تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ، کنترل کیفیت ابتدا توسط مشتریان انجام می گرفت و بعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا و خدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می‌تواند محصولات را تفکیک و درجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات و خدمات نامرغوب و با کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند، منتهی شود و این کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید (پروکوپنکو،۱۳۸۹: ۸۰)

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو ۹۰۰۰ در کشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود .

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می‌کردند و هنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی و کارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند و لازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود (کرباسیان،۱۳۹۰)

۲-۴ . تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آن را می فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است ‌به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است(کزازی،۱۳۸۸).

۲-۴-۱٫ تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌ های مورد انتظار می‌باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است (رضا زاده و رضایی زاده ،۱۳۹۱).

۲-۴-۲٫ تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی ‌به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است (کرباسیان،۱۳۹۰: ۶۲).

۲-۴-۳٫ تعریف کیفیت مبتنی بر تولید

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند.

۲-۴-۴٫ تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول (کزازی ،۱۳۸۸).

” کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

1. کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود . ‌بنابرین‏ رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد (رضا زاده و رضایی زاده،۱۳۹۱).

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرایند)

یا

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات

1. کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرایند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

1. کیفیت باید در فرایند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرایند به مواردی اطلاق می شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیاز مشتریان تأمین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می‌دهد که به طور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :

بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات ‌به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود .

کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می پذیرد . ‌بنابرین‏ کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد. ( پروکوپنکو،۱۳۸۹ : ۷۸)

1. کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می‌کنیم، منظورمان فکر کردن ‌در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

1. کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند (عالمی،۱۳۸۶).

۲-۵٫ تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان