• • دسته بندی انواع مشابه سنجه ها در یک گروه

  

• محدود کردن سنجه ها و ارتباطات میان آن ها که موجب شفافتر شدن آن ها می شود. در این باره باید ارتباط شفاف در سراسر سازمان ایجاد شود تا موجب مدیریت تغییر مؤثر گردد (Papalexandris et al.., 2004). چارچوب مدل کارت امتیازی متوازن مطابق شکل ۲-۲ می‌باشد.

وجه مالی:

برای موفقیت مالی به چه نتایجی باید دست یافت؟

هدف

معیار

هدف های کلی

اقدامات عملی

چشم‌انداز و

استراژی

هدف

معیار

هدف های کلی

اقدامات عملی

هدف

معیار

هدف های کلی

اقدامات عملی

وجه فرآیندهای داخلی:

برای کسب رضایت مشتریان و صاحبان سهام خود چه فرآیندهای داخلی باید اصلاح شود؟

وجه مشتریان:

برای دستیابی به آرمان خود، چه ارتباطی باید با مشتریان داشته باشیم؟

هدف

معیار

هدف های کلی

اقدامات عملی

وجه یادگیری و رشد:

برای دستیابی بر آرمان خود چگونه باید قابلیت‌های خود را اصلاح کرده و تغییر داد؟

شکل۲- ۲) الگوی کارت امتیازی متوازن (عفتی داریانی، ۱۳۸۶)

در مدل عمومی ارائه شده از تکنیک امتیازی متوازن توسط کاپلان و نورتون که در سال ۱۹۹۶ منتشر شد، برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و آموزش و رشد، درنظر گرفته شد. مطابق شکل در الگوی کارت امتیازی متوازن، چهار وجه متمایز وجود دارد که عبارتند از:

• وجه مالی:

سنجه های مالی عملکرد، نشان دهنده ی میزان تاثیر راهبرد، نحوه ی اجرا و پیاده سازی اقدامات شرکت در توسعه ی نهایی واحد کسب و کار می‌باشد. سنجه های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازنند، به ویژه در سازمان‌های انتفاعی، سنجه های این وجه بیان می نمایند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعیین شده اند، نهایتاً به چه دستاورد مالی منجر خواهند شد. شرکت می‌تواند تمامی تلاش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود نماید اما اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).

• وجه مشتری:

در این وجه، سازمان اهداف، سنجه ها و نقاط هدف خود را بر روی این پرسش متمرک می کند: برای دستیابی به چشم انداز شرکت چگونه باید درحضور مشتریانمان ظاهر شویم؟. رشد درآمد، نیازمند جذب مشتری است. جذب مشتری نیز از طریق ارائه ی ارزش به او صورت می‌گیرد که خود این ارزش ترکیبی از محصول، قیمت، خدمات، روابط بین مشتری و سازمان و تصویری که سازمان عرضه می‌کند (Wongrassam et al.., 2003)

• وجه فرایند های داخلی:

در وجه فرایند داخلی، سازمان‌ها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آن ها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهام‌داران خود ادامه دهند. تحقق هریک از این اهدافی که در وجه مشتری تعیین می‌شوند، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارآ و اثربخش می‌باشد (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).

• وجه یادگیری و رشد:

چهارمین وجه در تکنیک امتیازی متوازن، در زمینه بهبود اهداف و شاخصهایی است که در یادگیری و رشد سازمانی مؤثر می‌باشند که اقدامی زیرساختی برای برقراری رشدی پایدار در سازمان محسوب می‌گردد. امروزه شرکت‌ها دیگر نمی توانند تنها با اتکا به فناوریها و قابلیت‌های روزافزون خود به اهداف بلندمدن خود در رابطه با مشتری و فرآیندهای داخلی عمل کنند لذا رقابت تنگاتنگ جهانی ایجاب می‌کند که شرکت‌ها به طور مستمر به فکر توسعه ی قابلیت‌های خود با هدف ارزش آفرینی برای مشتریان و ذینفعان خود باشند (Wongrassam et al.., 2003).

• مدل مالکوم بالدریج (MB)

در کشور امریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان ها در کنار سایر رقبا، اقدام به طرح ریزی مدلی تحت عنوان مدل مالکوم بالدریج شد و در سال ۱۹۸۷ جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید (عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶). این مدل در امریکا مورد قبول سازمان های دولتی نیز قرار گرفته و سالانه جوایزی تحت عنوان جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرکت های موفق اعطا می شود. شرکت های موفق، آن دسته از شرکت ها هستند که بتوانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالکوم بالدریج انطباق دهند و در توسعه ی کشور نیز نقش به سزایی ایفا کنند. ابعاد کلی مدل مالکوم بالدریج به صورت شکل ۲-۳ می‌باشد.

