– کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند

– مد نظر قرار دادن بهترین علاقه های مشتریان

– کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، صارمی، ۲۰۰۷ ).

۲-۱۲ روش جوران

یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه های محصول می شود، کاهش هزینه های کیفیت است. به هر حال روش جوران^[۱۶] اولین روشی است که در زمینه هزینه یابی کیفیت ارائه شده که امروزه به روش سنتی معروف شده است. در این روش هزینه های کیفیت به چهار بخش به شرح زیر تقسیم می‌شوند :

الف- هزینه های شکست داخلی : هزینه هایی که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی محصول قبل از اینکه محصول به دست مشتری برسد را شامل می شود.

ب- هزینه شکست خارجی : هزینه ای است که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی بعد از اینکه محصول به دست مشتری رسید، صورت می‌گیرد.

ج- هزینه های ارزیابی : هزینه مربوط به سنجش یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از استانداردهای کیفی در این دسته قرار دارد.

د- هزینه های پیشگیری : هزینه ای است که برای پیشگیری از وقوع ضایعات کالاها و یا جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت بد باید پرداخت شود.

آنچه که مسلم است، هزینه کردن در سطح پیشگیری همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزیابی و شکست خواهد بود. این مدل بر بسیار زیاد و غیر قابل مقایسه بودن هزینه های کیفیت برای محصولات در دست مشتریان تأکید می‌کند (امامی، ۲۰۰۷).

دکتر جوزف جوران نیز همانند دکتر دمینگ به دلیل توصیه هایی که به ژاپنی ها داشت شهرت یافت. او بیشتر بر مشتری تأکید می کرد، همچنین یکی دیگر از نظرات وی این بود که سازمان‌ها بایستی هزینه کیفیت را کاهش دهند که با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می‌گیرد تفاوت دارد. جوران کیفیت را « مناسب برای استفاده» تعریف می‌کند و یک رویکرد ده ماده ای به کیفیت دارد که عبارتند از :

• • از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فراهم نمایید

• • برای ارتقا هدف تعیین نمایید

• • برای دستیابی به هدف سازماندهی نمایید

• • آموزش دهید

• • برای حل مشکل، پروژه اجرا نمایید

• • پیشرفت را گزارش دهید

• • تقدیر کنید

• • نتایج را منتقل نمایید

• • موفقیت را حفظ نمایید

• برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ نمایید

شهرت جوران نتیجه ی مفهوم هایی مانند « نقاط ضعف»، «وجوه سه گانه کیفیت» و « مشتری درون سازمانی» می‌باشد که توسط وی ارائه شده اند. وی همچنین به خاطر تحلیل پاره تو در شرکت‌ها اعتبار دارد. وجوه سه گانه کیفیت جوران عبارتند از :

• • برنامه ریزی کیفیت

• • کنترل کیفیت

• بهبود کیفیت

این سه وجه را می توان بخش یکپارچه ای از اقدامات کیفی در نظر گرفت که برای حصول کنترل در سطح عملکردی، بایستی برنامه ریزی شوند. این برنامه ریزی بیشتر برای بهبود به صورت پروژه، تا مرحله ای پیش می رود که سیستم به نقطه عطفی در سطح بهبود عملکرد دست یابد. این سازماندهی روشمند اقدامات کیفی را نهادی موسوم به شورای کیفیت که برقرار کننده ‌هدف‌های‌ کیفی و تعیین کننده ی ابزار اجرای بهبودها می‌باشد، هماهنگ می کند. این گروه، مدیران شرکت‌ها را از جریان کار بهبود کیفیت مطلع کرده و آن ها را درگیر این کار نگه می‌دارد.

جوران معتقد است که با اندازه گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت می توان صرفه جویی های بزرگی در هزینه ها داشت. هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های پیشگیری و هزینه های بازرسی سنجید. این روال می‌تواند راهنمای شرکت‌ها در اولویت بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آن ها به صورت پروژه به پروژه برای نیل به سیستم‌ها و فرایند های بهبود یافته باشد (فرجی، ۲۰۰۳).

