فرضیه اول: میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آن ها در ارجحیت قرار دارد.

با توجه به آزمون فریدمن رتبه تسهیلات مالی بالاتر از عوامل رفتاری در هر دو نوع بانک مشاهده می شود لذا با توجه به معناداری آزمون می توان گفت میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آن ها در ارجحیت قرار دارد و فرضیه تحقیق مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه دوم:برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تاثیر دارد.

با توجه به نوع داده های مورد تحلیل با بهره گرفتن از آزمون تی مستقل با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( ۰۵/۰>01/0) آزمون معناداراست ‌بنابرین‏ برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می‌باشد.

فرضیه سوم:میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی این فرضیه از آزمون پارامتری تی مستقل استفاده شد که با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( ۰۵/۰>01/0) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد ‌بنابرین‏ میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

فرضیه چهارم:برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی این فرضیه از آزمون ناپارامتری مان ویتنی(معادل پارامتری تی مستقل )استفاده شد زیرا شرایط انجام محاسبات پارامتری موجود نبود، با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( ۰۵/۰>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

۵-۴-نتیجه گیری

از عواملی که باعث جذب مشتریان بسیار توسط بانک ملت یا مهر اقتصاد گردیده است، از میان ۳۰ نفر از مشتریان شعب مرکزی بانک ملت و ۱۲ نفر از مشتریان شعبه درجه ۱ مهر اقتصاد واقع در خیابان زند شیراز ‌به این نتیجه رسیدیم که:

۱-استفاده بیشتر از فعالیت‌های ترویجی و تأکید بر فعالیت‌های ترویجی نظیر تبلیغات، روابط عمومی، پشتیبانی از رویدادهای اجتماعی نظیر حمایت از گروه‌های امدادی، باعث جلب مشتریان و به وجود آمدن وفاداری مشتری نسبت به بانک می شود.

۲-ارائه خدمات منطبق با نیازها و انتظارات مشتریان(تمرکز بر روی انواع سپرده‌ها با شرایط مختلف از لحاظ سود و مدت زمان)

۳-گسترش و توسعه خدمات بانکداری الکترونیک و ایجاد تنوع در ارائه این خدمات و همچنین آموزش پرسنل برای معرفی خدمات به مشتریان

۴-استفاده از ابزارهای مکانیزه جدید بانکی: نصب و راه‌اندازی دستگاه‌های دریافت وجه و چک از مشتریان و ایجاد امضاهای دیجیتال باعث ترغیب مشتریان برای رفتن به بانک می شود.

۵-وجود تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان راضی از بانک

۶-توجه و تمرکز بر تعامل با مشتری و مشارکت در کارهای بانکی نظیر باشگاه مشتریان بانک ملت که باعث خرید بیشتر اینترنتی از کارت، پرداخت قبوض، پرداخت هزینه سوخت از طریق اتصال کارت سوخت به درگاه پرداختی بانک ملت و در انتها استفاده از مزایای باشگاه نظیر دریافت وجه نقد در قبال دریافت امتیاز یا استفاده از وام بدون سپرده گذاری با بهره گرفتن از کارت ملت.

۷-نوآوری در ارائه خدمات متمایز(اولویت بندی مشتریان و ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی و یا شرکت دادن آن ها در همایش‌های ویژه بانک ملت و برقراری ارتباط به راحتی تمام از طریق سایت)

پیشنهادات مشتریان برای بهبود عملکردی بانک:

۱-گستردگی پوشش جغرافیایی مناسب در سطح شهر شیراز

۲-اختصاص فضای پارکینگ در نزدیکی شعب

۳-اختصاص باجه‌های مخصوص به مشتریان کلیدی و یا مشتریان آسیب پذیر نظیر معلولین عزیز و شرکت‌های پر مراجعه

۴-جذابیت هر چه بیشتر جوایز حسابهای قرض الحسنه

۵-کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی

۶-اطلاع رسانی به موقع و مؤثر خدمات و بسته های بانکی جدید به مشتریان

۵-۵- محدودیت­های پژوهش

یکی از مهم­ترین مشکلات هر محقق، دسترسی به اطلاعات اولیه و جمع‌ آوری آن­ها ‌می‌باشد، تا بتواند ‌بر اساس آن­ها فرضیه ­های تحقیق را مورد آزمایش قرار دهد. لذا، در صورت دقیق و کامل بودن اطلاعات به همان میزان نتایجی که از تحقیق حاصل می­ شود دقیق بوده و تعمیم نتایج آن به جامعه از قابلیت بیشتری برخوردار ‌می‌باشد.

بیان محدودیت­های تحقیق باعث جلوگیری از برداشت­های غلط و قضاوت­های نادرست می­ شود. لذا، محدودیت­های این تحقیق به شرح زیر ‌می‌باشد:

الف: در دنیای واقعی یک پدیده ممکن است تحت تأثیر عوامل و متغیرهای متعددی قرار بگیرد.گروهی از این عوامل و متغیرها برای محقق شناخته شده‌اند و او می‌تواند تأثیر این عوامل را بر روی پدیده مورد نظر تا حدودی مشخص نماید.اما عوامل دیگری وجود دارند که یا محقق از وجود آن‌ ها بی‌اطلاع است و یا این‌که امکان تعیین تأثیر آن‌ ها به صورت کمی بر متغیر وابسته مورد مطالعه امکان‌پذیر نیست.لذا، محقق در هر تحقیقی، تعداد محدودی از این متغیرهای مستقل را می‌تواند مورد بررسی قرار دهد.‌در مورد این تحقیق نیز عوامل دیگری که خارج از دسترس محقق بوده می‌تواند بر نتایج تحقیق اثر‌گذار باشد.

ب:عدم همکاری برخی از پاسخ دهندگان در جواب به پرسشنامه‌ها

ج:عدم تعمیم نتایج، به دلیل اینکه جامعه آماری پژوهش تنها بانک‌های ملت و مهر اقتصاد بوده به همین لحاظ در تعمیم نتایج به سایر بانک‌ها باید دقت بیشتری نمود.

د: عدم درک کامل سوالها توسط برخی پاسخگویان

۵-۶- پیشنهادهای تحقیق

توسعـه­ی هر علـمی در پرتو پژوهش­های منسجمی است که به صورت علـمی و هـدفمند انجام می‌شود. با افزایش حیطه­ پژوهش­ها و بهبود روش­های پژوهش در علوم، این امید وجود دارد که هرچه بهتـر و بیشتر توسعه علوم مختلف شکل گیرد و راحتی و آسایش بیشتری عاید جوامـع بشری شود. در طی انجام پژوهش، با بررسی منابع اطلاعاتی در ارتباط با موضوع پژوهش و با توجه به نتایج و دستاوردهای پژوهش حاضر پیشنهادهایی مورد توجه قرار گرفته که به دو دسته تقسیم می­شوند. دسته­ اول، پیشنهادهای کاربردی و دسته دوم، پیشنهادهایی برای تحقیق‌های آینده می‌باشد.

۵-۶-۱- پیشنهادهای کاربردی

• • به کار بردن افراد و یا استفاده از مشاورهای با سطح علمی بالا جهت آشنا کردن افراد با تمامی عوامل مؤثر برای انتخاب بانک ها

• • نزدیک کردن سود حاصل از سپرده‌های مردم در نزد بانک ها جهت برقراری تساوی برای انتخاب بانک‌ها

• قرار گرفتن همه مجموعه های مالی و اعتباری و همچنین بانک های خصوصی زیر نظر بانک مرکزی جهت هماهنگی هر چه بیشتر بانک ها

۵-۶-۲- پیشنهادهایی برای تحقیق­های آینده