استراتژی و برنامه‌ریزی اجرای تمرکز بر بازار و مشتری

۲) برنامه‌ریزی استراتژیک

۱)رهبری

۳) تمرکز بر بازار و مشتری

۵) مدیریت و توسعه منابع انسانی

۷) نتایج تجاری

۶) مدیریت فرآیندها

۴) اطلاعات و تحلیل

شکل ۲-۳) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج (منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶)

اهداف عمده ی مدل مالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:

1. 1. کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.

1. 1. کمک به برقراری ارتباط مناسب میان شرکت های امریکایی و انعکاس و اطلاع رسانی شرکت های موفق میان سایرین به منظور معرفی بهترین ها و افزایش انگیزش رقابتی میان سازمان ها.

1. ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع انسانی و فرآیندها.

• مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM

مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا مبتنی بر هشت مفهوم بنیادین است که شامل نتیجه گرایی، مشتری گرایی، رهبری و ثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعایت، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود مستمر، توسعه ی همکاری های تجاری و مسئولیت‌های اجتماعی سازمان است. این مدل سازمان‌ها را ‌بر اساس ۹ معیار، مورد ارزیابی قرار می‌دهد که در قالب دو بخش، یعنی توامندسازها و نتایج سازمان طبقه بندی شده اند. پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج در مدل مذکور وجود دارد (Bou-Llusar et al.., 2005, p: 337) میان توانمندسازها و نتایج در مدل EFQM تعامل وجود دارد، به گونه ای که نتایج براثر اجرای توانمندسازها به دست می‌آیند توانمندسازها با اخذ بازخورد از نتایج، بهبود می‌یابند. نوآوری و یادگیری کمک می‌کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت (افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰). مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا در قالب شکل ۲-۴ ارائه شده است.

رهبری

فرآیندها

– کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند

– مد نظر قرار دادن بهترین علاقه های مشتریان

– کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، صارمی، ۲۰۰۷ ).

۲-۱۲ روش جوران

یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه های محصول می شود، کاهش هزینه های کیفیت است. به هر حال روش جوران^[۱۶] اولین روشی است که در زمینه هزینه یابی کیفیت ارائه شده که امروزه به روش سنتی معروف شده است. در این روش هزینه های کیفیت به چهار بخش به شرح زیر تقسیم می‌شوند :

الف- هزینه های شکست داخلی : هزینه هایی که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی محصول قبل از اینکه محصول به دست مشتری برسد را شامل می شود.

ب- هزینه شکست خارجی : هزینه ای است که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی بعد از اینکه محصول به دست مشتری رسید، صورت می‌گیرد.

ج- هزینه های ارزیابی : هزینه مربوط به سنجش یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از استانداردهای کیفی در این دسته قرار دارد.

د- هزینه های پیشگیری : هزینه ای است که برای پیشگیری از وقوع ضایعات کالاها و یا جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت بد باید پرداخت شود.

آنچه که مسلم است، هزینه کردن در سطح پیشگیری همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزیابی و شکست خواهد بود. این مدل بر بسیار زیاد و غیر قابل مقایسه بودن هزینه های کیفیت برای محصولات در دست مشتریان تأکید می‌کند (امامی، ۲۰۰۷).

دکتر جوزف جوران نیز همانند دکتر دمینگ به دلیل توصیه هایی که به ژاپنی ها داشت شهرت یافت. او بیشتر بر مشتری تأکید می کرد، همچنین یکی دیگر از نظرات وی این بود که سازمان‌ها بایستی هزینه کیفیت را کاهش دهند که با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می‌گیرد تفاوت دارد. جوران کیفیت را « مناسب برای استفاده» تعریف می‌کند و یک رویکرد ده ماده ای به کیفیت دارد که عبارتند از :

• • از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فراهم نمایید

• • برای ارتقا هدف تعیین نمایید

• • برای دستیابی به هدف سازماندهی نمایید

• • آموزش دهید

• • برای حل مشکل، پروژه اجرا نمایید

• • پیشرفت را گزارش دهید

• • تقدیر کنید

• • نتایج را منتقل نمایید

• • موفقیت را حفظ نمایید

• برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ نمایید

شهرت جوران نتیجه ی مفهوم هایی مانند « نقاط ضعف»، «وجوه سه گانه کیفیت» و « مشتری درون سازمانی» می‌باشد که توسط وی ارائه شده اند. وی همچنین به خاطر تحلیل پاره تو در شرکت‌ها اعتبار دارد. وجوه سه گانه کیفیت جوران عبارتند از :

• • برنامه ریزی کیفیت

• • کنترل کیفیت

• بهبود کیفیت

این سه وجه را می توان بخش یکپارچه ای از اقدامات کیفی در نظر گرفت که برای حصول کنترل در سطح عملکردی، بایستی برنامه ریزی شوند. این برنامه ریزی بیشتر برای بهبود به صورت پروژه، تا مرحله ای پیش می رود که سیستم به نقطه عطفی در سطح بهبود عملکرد دست یابد. این سازماندهی روشمند اقدامات کیفی را نهادی موسوم به شورای کیفیت که برقرار کننده ‌هدف‌های‌ کیفی و تعیین کننده ی ابزار اجرای بهبودها می‌باشد، هماهنگ می کند. این گروه، مدیران شرکت‌ها را از جریان کار بهبود کیفیت مطلع کرده و آن ها را درگیر این کار نگه می‌دارد.

