرداخت

کارت های پلاستیکی با مدار هوشمند که از آن ها برای پرداخت استفاده می شود، خود به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند. از آن جمله می توان به کارت اعتباری، کارت با وجه معین، چک کارت، پول الکترونیکی و موارد دیگر اشاره کرد. تحصیل (داشتن) کارت پرداخت، استفاده از آن برای دریافت وجه نقد یا خرید و نیز قبول کارت اعتباری به عنوان وسیله پرداخت، همگی ناشی از قرارداد یا قراردادهایی است که میان بانک با دارنده کارت، دارنده با فروشنده، بانک ها با یکدیگر و فروشنده با بانکِ مشتری منعقد می شود.

در فضای اینترنت، پرداخت های کارتی به طور معمول برای خریدهای خُرد و از طریق غیر تجار به کار گرفته می‌شوند. به همین دلیل، در کشورهایی که دارای قانونی برای حمایت از مصرف کننده هستند، حمایت های قانونی لازم از چنین پرداخت کنندگانی به عمل می‌آید. لازمه داشتن کارت پرداخت (که ممکن است عنوان کارت اعتباری یا کارت بدهی را داشته باشد)، انعقاد قرارداد با بانک ناشر یا یکی از شعب آن است. در کشورهایی مثل ایالات متحده امریکا، برخی از مؤسسات مالی صرفاً ‌در مورد کارت های پرداختی اینترنتی تخصص یافته اند. شرکت ویزا که تقریباً در تمامی نقاط جهان اقدام به ارائه خدمات پرداخت می‌کند، از این جمله است.

امتیاز استفاده از کارت اعتباری در اینترنت آن است که به فروشندگان اینترنتی، همان حقوق و حمایت هایی را اعطا می‌کند که در دنیای فیزیکی نیز وجود دارد. در نظام پرداخت با کارت اعتباری، قراردادی میان دارنده کارت و بانک یا مؤسسه‌ مالی ناشر کارت از یک سو و بانک هایی که مشتریان آن ها به هر مناسبت در این تعامل ها نقش دارند، از سوی دیگر منعقد می شود.

روند تبادل الکترونیکی یا اینترنتی بین بانکی ممکن است مدت‌ها به طول انجامد. با این همه توافقنامه های بین بانکی مانع از اخلال در فرایند پرداخت در چنین فاصله ای می شود. ‌بنابرین‏، امکان دارد که تاجر آنلاین، پیش از اینکه بانکی که بدان مراجعه کرده، وجه واقعی را از بانک ناشر دریافت کرده باشد، مبلغ مقرر را دریافت کند.

اما ویژگی ممتاز اینترنت یعنی شبکه گسترده جهانی بودن آن، همکاری دولت ها در وهله اول و بانک ها و مؤسسات مالی در وهله دوم را برای تحقق پرداخت در سطح بین‌المللی ناگزیر ‌کرده‌است. به نحوی که یک گردشگر امریکایی در سوئیس، می‌تواند با بهره گرفتن از ویزاکارت خود اقدام به خرید بلیت اینترنتی کند. این فرایند فقط چند دقیقه طول می کشد و در نتیجه آن، مصرف کننده به جای اینکه در گیر مباحثی همچون تغییر پول (دلار به فرانک سوئیس) یا مراجعه به نمایندگی فروش بلیت هواپیما باشد، از محل کار یا هتل خود اقدام به خرید اینترنتی بلیتِ سفر می‌کند.

این فرایند برای مصرف کننده به قدری سریع است که کمتر کسی تصور می‌کند در ورای این سرعت و دقت، چندین توافقنامه، نرم افزار رایانه ای و دستورالعمل پرداخت و انتقال اینترنتی در سطح دولت ها و بین بانک ها قرار گرفته است.حال آنکه، چنین توافق هایی پیش شرط شروع و استمرار فرایند به شمار می‌آیند.

در صورت شروع فرایند از تاجر، خریدار اطلاعات مربوط به کارت اعتباری خود را از طریق اینترنت در اختیار تاجر قرار می‌دهد. تاجر، وصول اطلاعات را اعلام داشته و آن را از طریق نرم افزار در اختیار پردازشگر خود قرار می‌دهد.اطلاعات ازطریق اینترنت یا تلفن اختصاصی منتقل می شودو به یک رایانه رابط که اطلاعات را به پردازشگر تاجر می‌دهد، فرستاده می شود.