۲-۱۳ مدل هزینه یابی فرآیندی

این مدل توسط کرازبی^[۱۷] در سال ۱۹۷۹ میلادی پیشنهاد شده است که در حقیقت هزینه های کیفیت را ناشی از فعالیت‌های کیفی می‌داند. فعالیت‌های کیفی تمام فعالیت هایی را شامل می‌شوند که در جهت بهبود کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها انجام می‌شوند.

کرازبی فعالیت‌های کیفی را به دو دسته طبقه بندی می‌کند :

1. 1. فعالیت‌هایی که برای اولین بار انجام می‌شوند تا سطح کیفی محصولات، خدمات و فرآیندها به سطح کیفی مورد نظر برسند.

1. فعالیت‌هایی که در جهت رفع نقص ها، دوباره کاریها و … بعد از حصول سطح کیفی ضعیف و در جهت بهبود انجام می‌شوند.

کرازبی هزینه های ناشی از اقدامات دسته اول را هزینه های انطباق و هزینه های ناشی از اقدامات دسته دوم را هزینه های عدم انطباق می‌خواند (امامی، ۲۰۰۷).

۲-۱۴ مدل کوه یخ

این مدل در سال ۱۹۹۵ میلادی ارائه شده است. این مدل هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می‌گیرد که بیننده در نگاه اول فقط قله کوه را می بیند، غافل از اینکه بخش اعظمی از آن در زیر اقیانوس قرار دارد. طبق این مدل مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافه کاری ناشی از ضعیف بودن کیفیت و هزینه دوباره کاریها را مستقیماً مشاهده می‌کنند، در صورتی که بخش اصلی هزینه ها به صورت نا مشهود از جمله هزینه های بهبود برنامه های کیفیت، هزینه های مشتریان، کنترل فرایند، ارزیابی کیفیت، وفا داری مشتریان و …از دید کارشناسان کیفیت مخفی می‌باشد. در واقع این مدل تأکید می‌کند که باید هزینه های پنهان اجرای برنامه های کیفیت نیز در نظر گرفته شوند (امامی، ۲۰۰۷).

۲-۱۵ روش BSC

روش BSC^[18] پیشنهاد می‌کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر ، به طور هماهنگ در یک کارت یاد داشت و آن ها را تحلیل کنند.این چهار منظر عبارتند از :

۱- منظر مشتری

۲- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار

۳- منظر رشد ، نو آوری و یادگیری سازمانی

۴- منظر مالی

کارت‌های امتیاز دهی متوازن برای توصیف و عرض یابی عملکرد گذشته و در جهت عملی ساختن استراتِژی ها و مأموریت‌ های سازمان به وجود آمده است.به خاطر ماهیت و نقش کنترلی که در تعیین عملکرد ها توسط این ‌کارت‌ها ایفا شده است در بعضی موارد برای هزینه یابی کیفیت نیز به کار گرفته شده اند.

فرایند هزینه یابی کیفیت توسط کارت‌های امتیاز دهی متوازن یک فرایند کیفی می‌باشند، به گونه ای که از نظرات ذینفعان سازمان‌ها برای اندازه گیری نوع و میزان تاثیر گذاری هزینه های عدم مرغوبیت استفاده می‌کنند. بایستی از دیدگاه مالی، سهام‌داران پاسخ دهند که کدام یک از هزینه های عدم مرغوبیت بار مالی بیشتری به سازمان وارد می کند.همچنین بایستی مشتریان از دیدگاه خود هزینه های کیفی را که بیشترین تاثیر را در کاربرد محصول دارند ، مشخص نمایند.از منظر فرایند کسب و کار بایستی ارتباط بین هزینه های کیفیت و مزیت رقابتی مشخص شود و همچنین معلوم شود که صرف این هزینه ها چه ارتباطی با یادگیری و رشد در سازمان خواهد داشت.

پس از جمع‌ آوری این اطلاعات و قرار دادن آن ها در کنار هم و ارزیابی و بررسی آن ها بر اساس چهار منظر ذکر شده در بالا ، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه های کیفی به دست می‌آید ، امکان تعیین میزان این هزینه ها نیز تا حد زیادی وجود دارد.