جوران معتقد است که با اندازه گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت می توان صرفه جویی های بزرگی در هزینه ها داشت. هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های پیشگیری و هزینه های بازرسی سنجید. این روال می‌تواند راهنمای شرکت‌ها در اولویت بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آن ها به صورت پروژه به پروژه برای نیل به سیستم‌ها و فرایند های بهبود یافته باشد (فرجی، ۲۰۰۳).

۲-۱۳ مدل هزینه یابی فرآیندی

این مدل توسط کرازبی^[۱۷] در سال ۱۹۷۹ میلادی پیشنهاد شده است که در حقیقت هزینه های کیفیت را ناشی از فعالیت‌های کیفی می‌داند. فعالیت‌های کیفی تمام فعالیت هایی را شامل می‌شوند که در جهت بهبود کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها انجام می‌شوند.

کرازبی فعالیت‌های کیفی را به دو دسته طبقه بندی می‌کند :

1. 1. فعالیت‌هایی که برای اولین بار انجام می‌شوند تا سطح کیفی محصولات، خدمات و فرآیندها به سطح کیفی مورد نظر برسند.

1. فعالیت‌هایی که در جهت رفع نقص ها، دوباره کاریها و … بعد از حصول سطح کیفی ضعیف و در جهت بهبود انجام می‌شوند.

کرازبی هزینه های ناشی از اقدامات دسته اول را هزینه های انطباق و هزینه های ناشی از اقدامات دسته دوم را هزینه های عدم انطباق می‌خواند (امامی، ۲۰۰۷).

۲-۱۴ مدل کوه یخ

این مدل در سال ۱۹۹۵ میلادی ارائه شده است. این مدل هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می‌گیرد که بیننده در نگاه اول فقط قله کوه را می بیند، غافل از اینکه بخش اعظمی از آن در زیر اقیانوس قرار دارد. طبق این مدل مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافه کاری ناشی از ضعیف بودن کیفیت و هزینه دوباره کاریها را مستقیماً مشاهده می‌کنند، در صورتی که بخش اصلی هزینه ها به صورت نا مشهود از جمله هزینه های بهبود برنامه های کیفیت، هزینه های مشتریان، کنترل فرایند، ارزیابی کیفیت، وفا داری مشتریان و …از دید کارشناسان کیفیت مخفی می‌باشد. در واقع این مدل تأکید می‌کند که باید هزینه های پنهان اجرای برنامه های کیفیت نیز در نظر گرفته شوند (امامی، ۲۰۰۷).

۲-۱۵ روش BSC

روش BSC^[18] پیشنهاد می‌کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر ، به طور هماهنگ در یک کارت یاد داشت و آن ها را تحلیل کنند.این چهار منظر عبارتند از :

۱- منظر مشتری

۲- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار

۳- منظر رشد ، نو آوری و یادگیری سازمانی

۴- منظر مالی

کارت‌های امتیاز دهی متوازن برای توصیف و عرض یابی عملکرد گذشته و در جهت عملی ساختن استراتِژی ها و مأموریت‌ های سازمان به وجود آمده است.به خاطر ماهیت و نقش کنترلی که در تعیین عملکرد ها توسط این ‌کارت‌ها ایفا شده است در بعضی موارد برای هزینه یابی کیفیت نیز به کار گرفته شده اند.

فرایند هزینه یابی کیفیت توسط کارت‌های امتیاز دهی متوازن یک فرایند کیفی می‌باشند، به گونه ای که از نظرات ذینفعان سازمان‌ها برای اندازه گیری نوع و میزان تاثیر گذاری هزینه های عدم مرغوبیت استفاده می‌کنند. بایستی از دیدگاه مالی، سهام‌داران پاسخ دهند که کدام یک از هزینه های عدم مرغوبیت بار مالی بیشتری به سازمان وارد می کند.همچنین بایستی مشتریان از دیدگاه خود هزینه های کیفی را که بیشترین تاثیر را در کاربرد محصول دارند ، مشخص نمایند.از منظر فرایند کسب و کار بایستی ارتباط بین هزینه های کیفیت و مزیت رقابتی مشخص شود و همچنین معلوم شود که صرف این هزینه ها چه ارتباطی با یادگیری و رشد در سازمان خواهد داشت.

پس از جمع‌ آوری این اطلاعات و قرار دادن آن ها در کنار هم و ارزیابی و بررسی آن ها بر اساس چهار منظر ذکر شده در بالا ، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه های کیفی به دست می‌آید ، امکان تعیین میزان این هزینه ها نیز تا حد زیادی وجود دارد.