برای تحقق چنین فرایندی، وجود قرارداد میان تاجرو پردازشگر وی از یک سو، قراردادی بین پردازشگر و بانک تاجراز سوی دیگر و صرف نظرازقرارداد پایه (معامله اصلی میان تاجر و خریدار) ،عقدی نیز میان خریدار (ارائه دهنده شناسه کارت اعتباری) باپردازشگرمبنی بر محرمانه نگه داشتن اطلاعات، ضرورت دارد.

شکل شماره۲٫۲ وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی

همان‌ طور که در شکل می بینیم مشتری در مرکز قرار دارد. هدف برقراری رابطه مستحکم و سودمند با مشتری است. در بخش بعد، نوبت به استراتژی بازاریابی می‌رسد؛ منطق بازاریابی که شرکت بر اساس آن امید به برقراری روابط سودمند با مشتری دارد. شرکت با بهره گرفتن از بخش بندی بازار، هدف گیری و تثبیت موقعیت، تصمیم می‌گیرد که به کدام مشتری و به چه شکلی ‌خدمت‌گذاری کند. ابتدا کل بازار را شناسایی کرده، سپس آن را به بخش های کوچکتری تقسیم می‌کند، بخش های محمتل تر را انتخاب کرده و بر آن ها تمرکز می‌کند تا به آن مشتری های خاص خدمت رسانی کرده و خشنودشان کند.

شرکت بر اساس استراتژی بازاریابی، آمیخته بازاریابی را با بهره گرفتن از عواملی که تحت کنترلش است طراحی می‌کند.

شرکت برای پیدا کردن بهترین استراتژی و آمیخته بازاریابی به تحلیل بازاریابی، برنامه ریزی، اجرا و کنترل می پردازد. به واسطه این فعالیت‌ها، می توان به بررسی و سازگارسازی با بازیگران و نیروهای محیط بازاریابی پرداخت (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹، ۵۶).

همان‌ طور که می‌دانیم، شرکت‌ها برای موفقیت در بازار رقابتی امروز، باید بر مشتریان متمرکز شوند؛ ‌در رقابت با رقبا، مشتریان را به دست آورده، از طریق ارائه ارزش بالاتر آن ها را حفظ کرده و رشد دهند. اما قبل از راضی کردن مصرف کننده، باید نیازها و خواسته های مشتری را درک کنیم. ‌بنابرین‏، بازاریابی موفق نیازمند تجزیه و تحلیل دقیق مشتریان است (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).

۱٫۵٫۳٫۲تقسیم بازار

بازار از مشتریان، محصولات و نیازهای متنوعی تشکیل شده است. بازاریابان باید متوجه شود که کدام بخش بازار، فرصت بهتری برای رسیدن به اهداف شرکت را فراهم می‌کند. مشتریان را می توان بر اساس عوامل مختلفی همچون منطقه جغرافیایی، ‌گروه‌های جمعیتی، و عوامل رفتاری طبقه بندی کرد. به فرایند تقسیم بندی بازار به گروه هایی از خریداران که نیازها، خصوصیات، و یا رفتارهای گوناگونی داشته و به محصولات یا برنامه های بازاریابی خاصی نیاز داشته باشند، تقسیم بندی می‌گویند(کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).

۲٫۵٫۳٫۲هدف گیری بازار

پس از اینکه شرکت بخش‌های بازار را مشخص کرد، می‌تواند به یک یا چند بخش از بازار هدف وارد شود. هدف گیری بازارشامل ارزیابی جذابیت بخش‌های بازار و انتخاب یک یا چند بخش برای ورود می‌باشد. شرکت باید بخش هایی را هدف قرار دهد که امکان تولید سودمند بیشترین ارزش مشتری و حفظ آن در طول زمان را برایش وجود دارد.

شرکتی با منابع محدود، احتمالاً فقط یک یا تعداد کمی از بخش ها یا شکاف های بازار را برای خدمت گذاری انتخاب می‌کند. این فرصت طلبان، متخصص خدمت گذاری به ‌شکاف‌هایی در بازار هستند که دیگر رقبا یا آن ها را ندیده اند یا ازآنها چشم پوشی کرده‌اند (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).

