مدیریت سنتی در جستجوی کنترل بر کارکنان است در حالی که سیستم مدیریت کیفیت جامع بر آموزش و پرورش و تواناسازی کارکنان مبتی است .

پس از مطالعه این مقاله درک عمیق و سازمان یافته و سیستماتیک نسبت به مدیریت کیفیت جامع به دست خواهد آمد تا مبنای برای استفاده و اجراء در سازمان‌های بزرگ کشورمان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت کیفیت جامع به ‌عنوان یک از ابزارهای مهم کارا و مؤثر و برای بهروری و برای رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی است آینده بازار جهانی در دست شرکتهایی است که توانسته باشندمدیریت کیفیت جامع را درک و به کار بسته باشند چرا که نبض و قلب تجارت و خدمات رسانی و تولید در دست مشتری دست و شرکتی موفق است که مشتری را شناخته و نیازهای او را برآورد کرده و با کمک امکانات مالی- فیزیکی و منابع انسانی خود رضایت مشتری را جلب نماید چنین عملی باعث به وجود آمدن سازمان‌ها و شرکت‌های چابک می شود که ‌به‌آسانی می‌توانند در محیط های متغیر به رقابت برخیزند و بقای خود را تضمین نمایند. (غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، بهمن ۱۳۸۱، ص ۱۲۳)

۲-۲-طبقه بندی های تعریفی کیفیت :

در تعریف کیفیت طبقه بندی های مختلف می توان ارائه داد ، که عبارتند از :

محصول محور :کیفیت در قالب مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده است ، توصیف می‌گردد.

فرایند محور : کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می شود.

مشتری محور : سطح تطابق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان

ارزش محور : برآوردن نیاز مشتری بر حسب کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن (هزینه برای تولید کننده و قیمت برای مصرف کننده )

از بین مجموعه های فوق اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محوری قرار می‌گیرد . بدین ترتیب نیل به کیفیت برای شرکت ها امکان پذیر نیست، مگر آنکه نظرات مشتری مداوماً مورد سنجش قرار گیرد. سپس نتایج سنجش با وضع موجود مقایسه می شود و شکاف ها می باید مطابق برنامه ریزی رفع شود. تنها در اینصورت می توان ادعا داشت که کیفیت ارائه خدمات رعایت شده است. اما سنجش رضایت مشتری می باید نه به صورت ادواری که در بطن فرایند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم یابد و مداوماً یافته های مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد. (کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)

۲-۳- مدیریت و بهره وری کیفیت

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان‌هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آن ها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم کرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام قوا در این راه (بقا برای بقا) می‌کوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت. به همین دلیل موضوع این بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداًً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌ بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش ‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند.سازمان‌های موفق در برابر تهدیدهای ضعیف از طریق برنامه‌ریزی‌های تاکتیکی و در برابر تهدیدهای قوی از طریق برنامه‌ریزی‌های استراتژیک از خود عکس‌العمل نشان داده و آماده رویارویی و غلبه بر تهدید و حتی‌الامکان تبدیل آن به فرصت می‌شوند.(کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)

شرایط شدیداًً رقابتی موجود که غالباً سازمان‌ها را علاوه‌بر رقبای شناخته شده در مقابل رقبایی قرار می‌دهد که حضورشان قابل پیش‌ بینی نیست، قطعاً تهدیدی بسیار قوی به‌شمار می‌رود که جز با برنامه‌ریزی‌های استراتژیک قدرتمند، نمی‌توان با آن مقابله کرد. این برنامه های استراتژیک عبارتند از:

۱.تغییر در سیاست‌ها،

۲.تغییر در اهداف و تجدید ساختار سازمانی.

۲-۵-۱-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت

اگرچه تمایل به بهبود وضعیت و ارتقای سطح زندگی از زمان پیدایش بشر همواره در ذات او وجود داشته و بشر تنها موجود روی کره خاکی است که روش زندگی وی هیچ‌گاه با گذشته‌اش یکسان نبوده و تاکنون همواره روندی تکاملی داشته است. این امر نشانه توجه عملی او به مفاهیمی نظیر کیفیت و بهره‌وری است.

تعاریف مورد نظر از واژه های کیفیت و بهره‌وری در ادبیات مدیریتی امروز (و از جمله مقاله حاضر) مفاهیمی تکامل یافته از مقوله‌هایی است که پس از وقوع انقلاب صنعتی و به عنوان ابزاری برای رفع مشکلات سازمان‌ها و کمک به رشد و تکامل آن ها ساماندهی شده‌اند.

بهره‌وری: استفاده کارآمد و مؤثر از منابع، در تولید محصولات و خدماتی است که نیازها و خواسته‌های استفاده کنندگان را تأمین می‌کند. این مفهوم گسترده بهره‌وری، ارتباط نزدیک آن را با کیفیت معلوم می‌کند. فرهنگ بهره‌وری نیز به عنوان فلسفه محوری سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهای کار را شکل می‌دهد و هدف سازمان را برای ایجاد ارزش بیشتر از منابع در دسترس، تأمین نیازهای مشتریان، توسعه روابط کاری، هماهنگی بین مدیریت و نیروی کار و سهیم شدن عادلانه در دستاوردهای توسعه بهره‌وری، بین مشتریان، کارگران، مدیران و سرمایه‌گذاران تأمین می‌کند.هدف نهایی فرهنگ بهره‌وری بهبود کیفیت زندگی کاری و کیفیت خود زندگی است اما شرکت‌ها، سازمان‌های رفاهی نیستند و این هدف را باید در محیط بازار و با رقابت شدید به دست آورند و برتری سازمانی کلیدی برای رسیدن به آن اهداف است، ‌بنابرین‏ فرهنگ بهره‌وری باید سیستمی نهادینه را در خود جذب کند که به صورت خودکار و پویا نسبت به تغییرات محیط و بازار، عکس‌العمل نشان دهد.( رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، چاپ ۱۳۷۸)

کیفیت:

میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، کارکردها، عملکرد و هزینه ها مشخص می‌کند، مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه های پایین‌تر تولید می‌کند و این به مفهوم بهبود بهره‌وری است، خصوصاًً در شرایط فعلی که بهبود در کیفیت و نیروی کار دیگر منحصر به عملیات ساخت نیست. همچنین بهبود بهره‌وری شامل استفاده از منابع و فرایندهای با کیفیت بالا به منظور تولید ستانده‌هایی است که کیفیت بهتر دارند، از این‌رو بهبود کیفیت به معنی بهبود بهره‌وری و بهبود بهره‌وری به مفهوم بهبود کیفیت است.