نظر به وجوب بازگشت داوطلبانه مجرم، دعوت از وی به توبه بر هر شهروند واجب خواهد بود زیرا این خود فراخوانی به معروف و صلاح است که در قرآن بر آن تأکید بسیار شده است^[۱۶۲].

‌بنابرین‏ با توجه به وجوب امر به واجب، دعوت از مجرم و ترغیب او بر رجوع داوطلبانه از ‌بزهکاری نیز از طرف شهروندان و یا مراجع رسمی رسیدگی‌های قضایی یک تکلیف قانونی محسوب می‌گردد. همچنان که در بسیاری از روایاتی که آمده است پیامبر (ص) و حضرت علی (ع) در مقام قضاوت و رسیدگی‌های کیفری مجرمین را به رجوع به خدا و رفع کیفر از خود با تمسک به توبه دعوت می‌کردند.

براین اساس ترغیب مجرم به بازگشت اختیاری و وجوب این امر منحصراً یک اقدام غیررسمی و مردمی قلمداد نشده بلکه مقامات رسمی دستگاه عدالت جزایی نیز مکلف به فراخوانی بزه‌کار هستند.

بند چهارم: آثار توبه

توبه نتیجه تحولی است که دگرگونی عمیق رفتاری رادر مجرم موجب شده، انزجار از جرم، سمت وجهت عملکرد را به سوی خیر و صلاح هدایت ‌کرده‌است.

درنظام حقوقی و اخلاقی اسلام مهم‌ترین ثمره توبه طهارت و پاکی است، پیراستن از زشتی و ‌بزهکاری اگرچه ممکن است در پی اجرای کیفر نیز حاصل شود اما هیچ طهارتی برتر از توبه نخواهد بود.

‌بنابرین‏ بازگشت داوطلبانه مجرم ازاله آثار کیفری جرم را به دنبال خواهد داشت. بر این اثر توبه ادعای اجماع و اتفاق شده است^[۱۶۳]. مضافاً اینکه توبه ضمن اسقاط کیفر آثار تبعی جرم را نیز از میان برخواهد داشت.

ندامت و بازگشت اختیاری مجرم قبل از طرح موضوع در محکمه نه فقط در سقوط کیفر مؤثر است بلکه مجرم ترغیب بدان نیز شده است ‌بنابرین‏ توبه مجرم در مرحله تنظیم وتکمیل پرونده های جزایی به وسیله مراجع انتظامی، پلیس و دادسرا موجب توقف امر تعقیب خواهد بود.

ماده ۱۱۴ ق. م. ا درباره توبه مجرم چنین بیان می‌دارد: « در جرایم موجب حد به استثنای قذف و محاربه هرگاه متهم قبل از اثبات جرم توبه کند وندامت و اصلاح او برای قاضی محرز شود، حد از او ساقط می‌گردد. همچنین اگر جرایم فوق غیر از قذف با اقرار ثابت شده است درصورت توبه مرتکب حتی پس از اثبات جرم، دادگاه می‌تواند عفو مجرم را توسط رئیس قوه قضائیه از مقام رهبری درخواست نماید.»

علی‌رغم پذیرش تاثیر توبه در سقوط کیفر، در مرحله حدوث توبه معتبر اختلاف کرده‌اند. برخی به مجرد رفع امر نزد حاکم توبه را در حدود بلا اثر شناخته‌اند^[۱۶۴]. گروهی نیز قائل به تاثیر توبه تا قبل از اثبات جرم شده اند^[۱۶۵]. ‌بنابرین‏ به مجرد اثبات جرم، اظهار توبه در اسقاط کیفرحد معتبر نخواهد بود مگر آنکه جرم به اقرار ثابت شده باشد که در این‌صورت حاکم در اجرای مجازات یا عدم آن مخیر است^[۱۶۶].

گفتار پنجم: قاعده جب

تاثیر اعتقاد به اسلام در سقوط مجازات مجرمین غیر مسلمان از مواردی است که امکان کیفرزدایی را فراهم می‌کند اگرچه برخی پذیرش این قاعده را ناشی از اصل قانونی بودن جرم و عدم عطف بما سبق شدن قوانین دانسته‌اند و در همین حال از جمله مبانی قاعده را نفی شدت، سختی و حرج شدید در اسلام ذکر کرده‌اند.

چرا که اجرای کیفرهای اسلامی نسبت به جرایم ارتکابی در حال کفر در واقع نوعی سخت‌گیری و شدت عمل است.

مراد از جب که در لغت به معنی قطع^[۱۶۷] آمده است، قطع اثر جرایم ارتکابی بزه‌کاران، به مجرد روی آوردن آن ها به اسلام است. اسلام آوردن مجرمین، زشتی‌های گذشته آنان را محو کرده و به سبب آن ها مورد مواخذه قرار نمی‌گیرند. زیرا اسلام آن ها به معنی تسلیم در برابر احکام الهی و ارزش‌های معنوی و نیز التزام به دوری از جرایم است و در بسیاری از موارد اهداف کیفر ضمن گرایش مجرم به اسلام حاصل می‌گردد.

در جریان اثبات حجیت و مشروعیت قاعده جب به کتاب، سنت و نیز روش عقلا تمسک شده است. در قرآن آمده است:ای رسول کافران را بگوی اگر از کفر خود دست کشیده و به راه ایمان بازآیید هرچه از پیش کرده‌اید بخشیده شود و اگر به کفر و عصیان روی آرید سنت الهی درگذشته است^[۱۶۸]. از ظاهر آیه چنین استفاده می‌شود که رهایی از کفر موجب بخشش و انهدام اثر رفتارهای سابق است.

به علاوه روایات متعدد نیز بر مشروعیت و حجیت قاعده دلالت دارد از ان جمله خبر معروفی است که فرق مختلف اسلامی آن را از پیامبر نقل کرده‌اند که فرمود: الاسلام یجب ماقبله^[۱۶۹].

در مجمع البحرین از پیامبر روایت شده است که: الاسلام یجب ما قبله و التوبه تجب ما قبلها من الکفر و المعاصی و الذنوب^[۱۷۰].

از حضرت علی (ع) نقل شده است که فرمود: هدم الاسلام ما کان قبله^[۱۷۱]

اگر غیر مسلمانان اعمالی را انجام دهند که در حقوق اسلام زیان ‌و خسارت محسوب و توصیف جزایی شده و موجب کیفر می‌گردد پس از آن مرتکبین با خروج از کفر به اسلام روی آوردند، با این اعتقاد آثار رفتار مجرمانه سابق قطع شده، معدوم و بلا اثر می‌گردد.

محدودیت‌های اجرای قاعده از دو جهت قابل توجه است: قاعده جب منحصر به حقوق الله بوده و در حقوق الناس قابلیت اجرایی ندارد زیرا مدارک مربوط ‌به این قاعده در مقام امتنان جعل شده‌اند و شمول آن برحقوق الناس اگرچه بر مرتکب امتنان خواهد بود لکن در حق بزه دیده مغایر با آن بوده و تضییع حقوق وی را به دنبال خواهد داشت^[۱۷۲].

از جهت دیگر ممنوعیت‌هایی که منحصراًً از احکام اسلامی قلمداد نشده و سیستم‌های دیگر حقوقی نیز آن را مورد حکم قرار داده باشند به نحوی که در نظام حقوقی متبوع مجرم نیز ممنوع شده باشد قاعده جب منصرف از آن خواهد بود^[۱۷۳].

‌بنابرین‏ دامنه شمول مفاد قاعده کلیه جرایم حقوق الله و نیز مواردی از حقوق الناس را که فقط در سیستم حقوقی اسلام ممنوع شده است در بر می‌گیرد.

گروهی از حقوق ‌دانان اسلامی علت تشریع این قاعده را با استناد به مدارک و شواهدی که در این خصوص وارد شده ناشی از شرایط خاص اجتماعی و ضرورت های سیاسی دانسته‌اند^[۱۷۴].

حال آنکه مفاد قاعده جب امکان مطلوب و مناسبی را در دفع مجازات مجرمین غیر مسلمان فراهم می‌آورد چرا که تحول عظیمی که در نتیجه دگرگونی نظام ارزشی و اعتقادی مجرم ایجاد می‌شود او را از شخصیتی نوین و منفک از موقعیت گذشته برخوردار خواهد ساخت. در نتیجه دستگاه قضایی با شخصیتی سالم که از جرایم گذشته منقطع است مواجه می‌گردد به طوری‌که موقعیت فعلی مجرم، اعمال کیفر و اجرای تدابیر اصلاحی را غیر موجه می‌سازد.

مدیریت سنتی در جستجوی کنترل بر کارکنان است در حالی که سیستم مدیریت کیفیت جامع بر آموزش و پرورش و تواناسازی کارکنان مبتی است .

پس از مطالعه این مقاله درک عمیق و سازمان یافته و سیستماتیک نسبت به مدیریت کیفیت جامع به دست خواهد آمد تا مبنای برای استفاده و اجراء در سازمان‌های بزرگ کشورمان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت کیفیت جامع به ‌عنوان یک از ابزارهای مهم کارا و مؤثر و برای بهروری و برای رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی است آینده بازار جهانی در دست شرکتهایی است که توانسته باشندمدیریت کیفیت جامع را درک و به کار بسته باشند چرا که نبض و قلب تجارت و خدمات رسانی و تولید در دست مشتری دست و شرکتی موفق است که مشتری را شناخته و نیازهای او را برآورد کرده و با کمک امکانات مالی- فیزیکی و منابع انسانی خود رضایت مشتری را جلب نماید چنین عملی باعث به وجود آمدن سازمان‌ها و شرکت‌های چابک می شود که ‌به‌آسانی می‌توانند در محیط های متغیر به رقابت برخیزند و بقای خود را تضمین نمایند. (غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، بهمن ۱۳۸۱، ص ۱۲۳)

۲-۲-طبقه بندی های تعریفی کیفیت :

در تعریف کیفیت طبقه بندی های مختلف می توان ارائه داد ، که عبارتند از :

محصول محور :کیفیت در قالب مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده است ، توصیف می‌گردد.