۳٫۵٫۳٫۲تثبیت موقعیت در بازار

پس از مشخص شدن بخش‌های هدف در بازار، شرکت باید ‌در مورد موقعیتی که می‌خواهد در بازار کسب کند، تصمیم بگیرد. موقعیت محصول، مرتبه ای است که محصول به نسبت رقبا در ذهن مصرف کننده از آن خود می‌کند. بازاریابان می خواهند مرتبه مخصوصی برای کالاهایشان ایجاد کنند. اگر مشتری احساس کند که کالایی همانند دیگر کالاهای بازار است، دیگر دلیلی برای خریدن آن نخواهد داشت.

تثبیت موقعیت در بازار یعنی ترتیبی بدهید که محصول نسبت به محصولهای رقیب، جایگاه واضح، ممتاز و مرغوبی در ذهن مصرف کنندگان هدف به دست آورد. یکی ازمتخصصین تثبیت موقعیت می‌گوید: تثبیت موقعیت یعنی چطور محصول یا شرکت خود را در نظر مشتری متمایز می کنید؛ چرا مشتری باید برای محصول شما کمی بیشتر بپردازد.” ‌بنابرین‏ بازاریابان سعی می‌کنند محصولاتشان را از برندهای رقیب متمایز کرده و تا جای ممکن برای آن ها در بازار هدف مزیت ایجاد کنند(کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).

۴٫۵٫۳٫۲تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه

وقتی شرکت ‌در مورد استراتژی کلی بازاریابی به تصمیم مشخصی رسید، می توان برنامه ریزی جزئیات آمیخته بازاریابی را شروع کرد. آمیخته بازاریابی یکی از مفاهیم اصلی در بازاریابی نوین می‌باشد. آمیخته بازاریابی، مجموعه ابزارهای قابل کنترل و تاکتیکی بازاریابی است که شرکت از آمیختن آن ها با هم، نتیجه مورد نظر را از بازار هدف کسب می‌کند. آمیخته بازاریابی از تمام چیزهایی تشکیل شده که شرکت می‌تواند با بهره گرفتن از آن ها بر تقاضا برای کالاهایش در بازار هدف تأثیر بگذارد (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری،۱۳۸۹ ،۵۹).

این عوامل محصول، قیمت، محل و ترویج می ‌باشند که به چهار پی معروف هستند(Promotion، Place، Price، Product) (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری، ۱۳۸۹).

هر چند نمی توان یک آمیخته بازاریابی یکسان برای تمام بنگاه های اقتصادی در نظر گرفت اما در بازاریابی خدمات معمولاً از ۷ p یا ۸ p صحبت می‌شوند که عبارتند از فرایند، اشخاص، شواهد فیزیکی و هشت امینp بهره وری و کیفیت می‌باشد.

مسئله دیگری نیز وجود دارد، این است که گفته می شود مفهوم ۴ پی، به بازاریابی از دیدگاه فروشنده نگاه می‌کند، نه خریدار. در عصر ارتباط با مشتری، می توان ۴ پی را از دید خریدار در ۴ سی (Solution, Customer Cost, Convenience, Communication Customer) توضیح داد. جدول شماره۳٫۲ چهارP و چهارC

چهار P

چهار C

محصول

راه حل مشتری

قیمت

هزینه مشتری

محل

راحتی

تبلیغات

ارتباطات

‌بنابرین‏، همان‌ طور که بازاریاب خود را به عنوان فروشنده کالا می بیند، خریدار خود را به عنوان خریدار کالا یا ارزش برای رفع مشکلاتش تلقی می‌کند. مشتریان علاوه بر قیمت، متوجه هزینه کل به دست آوردن، استفاده و از بین بردن محصول هستند. مشتری می‌خواهد کالا و خدمات هرچه راحت تر ‌در اختیارش قرار گیرد و در نهایت، مشتری خواهان ارتباط دو طرفه با فروشنده است. بازاریابان بهتر است ابتدا به چهار سی فکر کنند و بعد خط مشی چهار پی را بر اساس آن پایه گذاری کنند (کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری،۱۳۸۹ ،۶۰).

