کسب درآمد از طریق حاشیه سود

از نظر زمانی نامحدود و ۲۴ ساعتهدر قید ساعات اداریوجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکینبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکیکاهش نیروی انسانی به علت استفاده از رایانهتعدد زیادی نیروی انسانی به علت وجود ساختار مبتنی بر کاغذ

مزایای بانکداری الکترونیک برای جامعه، بانک‌ها و مشتریان به صورت خلاصه در جدول زیر آورده شده است.

جدول شماره ۳: مزایای بانکداری الکترونیک برای جامعه، بانک‌ها و مشتریان[۳۷]

جامعه
بانک ها

مشتریان

سرعت بخشیدن به مبادلات مؤسسات و بنگاه‏های اقتصادی

یکپارچه نمودن سیستم های جزیره‏ای

رضایت مشتریان

کاهش هزینه های معادلات اقتصادی

بهبود مدیریت اطلاعات

کنترل آسان موجودی و گردش حساب

دسترسی آسان و ارزان به اطلاعات اقتصادی

بهبود ارتباط با مشتریان

امکان انتقال وجه

کاهش حجم اسکناس در گردش

تولید درآمد بیشتر

دریافت خدمات مالی در کمترین زمان

کاهش هزینه چاپ اسکناس

توسعه همکاری های بانکی

رهایی از محدودیت زمانی

بهره‏مندی از فرصت ها برای همکاری با سایر کشورها در مبادلات تجاری

صرفه جویی در هزینه­ ها مانند هزینه های پردازش اطلاعات، هزینه ایجاد شعب و ساختمان و …

جلوگیری از اتلاف وقت

کاهش هزینه های صدور فاکتورها و هزینه پستی

افزایش کیفیت خدمات دریافتی

تنوع درخدمت مورد استفاده

۵٫۲٫ مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک

همان‌ طور که پیش از این گفته شد، این پژوهش در راستای به کارگیری مبانی کیفیت در خدمات الکترونیک می‌باشد. بدیهی است که شناخت جامع از تعاریف کیفیت و همچنین آشنایی با مبانی نظری پژوهش می‌تواند در به ثمره رساندن هر چه بهتر این کار علمی مؤثر باشد و از این رو در این بخش به مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیگ پرداخته می شود. این فسمت شامل دو بخش اصلی است: بخش اول در ارتباط با تعاریف مبانی عمومی کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، تعریف مشتری و انتظارات ‌می‌باشد و بخش دوم تبیین­کننده مبانی پژوهش در حوزه کیفیت خدمات الکترونیک، پیشینه و مدل­های آن می‌باشد که توسط صاحب نظران این حوزه ارائه شده است.

۱٫۵٫۲٫ کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف «سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد؛ لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی‌های مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول می‌تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف ‌می‌کنند[۳۸].

بر طبق استاندارد ANSI, ASQC که در سال ۱۹۸۷ تدوین شده، کیفیت عبارت است از: «مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد». نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می‌شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند. این نیازها بایستی شناخته و تعریف شده باشند در تعریف دیگری از کیفیت آمده است که:‌

«کیفیت مفهومی وسیع از بخش‌های گوناگون سازمان است که سازمان نسبت به آن تعهد بوده و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت. کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد»[۳۹].

کرازبی، کیفیت را انطباق با خواسته‌ها تعریف می­ کند. یا در تعاریف دیگری از کیفیت گفته شده است:

آزوبانتنگ و همکاران: کیفیت خدمات می‌تواند به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت ‌و ادراکات آن‌ ها از خدمات دریافت شده تعریف شود.

فیتزسیمونز: کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن[۴۰].

همچنین، تعاریف متفاوتی دیگری برای آن ارائه شده است که در جدول شماره ۲-۱ به برخی از آن‌ ها اشاره شده است.

جدول شماره ۴: مروری بر برخی تعاریف ارائه شده برای کیفیت

ارائه دهنده

تعریف

کویوتتیس[۳۹]

کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کنننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، دردسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

مونتگومری^[۳۱] [۵]

کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند و توسط مشتری تعیین می‌شود نه توسط تولیدکننده یا سرویس دهنده.

دمینگ [۴۱]

میزان قابل پیش‌بینی از همگونی و قابلیت اعتماد برای محصول که با هزینه‌ای پایین برای بازار مناسب باشد.

فیگنبام [۴۲]

کل خصایص بازاریابی، مهندسی ساخت و تعمیر و نگهداری کالاها و خدماتی که از طریق آن‌ ها، کالا و خدمات مورد استفاده، انتظارات مشتری را برآورده خواهد کرد.

گفان[۴۳]

کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن‌ ها می خواهند دریافت کنند و آنچه آن‌ ها عملاً به آن می‌رسند، می­سازند.

گیتلو^[۳۲][۴۴]

به میزانی که مشتری و مصرف‌کننده فکر می‌کنند که محصول یا خدمت فراتر از انتظارات آنان است.

با تعاریفی که از کیفیت ارائه شد، مشخص گردید که، هدف از کیفیت یک محصول یا یک خدمت برآورده کردن احتیاجات و رضایت مصرف کننده است. هرگز نباید از یاد ببریم که، کسی جز خریدار، خوبی یا بدی کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده به او را تعیین نمی‌کند و همواره بایستی توجه داشته باشیم که مشتریان راضی منبع سود برای شرکت‌ها هستند.

سیستم مدیریت یک سازمان، بایستی به گونه‌ای برنامه ریزی شود که محصولات و خدمات، باعث جلب و رضایت مشتری شود. کیفیت مطابق با خواست مشتری. یک تفکر استراتژیک است که ما را به سوی حفظ و بقای دایمی در بازار پیش می‌برد، به گونه‌ای که در آینده مشتریان، خود جز مبلغان و بازاریان محصولات آن سازمان خواهند شد.

نگرشی پنج‌گانه برای توضیح مفهوم کیفیت در ارتباط با یک محصول یا خدمت وجود دارد:

نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارت است از یک پدیده بی‌نقص و کمال مطلق. این کیفیت را نمی‌توان اندازه‌گیری کرد، بلکه هنگام مواجهه با آن، می‌توان آن‌را تشخیص داد.

نگرش محصول‌گرا یا خدمت‌گرا: این نوع کیفیت، به عنوان ماهیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌شود.

نگرش مصرف‌گرا: کیفیت عبارت است از تامین مطلوب رضایت مشتری با شعار مناسب برای استفاده. این نوع کیفیت با احساس شخصی مصرف‌کننده اندازه‌گیری می‌شود. ‌بنابرین‏، می‌توان به وسیله پرسشنامه نظر مشتری را دریافت و این نوع کیفیت را سنجش نمود.

نگرش ساخت‌گرا: کیفیت عبارت است از انطباق کامل مقادیر از قبل تعیین شده با مشخصات محصول یا خدمت.

نگرش ارزش‌گرا: کیفیت عبارت است از مقایسه آن چه که به دست می‌آید، در مقابل قیمتی که برای آن پرداخت می‌شود[۴۵].

۲٫۵٫۲٫ خدمت