فرایند محور : کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می شود.

مشتری محور : سطح تطابق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان

ارزش محور : برآوردن نیاز مشتری بر حسب کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن (هزینه برای تولید کننده و قیمت برای مصرف کننده )

از بین مجموعه های فوق اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محوری قرار می‌گیرد . بدین ترتیب نیل به کیفیت برای شرکت ها امکان پذیر نیست، مگر آنکه نظرات مشتری مداوماً مورد سنجش قرار گیرد. سپس نتایج سنجش با وضع موجود مقایسه می شود و شکاف ها می باید مطابق برنامه ریزی رفع شود. تنها در اینصورت می توان ادعا داشت که کیفیت ارائه خدمات رعایت شده است. اما سنجش رضایت مشتری می باید نه به صورت ادواری که در بطن فرایند ارائه خدمت از مرحله فروش آغاز شده و تا مرحله خدمات پس از فروش تداوم یابد و مداوماً یافته های مربوط به آن به سازمان بازخورد گردد. (کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)

۲-۳- مدیریت و بهره وری کیفیت

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست که می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش کرد. نکته جالب توجه آن است که موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلکه سازمان‌هایی نیز که در طول زمان علت وجودی آن ها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم کرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود کرده و با تمام قوا در این راه (بقا برای بقا) می‌کوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیک در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت. به همین دلیل موضوع این بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداًً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت کاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌ بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش ‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام کنند.سازمان‌های موفق در برابر تهدیدهای ضعیف از طریق برنامه‌ریزی‌های تاکتیکی و در برابر تهدیدهای قوی از طریق برنامه‌ریزی‌های استراتژیک از خود عکس‌العمل نشان داده و آماده رویارویی و غلبه بر تهدید و حتی‌الامکان تبدیل آن به فرصت می‌شوند.(کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت، ۱۳۷۸)

شرایط شدیداًً رقابتی موجود که غالباً سازمان‌ها را علاوه‌بر رقبای شناخته شده در مقابل رقبایی قرار می‌دهد که حضورشان قابل پیش‌ بینی نیست، قطعاً تهدیدی بسیار قوی به‌شمار می‌رود که جز با برنامه‌ریزی‌های استراتژیک قدرتمند، نمی‌توان با آن مقابله کرد. این برنامه های استراتژیک عبارتند از:

۱.تغییر در سیاست‌ها،

۲.تغییر در اهداف و تجدید ساختار سازمانی.

۲-۵-۱-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت

اگرچه تمایل به بهبود وضعیت و ارتقای سطح زندگی از زمان پیدایش بشر همواره در ذات او وجود داشته و بشر تنها موجود روی کره خاکی است که روش زندگی وی هیچ‌گاه با گذشته‌اش یکسان نبوده و تاکنون همواره روندی تکاملی داشته است. این امر نشانه توجه عملی او به مفاهیمی نظیر کیفیت و بهره‌وری است.

تعاریف مورد نظر از واژه های کیفیت و بهره‌وری در ادبیات مدیریتی امروز (و از جمله مقاله حاضر) مفاهیمی تکامل یافته از مقوله‌هایی است که پس از وقوع انقلاب صنعتی و به عنوان ابزاری برای رفع مشکلات سازمان‌ها و کمک به رشد و تکامل آن ها ساماندهی شده‌اند.

بهره‌وری: استفاده کارآمد و مؤثر از منابع، در تولید محصولات و خدماتی است که نیازها و خواسته‌های استفاده کنندگان را تأمین می‌کند. این مفهوم گسترده بهره‌وری، ارتباط نزدیک آن را با کیفیت معلوم می‌کند. فرهنگ بهره‌وری نیز به عنوان فلسفه محوری سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهای کار را شکل می‌دهد و هدف سازمان را برای ایجاد ارزش بیشتر از منابع در دسترس، تأمین نیازهای مشتریان، توسعه روابط کاری، هماهنگی بین مدیریت و نیروی کار و سهیم شدن عادلانه در دستاوردهای توسعه بهره‌وری، بین مشتریان، کارگران، مدیران و سرمایه‌گذاران تأمین می‌کند.هدف نهایی فرهنگ بهره‌وری بهبود کیفیت زندگی کاری و کیفیت خود زندگی است اما شرکت‌ها، سازمان‌های رفاهی نیستند و این هدف را باید در محیط بازار و با رقابت شدید به دست آورند و برتری سازمانی کلیدی برای رسیدن به آن اهداف است، ‌بنابرین‏ فرهنگ بهره‌وری باید سیستمی نهادینه را در خود جذب کند که به صورت خودکار و پویا نسبت به تغییرات محیط و بازار، عکس‌العمل نشان دهد.( رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، چاپ ۱۳۷۸)