۵٫۵٫۳٫۲تحلیل بازاریابی

مدیریت عملکرد بازاریابی با تحلیل کامل وضعیت شرکت شروع می شود. بازاریاب باید تحلیل سوآت(SWOT) که به ارزیابی کلی نقاط قوت(Strengths) ، نقاط ضعف(Weakness) ، فرصت‌ها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) می پردازد را انجام دهد. نقاط قوت شامل توانایی ها، منابع و عوامل موقعیتی مثبتی است که سازمان را در خدمات رسانی به مشتری و رسیدن به اهداف یاری می‌کند. نقاط ضعف شامل محدودیت های داخلی و عوامل موقعیتی منفی است که بر کارایی شرکت تأثیر منفی می‌گذارد. فرصت‌ها عوامل مساعد یا روندهایی در محیط بیرونی شرکت می‌باشد که ممکن است شرکت بتواند برای نفع خود از آن استفاده کند. تهدیدها هم عوامل یا روندهای بیرونی نامساعد هستند که کارآمدی را به چالش خواهند کشید.

وبرای رسیدن ‌به این اهداف بالابردن حداکثرتوانایی منابع انسانی نقش بسزایی درتوسعه سازمان دارد (روشن دل ۱۳۸۵ :۲۱۸) درپیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی شایستگی چنین تعریف ‌کرده‌است .مجموعه دانش و مهارت ویژگی های شخصیتی علائق تجربه ها وتوانمندهای مرتبط با شغل که ‌دارند به آن ها ‌قادر می سازد درسحطی بالاترازحدمتوسط به انجام مسئولیت بپردازند. در واقعه شایستگی ها ‌الگویی را ارائه می‌کنند که نشان دهنده فردباعملکردبرتردرشغل محوله است. استفاده ازمدل شایستگی منابع انسانی به مدیران منابع انسانی یاری می‌دهد تا ازطریق ارزیابی مستمرراهبردها و فرایندها ونتایج آن نقاط قوت و فرصت های قابل توسعه بهبود خود را شناسائی کرده و برای ارتقای شایستگی نیروی انسانی ودرنهایت بهره وری سازمان برنامه ریزی کنند و این ارتقا شایستگی منابع انسانی باعث افزایش بهره وری وتوسعه سازمانی و در نهایت بالارفتن رضایت مشتری وعملکرد بهترسازمان می‌گردد.

• 1. مدل مفهومی

منابع انسانی مهمترین رکن اساسی هر شرکت می‌باشد و بدیهی است که شایستگی و پرورش این منابع در کاهش یا افزایش هزینه نقش بسزایی دارد و انتخاب مدیران و منابع انسانی شایسته می‌تواند باعث ارتقاء بهره وری در سازمان گردد .

در عرصه حاضر سازمان‌هایی موفق می‌باشند که علاوه بر توسعه سازمانی مسیر تغییر را پیش‌بینی کرده و قادر باشند این توسعه را در ایجاد ساختاری مطلوب برای آینده بهتر هدایت کنند.

در ایران مدل شایستگی مدل شایستگی متخصصان منابع انسانی تدوین شده که برای صدور گواهی نامه حرفه ای مطالعات عمیقی روی طرح های مشابه در جهان مانند انجمن منابع انسانی امریکا – کانادا – انگلیس انجام شده و انجمن مدیریت منابع انسانی ایران با تدوین فرایند اجرای درصدد است تا در سطح ملی آن را به اجرا گذارد . مدل شایستگی متخصصان ایران شامل ( قابلیت رهبری، راهبردی، تخصصی، تعاملی، فردی، مشتری مداری)

شکل ۱-۱- ارتباط قابلیت های شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی

این مدل تمامی خصوصیات متخصصان ایران را شامل می شود و نقش بسزایی در شایستگی منابع انشانی دارد .

• 1. اهداف تحقیق

ازآنجایی که هرتحقیق علمی باید دارای اهداف ازپیش تعیین شده ای باشد لذا هدف ازانجام این تحقیق شناخت رابطه میان ابعاد شایستگی منابع انسانی ‌با توسعه سازمانی ‌در شرکت مخابرات اصفهان می‌باشد.

بدیهی است آن چه به عنوان نتیجه به دست خواهدآمد، درعرصه عملیات برای بهبود عملکرد واستفاده هرچه صحیح تراز منابع و امکانات موجود به کارگرفته خواهد شد با توجه به مطالب فوق اهداف کلی تحقیق عبارتنداز:

الف) بررسی شایستگی منابع انسانی سازمان

ب) بررسی رابطه شایستگی منابع انسانی ‌با توسعه سازمانی

ج) شناسایی رابطه شایستگی منابع انسانی با رضایت مشتری واثربخشی سازمانی

د) هدایت سازمان به سمت شایسته پروری منابع انسانی وعملکرد بهتر

اهداف ویژه تحقیق :

1. 1. شناسایی رابطه میان قابلیت های فردی منابع انسانی و توسعه سازمانی

1. 1. شناسایی رابطه میان قابلیت های رهبری منابع انسانی و توسعه سازمانی

1. 1. شناسایی رابطه میان قابلیت های راهبردی منابع انسانی وتوسعه سازمانی

1. 1. شناسایی رابطه میان قابلیت های مشتری گرایی ومنابع انسانی وتوسعه سازمانی

1. شناسایی رابطه میان قابلیت های تخصصی منابع انسانی و توسعه سازمانی

۶-شناسایی رابطه میان قابلیت میان فردی منابع انسانی وتوسعه سازمانی

۱-۵- فرضیه ‏های تحقیق

این تحقیق دارای یک فرضیه اصلی وشش فرضیه فرعی است.

فرضیه اصلی :

میان شایستگی منابع انسانی وتوسعه سازمانی رابطه وجوددارد.

فرضیه های فرعی :

۱- میان قابلیت های راهبردی منابع انسانی وتوسعه سازمانی شرکت رابطه وجود دارد.

۲- میان قابلیت های مشتری گرایی منابع انسانی وتوسعه سازمانی رابطه وجود دارد.

۳- میان قابلیت های فردی منابع انسانی وتوسعه سازمانی شرکت رابطه وجود دارد.

۴- میان قابلیت های تخصصی منابع انسانی وتوسعه سازمانی رابطه وجود دارد.

۵- میان قابلیت های میان فردی منابع انسانی وتوسعه سازمانی رابطه وجود دارد.

۶- میان قابلیت رهبری منابع انسانی و توسعه سازمانی رابطه وجود دارد.

۱-۶- متغیرهای تحقیق

این پژوهش :رابطه شایستگی منابع انسانی وتوسعه سازمانی ‌در شرکت مخابرات اصفهان می‌باشد.

متغیرهای مستقل در این پژوهش عبارتندازقابلیت رهبری،قابلیت راهبردی. قابلیت فردی ،قابلیت میان فردی، قابلیت تخصصی ، قابلیت مشتری گرایی و متغیروابسته توسعه سازمانی می‌باشد.

۱-۷- قلمرو تحقیق

الف)قلمرو موضوعی :

ازنظرموضوعی پژوهش ‌حاضر به لحاظ اهمیت رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی

ب)قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی منابع انسانی شرکت مخابرات اصفهان

ج)قلمرو زمانی:

محدود زمانی زمستان سال ۱۳۹۲ می‌باشد.

۱-۸- تعاریف نظری

شایستگی :به دانش، مهارت، توانایی ها و رفتاربرمی گردد که افراد درخلال انجام کارشان ازخودشان نشان می‏ دهد (دیواریچ ۲۰۰۷و ۲۳)

شایسته خواهی: به معنی ایجاد فرهنگ احترام به شایستگان وبه کارگماردن آن ها درجامعه وسازمان است (طباطبایی ۱۳۸۷٫۱۲)

شایسته یابی :درشایسته یابی به قابلیت وشایستگی توجه می شود به عبارتی قابلیت که مجموعه ای مرکب ازمهارت ها و ویژگی های شخصیتی ورفتارهایی است که به طورمستقیم برعملکرد شغل مرتبط است (طباطبائی ۱۳۸۷٫۱۲)

مدل شایستگی :به کارگیری مدل های شایستگی وظیفه مدیران را درانتخاب جذب وارتقاءکارکنان تسهیل می‏ سازد. زیرا این مدل‌ها شایستگی لازم احراز می‏ نمایند.

منابع انسانی : فرآیندجذب کارکنان با کیفیت انتخاب داوطلبان برای انجام کار و جذب کارکنان از سازمان های دیگر ازطریق انتقال تنظیم انتقال – ارتقاء یا تنزل وسرانجام اداره و جدانشدن کارکنان ازسازمان ‌بر اساس استعفاواخراج ویا بازنشستگی وآموزش یا بلعکس یا افزایش نیرومی باشد

توسعه سازمانی : عبارت است ازتلاش برنامه ریزی شده درسطح کلی سازمان ومدیریت شده ‌از بالا برای افزایش اثربخش و سلامت سازمان ازطریق وفعالیت های برنامه ریزی شده ‌در فرآیندهای سازمان با استفاده ‌از دانش علوم و رفتاری

قابلیت فردی : قابلیت به ‌عنوان ویژگی های اساسی یک فرداست که منجربه اثربخشی وعملکرد برتروی دریک شغل می شود(واتانوپاس ۲۰۰۷:۸۴)

انسان دنیای امروز به لحاظ پیچیدگی های زندگی و وسعت و سرعت تغییرات با چالش های فراوانی روبروست. در این میان دوران تحصیل یکی از چالش انگیزترین دوره ها برای انسان است. چراکه نوجوانان بین دو نظام اصلی گرفتار هستند که هردوی آن ها در حال تغییرند. اول نوجوانان باید با تغییرات درونی، شناختی و غدد کنار بیایند، در حالی که در همان زمان در حال رویارویی با یک سری ناپایداری ها و تغییرات در روابط بیرونی هستند. جوامع صنعتی نیز با طولانی کردن دوره وابستگی هویت یابی نوجوان را دشوار می‌سازند (شهرآرای، ۱۳۸۴). نوجوان به دنبال هویت تحصیلی، حرفه ای و اجتماعی خود است، که بیشتر بر یادگیری و پیشرفت تحصیلی وی وابسته است. ازاین رو میل به یادگیری و پیشرفت را می توان به عنوان یکی از بسترهای تجربه هیجان های تحصیلی مثبت و منفی دانست (شکری، کدیور، و دانشورپور، ۱۳۸۶). درحالی که کنارآمدن با فشارهای زندگی و کسب مهارت های فردی و اجتماعی، همواره بخشی از واقعیت زندگی انسان بوده که در ادوار متفاوت زندگی او به اشکال گوناگون تجلی یافته است. در دوره کودکی، تعارض ها جلوه چندانی ندارند، اما با افزایش سن و هنگام مواجهه با دشواری های ویژه سنین نوجوانی و جوانی، کشمکش های درونی و محیطی بیشتر تظاهر پیدا می‌کنند. همزمان با رشد جسمانی و روانی، انتظار جامعه و خانواده نیز از نوجوان و جوان افزایش می‌یابد به طوری که آن ها می‌پذیرند به سبب زندگی اجتماعی، بخشی از تمایلات خود را محدود کنند و در چارچوب هنجارهای اجتماعی و گروهی قرار گیرند. در این راستا نوجوانان و جوانانی که شیوه های صحیح رفتاری را فرا نگرفته باشند و مهارت های لازم را در جهت تطبیق خود با خانواده و جامعه نیاموخته باشند، با آسیب های جدی و متعدی روبه رو خواهند شد و در صورتی که رفتارهای ضداجتماعی در آن ها شکل گرفته و ممکن است از خود واکنش های منفی بروز دهند، آسیب های روان شناختی در شخص و انحرافات و ناهنجاری هایی را در جامعه سبب خواهند شد. ‌بنابرین‏ در جریان این پیچیدگی ها، آموزش مهارت های زندگی فرد را برای غلبه بر تنش ها و مشکلاتی که پیش رو دارد آماده می نماید تا به بهترین شکل ممکن از عهده مشکلات خود برآید. همچنین برنامه آموزش مهارت های زندگی که مبتنی بر نظریه شناختی- اجتماعی و نظریه خودکارآمدی بندورا است، می‌تواند یکی از روش های افزایش خودکارآمدی در نوجوانان محسوب شود. از دیگرسو، با توجه به رابطه معکوس خودکارآمدی و استرس تحصیلی- کالاسن^[۱] و همکاران، (۲۰۰۷)- می توان انتظار داشت که به کاهش استرس تحصیلی کمک کند. آموزش مهارت های زندگی مبتنی بر این اصل است که توانایی انسان جهت مقابله با عوامل تنش زا در هنگام تولد تثبیت نشده است؛ بلکه این توانایی در سراسر زندگی قابل گسترش و تکامل است. لذا در این پژوهش محقق قصد دارد که اثربخشی آموزش مهارت های زندگی را جهت بالا بردن خودکارآمدی دانش آموزان دبیرستان و کنترل استرس تحصیلی آنان مورد بررسی قرار دهد.