کیفیت:

میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، کارکردها، عملکرد و هزینه ها مشخص می‌کند، مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه های پایین‌تر تولید می‌کند و این به مفهوم بهبود بهره‌وری است، خصوصاًً در شرایط فعلی که بهبود در کیفیت و نیروی کار دیگر منحصر به عملیات ساخت نیست. همچنین بهبود بهره‌وری شامل استفاده از منابع و فرایندهای با کیفیت بالا به منظور تولید ستانده‌هایی است که کیفیت بهتر دارند، از این‌رو بهبود کیفیت به معنی بهبود بهره‌وری و بهبود بهره‌وری به مفهوم بهبود کیفیت است.

دسترسی به آموزش از ۱۷۶۰ ساعت (۸ ساعت در روز،۵ روز در هفته و ۱۱ ماه در سال)در دانشگاه های کلاسیک به ۸۷۶۰ ساعت (۸×۳۶۵) در سال افزایش می‌یابد.

رعایت تساوی در کیفیت و کمیت دسترسی به آموزش و حذف سلیقه های شخصی از مهم ترین مزیت دانشگاه مجازی، در کشورهای در حال توسعه ،به شمار می‌آید.

قابلیت جایگزینی افراد با یکدیگر و افراد با ماشین در کمترین زمان ممکن ،تنها به یاری دانشگاه مجازی، میسر است.(نیلی،۱۳۸۶)

نقاط ضعف دانشگاه مجازی :

همان‌ طور که در تعریف دانشگاه مجازی اشاره گردید ،به طور ضمنی به فقدان ساختارهای کلاسیک سنتی در آموزش و کمرنگ شدن ارتباط انسانی در محیط آموزش ،انتقاد وارد شده است.

برخی از پژوهشگران اعتقاد دارند که نگرش دانشگاه مجازی، حاصل یک ساده نگری اجتماعی است و در این الگو ،نقش انتقالی حس یادگیری و آموزش از استاد به دانشجو و انتقال دانش های غیر مملوس (مانند مردم داری،رعایت ادب،شیوه اداری جمعی،انتقال حس ناراحتی و خوشحالی،دیانت،تواضع،جذبه و …)در آموزش های کلاسیک سنتی، نادیده گرفته می شود.

به اعتقاد برخی دیگر ،مدرک علمی ارائه شده از سوی دانشگاه مجازی، یک مدرک گمراه کننده الکترونیکی است که مطابق با خواسته های ادرای دانشگاه تولید شده است و نه متناسب با نیازهای اجتماعی.

برخی نیز نقش آموزشگر را در سیستم دانشگاه مجازی به” استاد خودکار ماشینی” تشبیه می‌کنند.

استفاده بیش از حد از سازمان مجازی در بسیاری از کشورها منجر به ایجاد ناآرامی و عدم تمرکز روانی در جوانان گردیده است. اخبار جدید حاکی از این واقعیت است که در کشورهای صنعتی استفاده بیش از حد از فناوری اطلاعات و دسترسی به اطلاعات نامحدود طبقه بندی نشده، منجر به بروز بیماری جدیدی در بین جوانان شده که با نام بیماری (سر ریز اطلاعات)شناخته شده است. اغلب اینگونه جوانان دارای انبوهی از ایده ها و اطلاعات متفاوت هستند، اما نمی توانند ذهن خود را بر یک موضوع خاص متمرکز کنند.

علاوه براین همان‌ طور که اشاره گردید،یادگیری بسیاری از دانش های تربیتی و دانش زندگی (که تنها از طریق برقرای روابط عاطفی و انسانی میسر است )از طریق سیستم های مجازی میسر نیست و خارج از محیط خانواده انسان ها را پیش از پیش از یکدیگر دور می‌سازد.

مهمترین نقطه ضعف ساختار های آموزش مجازی عبارت است از این پیش فرض که همه کاربران (دانشجویان) افرادی خود ساخته هستند و خود به تنهایی قادرند آنچه را که نیاز دارند، با تشخیص خود و بدون احتیاج به کمک دیگران ، انتخاب کنند و مورد بهره برداری قرار دهند.

البته همه بر این نکته واقف هستیم که پیش فرض مورد ادعا صحت ندارند و انسان ها معمولاً برای رسیدن به اهداف خود دنبال کوتاه ترین راه ها می‌گردند و به ویژه دشواری در یادگیری علوم در کنار راه های متعدد گریز در سیستم مجازی ،ناکارآمدی آموزشی را در الگوی مجازی افزایش می‌دهد.(نیلی،۱۳۸۶)

قلمرو فعالیت های دانشگاه مجازی :

سطوح فعالیت های دانشگاه مجازی را می توان در ابعاد زیر بیان داشت:

الف)کلاس های مجازی ^[۶۳]: در مواردی به کار می‌روند که فرایند یاد دهی و یادگیری دانشجویان درون پردیس فیزیکی یا فراگیران از راه دور در یک محیط مجازی انجام شود.

ب)پردیس مجازی : هم شامل کلاس های مجازی و شامل همکاری پژوهشی و نیز اراده خدمات علمی به کل جامعه می شود.

ج)دانشگاه مجازی : دانشگاهی است که در آن کلیه فعالیت ها از ثبت نام دانشجو و امور اداری کارکنان گرفته تا امتحانات و صدور گواهینامه به صورت مجازی انجام می شود.(جعفری، ۱۳۸۳)

اهداف آموزش مجازی در دانشگاه ها :

دانشگاه ها برنامه های اینترنتی و آموزش های مجازی را با اهداف زیر دایر می‌کنند:

۱- عرضه ی کمک های آموزشی تکمیلی به فراگیران در فرایند یاددهی – یادگیری

۲- امکان انتخاب دروس از دانشگاه های دیگر از طریق اینترنت برای دانشجویان

1. آشنایی دوره هایی برای عموم مردم در حکم قسمتی از تحصیلات درازمدت و مادام العمر

سیر تحول و توسعه آموزش مجازی در دانشگاه های ایران :

با وجود تأسيس دانشگاه پیام نور با هدف اجرای آموزش از راه دور،باید گفت در ایران ظهور پدیده آموزش مجازی ،با ارائه طرح ملی در این زمینه که به تکفا نامیده شد و در سال ۱۳۸۱ آغاز به کار نمود،پی ریزی گردید.اولین دوره های آموزش مجازی دانشگاهی به طور رسمی از اواخر سال ۱۳۸۳ توسط دانشگاه شیراز با یک رشته دانشگاهی (کارشناسی ناپیوسته مهندسی کنترل و ابزار دقیق)با حدود ۲۰۰ دانشجو راه اندازی شد.

البته دانشگاه تهران با تأسيس مرکز آموزش های مجاری در سال ۱۳۸۱ اولین دانشگاه داخلی است که مطالعه و برنامه ریزی را در این زمینه آغاز ‌کرده‌است، اما اولین دوره آموزش های مجازی دانشگاهی به صورت علمی در سال ۱۳۸۳ در دانشگاه شیراز و بعدها در دانشگاه علم و صنعت و دانشگاه صنعتی خواجه نصیر الدین طوسی و دانشگاه امیر کبیر ایجاد شد.

دانشگاه های مجازی در ایران اغلب اهداف و وظائف مشابهی را دنبال می‌کنند .افزایش ظرفیت پذیرش دانشجو بر اساس نیاز جامعه و نیز بهبود کیفیت آموزشی از اهم این اهداف و وظائف است.در حال حاضر دانشگاه های متعددی در حال فعالیت یا راه اندازی چنین دوره هایی می‌باشند.دانشگاه هایی که دوره ها و دروسی را به صورت تک درس برای دانشجویان غیر حضوری خود به صورت مجازی ارائه داده‌اند عبارتند از :

مرکز یادگیری الکترونیکی دانشگاه زنجان

دانشگاه آزاد اسلامی

1. 1. IT ↑

1. 1. E-learning ↑

1. 1. virtual education ↑

1. 1. Sherry ↑

1. 1. Newman ↑

1. 1. Best ↑

1. 1. Haughey&Willam ↑

1. 1. Hedeguard&Terry Straut ↑

1. 1. technology ↑

1. 1. ICT ↑

1. 1. virtual education ↑

1. 1. electronic education ↑

1. 1. distance education ↑

1. 1. web based education ↑

1. 1. synchronous virtual education ↑

1. 1. asynchronous virtual education ↑

1. 1. virtual university ↑

1. 1. needs assessment ↑

1. 1. ۷ICT ↑

1. 1. virtual instraction ↑

1. 1. Witaker ↑

1. 1. distance education ↑

1. 1. Daniel ↑

1. 1. Moore & Kearsley ↑

1. 1. Baker ↑

1. 1. online learning ↑

1. 1. Mcking ↑

1. 1. Bruke ↑

1. 1. Trevtin ↑

1. 1. Teylor ↑

1. 1. Valentine ↑

1. 1. Elliott ↑

1. 1. Milton &Villar ↑

1. 1. khan ↑

1. 1. Horton ↑

1. 1. Yeung ↑

1. 1. distance education ↑

1. 1. virtual university ↑

1. 1. Proder ↑

1. 1. distance education ↑

1. 1. virtual learning ↑

1. 1. Beyer ↑