بیان مسئله

با توجه به آمار آموزش و پرورش، ۱۴۹۳۰۰۸۴ دانش آموز در سال تحصیلی ۸۶- ۱۳۸۵ در مدارس ایران مشغول به تحصیل بوده اند. همچنین میزان افت تحصیلی در مقطع ابتدایی ۵/۲ درصد، در مقطع راهنمایی ۸۴/۷ درصد، در سال اول دبیرستان ۹/۲۶ درصد و در فارغ التحصیلان متوسطه ۲/۱۸ درصد گزارش شده است (آمار آموزش و پرورش سال تحصیلی ۸۶- ۱۳۸۵). چند برابر شدن افت تحصیلی از ابتدایی به متوسطه نشان دهنده مشکلات و معضلاتی است که فراروی دانش آموزان مقطع متوسطه قرار دارد و بستری برای تجربه هیجانات منفی تحصیلی قلمداد می شود. ‌بنابرین‏ از بعد نظری فرض بر این است که فراگیران در موقعیت های تحصیلی هیجانات متنوعی از جمله اضطراب امتحان، هراس از مدرسه و استرس تحصیلی^[۲] را تجربه می‌کنند. چراکه دستیابی فراگیران به حرفه های تخصصی بر پیشرفت تحصیلی آن ها وابسته است. ‌بنابرین‏ میل به یادگیری و پیشرفت را می توان به عنوان یکی از عوامل برانگیزاننده هیجانات مثبت و منفی قلمداد کرد (شکری، کدیور و دانشورپور، ۱۳۸۶). همچنین هیجانات تحصیلی از جمله استرس تحصیلی کیفیت زندگی تحصیلی و سلامت روانی فرد را تحت تاثیر قرار می‌دهند. در پژوهشی نشان داده شد که تجربهْ هیجانات منفی از جمله استرس تحصیلی، به طور قابل ملاحظه ای کیفیت زندگی تحصیلی و اثربخشی مدرسه را تحت تاثیر قرار می دهد (کاراتزیاس^[۳] و همکاران، ۲۰۰۲). نتایج این تحقیق نشان داد که استرس تحصیلی رابطه ای منفی با کیفیت زندگی دارد و ۹/۱۶% از واریانس کیفیت زندگی را تبیین می‌کند. یعنی در واقع استرس تحصیلی با کیفیت زندگی تحصیلی و متعاقب آن با پیشرفت تحصیلی رابطه دارد. از سوی دیگر مطابق با نظریه شناختیِ هیجانات، استرس به عنوان رابطه ی بین فرد و محیط تعریف می شود، که فرد آن را در رابطه با بهزیستی خود ارزیابی می‌کند و شامل منابع تنش زا و فراتر از حد انتظارِ فرد است (فولکمن و لازاروس^[۴]، ۱۹۸۳، نقل از گوارتز و گرگوری^[۵]، ۲۰۰۴). در فرایند ارزیابی شناختی از یک موقعیت، در این دیدگاه دو فرایند قابل شناسایی است. فرایند ارزیابی اولیه به ادراک ماهیت و میزان ریسک پذیری یا تهدید آمیز بودن بلقوه موقعیت برمی گردد و ارزیابی ثانویه به ادراکات مربوط به منابع درون فردی و مربوط به خود شخص و مهارت وی در سازگاری با موقعیت اشاره دارد. هردو فرایند اثر مستقیمی روی تجربه هیجانات توسط فرد دارد ( فولکمن و لازاروس، ۱۹۸۳، نقل از گوارتز و گرگوری، ۲۰۰۴)، این درحالی است که همان‌ طور که در بالا اشاره شد تجربه هیجانات منفی از جمله اضطراب، افسردگی و استرس با اثرگذاری بر فرایند های ارزیابی شناختی، علاوه بر عملکرد تحصیلی یادگیرندگان، بهزیستی ذهنی و سلامت روان شناختی و هیجانی آن ها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد (کاراتزیاس و همکاران، ۲۰۰۲).